Wie Automatisierung & KI moderne Unternehmen revolutionieren

Alle Geschäftsführer haben davon geträumt, den Kurs ihres Unternehmens zu ändern: den Zyklus primitiver Landschaftsverjüngungen, temporärer Lösungen, Budgetbeschränkungen und der traditionellen Akzeptanz von „mehr vom Gleichen“ zu durchbrechen. Traurigerweise werden diese Träume trotz erkannten Veränderungsbedarfs selten Realität.

Die Wahrheit ist jedoch, dass Veränderung möglich ist – besonders heute. Automatisierung und künstliche Intelligenz stehen Unternehmen zur Verfügung und können ihre Arbeitsweise schnell transformieren, ohne die enormen manuellen Anstrengungen, die damit typischerweise verbunden sind.

Zusätzlich geben Ansätze wie Design Thinking Unternehmen die Kraft, die Vergangenheit zu überwinden und Chancen zu entdecken, bevor sie sich entfalten, um neue und beispiellose Werte zu schaffen.

Aber diese ganzheitliche Transformation erfordert Denken und Planung; wird durch erfahrene Führung stark beschleunigt; und ist nur möglich, wenn eine Organisation den Kern ihres Geschäfts durch ein einfaches, kohärentes Modell ausdrücken kann.

Diese Transformation ist kein weiterer Ruf nach Unternehmensvereinheitlichung. Vielfalt ist absolut notwendig, aber Inseln diverser Datensätze, nicht-interoperabler Systeme, isolierter Prozesse und Menschen schaffen Komplexität, die Kerntransformation zu einem Albtraum macht. Was Organisationen sehen, ist ein Nebel aus Informationen, so dicht, dass er Wissen, Einsichten und Bedeutung blockiert.

Organisationen haben zweifellos versucht, diesen Nebel mit Integrationsbemühungen zu durchdringen. Und diese Versuche waren wahrscheinlich manuell, was viel unnötige Härte und natürlich Geld kostete.

Gott sei Dank ist manuelle Integration nicht mehr die einzige Option. Unternehmen können nun Menschen und Software integrieren – ein Modell, bei dem das eine das andere verstärkt. Zum Beispiel können Unternehmen eine Schicht schaffen, um die Kuratierung von Wissen aus Unternehmenssilos – seinen Systemen, Prozessen und Menschen – zu automatisieren.

Dies kann geschehen, während jedes Silos inhärente und einzigartige Komplexität „firelaned“ wird, was Unternehmen ermöglicht, ihre inhärente Vielfalt zu behalten. Diese Kombination ermöglicht es einem Unternehmen, die Basis eines einfachen, kohärenten Modells zu bilden, das eine Reihe unterschiedlicher Ergebnisse erzielen kann. Diese Ergebnisse können von Effizienzoptimierung bis hin zu Agilität für Innovation reichen.

Dieses Modell kann Unternehmen auch helfen, künstliche Intelligenz zu nutzen, da es Unternehmenswissen maschinenlesbar macht. Dies vereinfacht die Arbeit, schafft Raum für Innovation und bringt Kreativität und Erfindungen in den alltäglichen Gebrauch, ohne externe Ressourcen hinzuziehen zu müssen.

Das ist die Macht der künstlichen Intelligenz: Sie schafft die Grundlage für eine Umgebung, in der mechanisierbare, wiederholbare Aktivitäten modelliert und präzise formuliert werden können, um automatisiert zu werden, während Menschen sich freimachen, um neue Ideen zu verfolgen. Sie bringt auch Veränderungen bei wichtigen Dingen ohne lähmende Kosten und ohne den Motor abzustellen und Menschen zum Stillstand zu bringen.

Beispielsweise wollte ein Technologieunternehmen ein überlegenes Cross-Channel-Vertriebs- und Self-Service-Erlebnis für seine B2B-Kunden schaffen. Seine Transaktionsverarbeitungslandschaft basierte auf manueller Intervention, aber es wusste, dass der erste Schritt zur Reform die aggressive Digitalisierung war. Allerdings begrenzte sein transaktionsbasiertes Kundenservice-Modell und das Fehlen von 360-Grad-Kundenreporting seine Sicht auf Kundenbeziehungen und Anfragekontinuität.

Kurz gesagt: Es schwamm in Daten, hatte aber wenig Einblick, wie es seine Transaktionsprozesse in etwas Relevanteres für seine Kunden verwandeln könnte.

Jahre des Design Thinking in der Unternehmensarena haben den unermesslichen Wert der Fähigkeit einer Organisation gezeigt, proaktiv die dringendsten Kunden-Schmerzpunkte zu finden. Gleichzeitig ermöglichte es dem Technologieunternehmen, die Kuratierung von vorwissendem Wissen, das in ihren Systemen, Kundenservice-Mitarbeitern und mehr verankert war, zu automatisieren.

Basierend auf diesem Wissen und den Erkenntnissen aus dem Design-Thinking-Vorhaben half es dann, Transaktionsprozesse zu vereinfachen – selbst während sie sich auf die Unterstützung neuer Kundenerlebnisse konzentrierten.

Diese Transformation brachte signifikante Ergebnisse. Prozessautomatisierung reduzierte operative Kosten um 30 %. Für Kunden half es, fast 2 Millionen Stunden Wartezeit zu reduzieren, indem die Genauigkeit der Antworten verbessert und die Time-to-Resolution beschleunigt wurde.

Kundenbeziehungsmanagement-Prozesse wurden ebenfalls erheblich verbessert. Zum Beispiel weist die intelligente Routing-Fähigkeit, die die Digitalisierung mitbrachte, Kundenanfragen automatisch Agenten zu, die mit dem vorliegenden Problem am vertrautesten sind. Diese kundenorientierten Funktionen halfen, sowohl das Service-Erlebnis zu straffen als auch die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Der Erfolg dieses Unternehmens kann auch auf den Einsatz intelligenter Plattformen zurückgeführt werden. Auf konzeptioneller Ebene geben Plattformen Unternehmen die Flexibilität, Fähigkeiten nach Bedarf zusammenzustellen. Und speziell im Kontext der wissensbasierten Revitalisierung helfen sie, sowohl das Fundament als auch eine ermöglichende Umgebung für Erneuerung zu schaffen.

Aber um jede Unternehmens-Transformation zeitlos zu machen, muss es signifikante Verbesserungen bei bekannten Problemen geben und gleichzeitig die gleichzeitige Entdeckung unbekannter Pfade, um einfachere, reichhaltigere, erlebnisreichere und relevantere Alternativen für Kunden zu bringen.

Das erfordert kulturelle Transformation und Introspektion. Unternehmen müssen einen Schritt zurücktreten, um fundamentale Fragen darüber zu erforschen, was sie tun, und eine klare Vision davon zu zeichnen, wohin sie gehen, bevor sie sich auf diese Art der Erneuerung begeben.

Quelle: Sanjay Purohit, Chairman of the Board und Managing Partner, Infosys Consulting