J.P. Morgan, Cox &Wells Fargo nutzen Automatisierung, um ihre Belegschaft zukunftssicher zu machen

Die Veränderungen in der Arbeitsplatzdynamik in den letzten Jahren waren schwindelerregend.

Veränderungen in Bezug darauf, wo Mitarbeiter ihre Arbeitstage verbringen, welche Prioritäten sie bei der Jobsuche setzen und der zunehmende Wettbewerb um Talente haben es schwieriger denn je gemacht, eine starke Belegschaft zu halten. Partner und Kunden von FORWARD 5 haben diese Punkte immer wieder angesprochen.

Um eine Belegschaft zukunftssicher zu machen, müssen Strukturen geschaffen werden, die die Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeiter gewährleisten und es ihnen ermöglichen, ihre Fähigkeiten zu erweitern. Das sieht nicht überall gleich aus – Unternehmen müssen darüber nachdenken, wie sie dies auf der Grundlage ihrer einzigartigen Branchen- und Marktdynamik umsetzen können.

Sarah Parker, Vizepräsidentin (VP) für Kundenerfolg bei UiPath, setzte sich mit einem hochkarätigen Gremium aus Führungskräften aus verschiedenen Branchen zusammen, um zu besprechen, wie sie durch Folgendes erfolgreich waren: 

• Optimierte Change-Management-Programme

• Innovative Betriebsmodelle

• Engagement sowohl der Führungsebene als auch der Mitarbeiter

Eine Einheitsgröße passt nicht für alle

Die Auswahl der Diskussionsteilnehmer erfolgte nicht nach dem Zufallsprinzip, sondern jeder einzelne wurde speziell aufgrund der weitreichenden Auswirkungen seiner Automatisierungsprogramme ausgewählt. Parker fragte jeden, wie er zukunftssichere Strategien basierend auf den einzigartigen Merkmalen seines Unternehmens umsetzte.

Dupe Witherick, Head of Automation bei J.P. Morgan, erwähnte, dass die Bank immer darüber nachdenkt, wie sie Mitarbeiter halten kann, insbesondere in schwierigen Einstellungsumgebungen wie den heutigen. Sie bieten Kurse an, um Arbeitnehmern dabei zu helfen, sich weiterzubilden und ihre Karriere bei J.P. Morgan voranzutreiben.

Jede Bank hat viele manuelle Prozesse, aber da J.P. Morgan eine der größten der Welt ist, ist die Herausforderung, all diese Prozesse zu bewältigen, immens. Witherick betonte, dass Process Mining ein zentraler Schwerpunkt ist, um diese manuellen Aufgaben zu verstehen und sie schließlich zu automatisieren.

Letztendlich ist die Reduzierung des manuellen Arbeitsaufwands und die Erweiterung des Werkzeuggürtels der Mitarbeiter um Fähigkeiten der Schlüssel zur Zukunftssicherheit bei J.P. Morgan. „Es liegt uns sehr am Herzen, Menschen weiterzubilden und auszubilden. Für mich geht es darum, Ihre Belegschaft zukunftssicher zu machen.“

Für Monterio Woodson, Assistant Vice President (AVP) of Intelligent Automation bei Cox Enterprises, bietet eine starke Basis langjähriger Mitarbeiter eine gute Grundlage für eine zukunftssichere Belegschaft. Das Hinzufügen von Automatisierung hat dazu beigetragen, alltägliche Aufgaben aus dem Arbeitspensum der Mitarbeiter zu entfernen und den Mitarbeitern Zeit zu geben, „nicht nur ihre Fähigkeiten, sondern auch ihre Möglichkeiten innerhalb des Unternehmens auszubauen“. Woodson erklärte, dass diese Fähigkeiten technischer oder verwaltungstechnischer Natur sein und den Horizont der Mitarbeiter erweitern könnten.

