J.P. Morgan, Cox & Wells Fargo nutzen Automatisierung, um ihre Belegschaft zukunftssicher zu machen

Die Veränderungen in der Arbeitsplatzdynamik der letzten Jahre waren schwindelerregend.

Verschiebungen darin, wo Mitarbeiter ihre Arbeitstage verbringen, was sie bei der Jobsuche priorisieren, und der verstärkte Wettbewerb um Talente haben die Aufrechterhaltung einer starken Belegschaft härter denn je gemacht. Partner und Kunden auf der FORWARD 5 brachten diese Punkte wiederholt zur Sprache.

„Future Proofing“ einer Belegschaft bedeutet, Strukturen zu schaffen, die Mitarbeiter motiviert und glücklich halten und ihnen ermöglichen, ihre Fähigkeiten zu erweitern. Das sieht nicht überall gleich aus – Unternehmen müssen darüber nachdenken, wie sie dies basierend auf ihren einzigartigen Branchen- und Marktdynamiken umsetzen.

Sarah Parker, Vice President (VP) of Customer Success bei UiPath, setzte sich mit einem All-Star-Panel von Führungskräften aus verschiedenen Branchen zusammen, um zu diskutieren, wie sie durch folgende Maßnahmen Erfolg erzielt haben:

• Optimierte Change-Management-Programme

• Innovative Betriebsmodelle

• Engagement sowohl von der C-Suite als auch von Mitarbeitern

One Size Fits All funktioniert nicht

Die Panelisten wurden nicht zufällig ausgewählt – jeder wurde speziell wegen der weitreichenden Auswirkungen ihrer Automatisierungsprogramme gewählt. Parker fragte jeden, wie sie Future-Proofing-Strategien basierend auf den einzigartigen Eigenschaften ihrer Unternehmen implementierten.

Dupe Witherick, Head of Automation bei J.P. Morgan, erwähnte, dass die Bank immer darüber nachdenkt, wie man Menschen hält, besonders in schwierigen Einstellungsumgebungen wie der heutigen. Sie bieten Kurse an, um Mitarbeitern zu helfen, weiter aufzuskillen und ihre Karrieren bei J.P. Morgan auszubauen.

Jede Bank hat viele manuelle Prozesse, aber da J.P. Morgan eine der größten der Welt ist, ist die Herausforderung, all diese Prozesse zu bewältigen, immens. Witherick hob hervor, dass Process Mining ein Schlüsselfokus ist, um diese manuellen Aufgaben zu verstehen und sie schließlich zu automatisieren.

Letztlich sind die Reduzierung der manuellen Arbeitslast und das Hinzufügen von Fähigkeiten zu den Werkzeuggürteln der Mitarbeiter der Schlüssel zum Future Proofing bei J.P. Morgan. „Wir sind wirklich daran interessiert, Menschen weiterzubilden, Menschen zu trainieren – für mich ist das, was Future Proofing Ihrer Belegschaft wirklich ausmacht.“

Für Monterio Woodson, Assistant Vice President (AVP) of Intelligent Automation bei Cox Enterprises, bietet ein starker Stamm langjähriger Mitarbeiter eine schöne Basis für eine zukunftssichere Belegschaft. Das Hinzufügen von Automatisierung hat geholfen, banale Aufgaben von den Arbeitslasten der Mitarbeiter zu entfernen, was Menschen Zeit gibt, „nicht nur ihre Fähigkeiten, sondern ihre Chancen im Unternehmen auszubauen.“ Woodson erklärte, dass diese Fähigkeiten technisch oder managerial sein könnten und den Horizont der Mitarbeiter erweitern.

Gautam Oza, VP, Head of Process Transformation and Intelligent Automation bei Wells Fargo, sah die größten Automatisierungsvorteile in den Contact Centern von Wells Fargo. Contact Center haben typischerweise viel Mitarbeiterfluktuation, und die Reduzierung der Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter war ein Schlüssel-Fokus für das Automatisierungsteam.

Oza erklärte, dass durch das Lehren der Mitarbeiter, wie man Automatisierung nutzt, anstatt hunderte Seiten von Prompts auswendig lernen zu müssen, das Onboarding der Mitarbeiter signifikant gestrafft wurde. Bisher „funktioniert es wirklich gut für uns.“

Eine glücklichere, engagiertere Belegschaft ist zukunftssicher

Es ist kein Geheimnis, dass glückliche, engagierte Mitarbeiter weniger wahrscheinlich das Schiff verlassen, wenn sich eine andere Gelegenheit bietet.