Gautam Oza, VP, Head of Process Transformation and Intelligent Automation bei Wells Fargo, sah die größten Automatisierungsvorteile in den Contact Centern von Wells Fargo. In Contact Centern kommt es in der Regel zu einer starken Abwanderung von Mitarbeitern, und die Reduzierung der Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter war ein Hauptaugenmerk des Automatisierungsteams.

Oza erklärte, dass das Mitarbeiter-Onboarding erheblich rationalisiert wurde, indem den Mitarbeitern beigebracht wurde, wie sie die Automatisierung nutzen können, anstatt sich Hunderte von Seiten mit Eingabeaufforderungen merken zu müssen. Bisher „läuft es für uns wirklich gut.“

Eine glücklichere und engagiertere Belegschaft ist zukunftssicher

Es ist kein Geheimnis, dass zufriedene und engagierte Mitarbeiter weniger wahrscheinlich abspringen, wenn sich eine andere Gelegenheit ergibt.

Es gibt viele Möglichkeiten, das Engagement zu steigern, einschließlich der Bereitstellung umfassender Schulungsprogramme und der Reaktion auf das Feedback der Mitarbeiter. Diese Strategien sind seit einiger Zeit bekannt, haben aber ihre Grenzen.

Diese Vorreiter haben herausgefunden, dass die Priorisierung von Investitionen in die richtigen Arten der Automatisierung die Mitarbeiterzufriedenheit erheblich steigern kann.

Das Führungsteam von Cox hat der Evangelisation rund um intelligente Automatisierung, künstliche Intelligenz (KI) und Bürgerentwicklung Priorität eingeräumt. Wenn die Mitarbeiter darin geschult werden, wie sie Automatisierung nutzen können, um sich bei der Arbeit selbst zu helfen, verbreiten sie die Nachricht häufig im gesamten Unternehmen und ermöglichen so die Verbreitung einer Automatisierungskultur an der Basis.

Einige Mitarbeiter bei Cox hatten zunächst Vorbehalte, dass Roboter ihnen die Arbeit wegnehmen könnten, und zögerten, sich vollständig auf die Automatisierung einzulassen. Doch als immer mehr Bürgerentwickler Roboter entwickelten, die ihnen die Arbeit erleichterten, nahmen diese Bedenken ab. Bürgerentwickler waren Verfechter der vielfältigen Möglichkeiten, mit denen Roboter ihnen helfen konnten.

Witherick teilte mit, dass die IT-Abteilung von J.P. Morgan einen nie endenden Rückstand an zu erledigenden Aufgaben habe, da sie in vielen verschiedenen Regionen und Geschäftsbereichen tätig sei. Mit Hilfe einer digitalen Belegschaft konnte die Bank den Rückstand deutlich reduzieren. Automatisierungen sind so konzipiert, dass sie die Funktionsweise von Robotern im Vergleich zu Menschen integrieren und alle notwendigen Kontrollpunkte einbauen, die Menschen benötigen.

Parker fasste die Vorteile der Bürgerentwicklung wie folgt zusammen:

Es besteht ein enger Zusammenhang zwischen Evangelisation und Bürgerentwicklung. Als unbeabsichtigter Vorteil der Bürgerentwicklung haben wir gehört, dass, wenn man die Möglichkeiten der Automatisierung bei alltäglichen Geschäftsanwendern freisetzt, diese ein viel tieferes Verständnis dafür entwickeln, „was sie in ihrer Organisation automatisieren könnten“.

Sarah Parker, Vizepräsidentin, Kundenerfolg, UiPath

Wie sieht „gut“ aus?

Der Einstieg in die Automatisierung kann einschüchternd sein, und es ist hilfreich, vor dem Einstieg zu wissen, wie „gut“ aussieht. Auf welche Kennzahlen sollte man sich am besten konzentrieren? Woher wissen Unternehmen, ob ihre Programme auf dem richtigen Weg sind oder ob sie den Kurs ändern müssen?

Für Oza und Wells Fargo „ist die Grundlage, auf der die meisten dieser [Automatisierungs-]Programme basieren, die direkten Einsparungen durch Kostenvermeidung [und] Kosteneffizienz.“ Oza erwähnte auch, dass Wells Fargo den doppelten Nutzen von Kosteneinsparungen und einem besseren Mitarbeiterengagement gesehen hat.

In der Bank sind derzeit Zehntausende Bots im Einsatz, die über 100.000 Stunden pro Monat verarbeiten.

Wir glauben, dass es unsere Belegschaft zukunftssicher macht, weil die Mitarbeiter und Teammitglieder viel zufriedener und engagierter sind. Das Engagement meiner Mitarbeiter und das Kundenerlebnis nehmen zu, weil sich die Dinge schnell entwickeln.

Gautam Oza, VP, Leiter Prozesstransformation und intelligente Automatisierung, Wells Fargo

Bei Cox konzentrierte sich Woodson darauf, den Mitarbeitern Zeit für wertschöpfendere Aufgaben und Schulungen zu geben. Bevor die Automatisierung bei Cox weit verbreitet war, hatten die Mitarbeiter Schwierigkeiten, in ihren Kalendern Zeit für Schulungen und Karriereentwicklung zu finden.

Seit der Einführung der Automatisierung „hat unser Programm über 13 Millionen Transaktionen in unserem gesamten Unternehmen generiert. Wir haben dem Unternehmen über 1 Million Stunden zurückgegeben.“ Cox-Mitarbeiter haben jetzt mehr Spielraum, um ihre Fähigkeiten zu verbessern und in ihren Rollen mehr zu leisten.

Gelernte Erkenntnisse

Bei der Einführung neuer Technologien müssen manchmal harte Lektionen auf dem Weg zum Erfolg gelernt werden.

Während Mitarbeiter die Automatisierung auf lange Sicht als hilfreich empfinden, kann es in der Eingewöhnungsphase zu Herausforderungen kommen.

Laut Witherick „ist es nie einfach zu segeln.“ Um die Zustimmung der Mitarbeiter von J.P. Morgan zu erhalten, musste sie sich geduldig ihre Sorgen über Roboter anhören. Entscheidend war die Demonstration spezifischer Möglichkeiten, wie Bots sie bei ihrer Arbeit unterstützen können, ohne sie zu ersetzen. Auch andere Diskussionsteilnehmer schlossen sich diesem Punkt an.

Die Abstimmung mit Lieferantenpartnern war eine Lektion, die Woodson aus seiner jahrelangen Arbeit mit Automatisierung gelernt hat. Besonders für Unternehmen, die mit vielen externen Partnern zusammenarbeiten, ist die Zustimmung zur Automatisierung von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass Roboter Tag für Tag reibungslos funktionieren.

Die Zukunftssicherheit einer Belegschaft geschieht nicht über Nacht und ist nicht immer einfach. Aber es gibt wichtige Themen, die Sie im Hinterkopf behalten sollten, wenn Sie sich auf die Reise begeben:

• Beziehen Sie die Mitarbeiter in den Prozess ein – hören Sie sich ihre Anliegen und Rückmeldungen an und ermöglichen Sie ihnen, mithilfe der Bürgerentwicklung ihre eigenen Roboter zu entwickeln

• Legen Sie klare Richtlinien fest, welche Prozesse ein hohes Automatisierungspotenzial haben

• Richten Sie Strukturen ein, damit Mitarbeiter mit der Zeit, die sie durch die Übernahme alltäglicher Aufgaben durch Roboter eingespart haben, neue Fähigkeiten erlernen können.

Die Begeisterung für Automatisierung ist bei Mitarbeitern und Führungskräften groß. Wie Witherick von einem leitenden Angestellten bei J.P. Morgan hörte, „reden alle darüber.“

Automatisierung alleine wird Ihre Belegschaft nicht zukunftssicher machen, aber wenn sie gut gemanagt und mit anderen mitarbeiterfreundlichen Initiativen kombiniert wird, wird sie Ihrem Unternehmen dabei helfen, dorthin zu gelangen.