Es gibt viele Wege, Engagement zu steigern, einschließlich starker Trainingsprogramme und der Reaktion auf Mitarbeiterfeedback. Diese Strategien sind seit einer Weile bekannt, haben aber ihre Grenzen.

Diese Pioniere fanden heraus, dass die Priorisierung von Investitionen in die richtige Art von Automatisierung einen großen Schub für die Mitarbeiterzufriedenheit geben kann.

Das Führungsteam bei Cox hat Evangelisation rund um Intelligent Automation, Künstliche Intelligenz (KI) und Citizen Development priorisiert. Wenn Mitarbeiter darin geschult werden, wie sie Automatisierung nutzen können, um sich bei der Arbeit selbst zu helfen, werden sie oft das Wort im Unternehmen verbreiten, was eine Kultur der Automatisierung auf Grassroots-Ebene wachsen lässt.

Einige Mitarbeiter bei Cox hatten ursprünglich Bedenken, dass Roboter ihre Jobs wegnehmen könnten, und zögerten, Automatisierung voll zu umarmen. Aber je mehr Citizen Developer Roboter erstellten, die ihre Jobs einfacher machten, desto mehr nahmen diese Bedenken ab. Citizen Developer waren Champions für die vielen Arten, wie Roboter ihnen helfen konnten.

Witherick teilte mit, dass J.P. Morgan, da es in vielen verschiedenen Regionen und Geschäftsbereichen operiert, eine nie endende Backlog-Liste an Punkten hat, die die IT-Abteilung bearbeiten muss. Mit Hilfe einer digitalen Belegschaft konnte die Bank den Backlog signifikant reduzieren. Automatisierungen sind so gestaltet, dass sie einbeziehen, was Roboter tun vs. Menschen und notwendige Kontrollpunkte einbauen, die von Menschen gefordert werden.

Parker fasste die Vorteile von Citizen Development zusammen:

„Es gibt eine intrinsische Verbindung zwischen Evangelisation und Citizen Development. Eines der Dinge, die wir als unbeabsichtigten Vorteil von Citizen Development gehört haben, ist: Wenn Sie die Macht zur Automatisierung an alltägliche Geschäftsnutzer freisetzen, entwickeln diese ein viel intimeres Verständnis von ‚was könnten sie in ihrer Organisation automatisieren‘.“

Sarah Parker, VP, Customer Success, UiPath

Wie sieht „gut“ aus?

Automatisierung zum ersten Mal zu umarmen, kann einschüchternd sein, und es hilft zu wissen, wie „gut“ aussieht, bevor man startet. Was sind die richtigen Metriken, auf die man sich konzentrieren sollte? Wie wissen Unternehmen, ob ihre Programme auf Kurs sind, oder ob sie den Kurs ändern müssen?

Für Oza und Wells Fargo ist „der Boden, auf dem die meisten dieser [Automatisierungs-]Programme etabliert sind: Was sind die direkten Einsparungen durch Kostenvermeidung [und] Kosteneffizienz.“ Oza erwähnte auch, dass Wells Fargo den doppelten Nutzen von Kosteneinsparungen zusammen mit besserem Mitarbeiterengagement gesehen hat.

Die Bank hat derzeit Zehntausende von Bots am Laufen, die über 100.000 Stunden pro Monat verarbeiten.

„Der Grund, warum wir denken, dass es unsere Belegschaft zukunftssicher macht, ist, wie die Mitarbeiter und Teammitglieder [...] viel glücklicher, engagierter sind. Mein Mitarbeiterengagement sowie die Customer Experience sind im Aufwärtstrend, weil Dinge schnell funktionieren.“

Gautam Oza, VP, Head of Process Transformation and Intelligent Automation, Wells Fargo

Bei Cox konzentrierte sich Woodson darauf, Mitarbeiterzeit für wertschöpfendere Aufgaben und Training freizusetzen. Bevor Automatisierung bei Cox weit verbreitet war, kämpften Mitarbeiter darum, Zeit in ihren Kalendern für Training und Karriereentwicklung zu finden.

Seit der Entfesselung der Automatisierung „hat unser Programm über 13 Millionen Transaktionen über unser Unternehmen generiert. Wir haben über 1 Million Stunden an das Geschäft zurückgegeben.“ Cox-Mitarbeiter haben jetzt mehr Bandbreite, ihre Skillsets zu leveln und mehr in ihren Rollen zu tun.

Gelerntes

Beim Einführen neuer Technologien müssen manchmal harte Lektionen auf dem Weg zum Erfolg gelernt werden.

Während Mitarbeiter Automatisierung langfristig hilfreich finden, können Herausforderungen während der Anpassungsphase auftreten.

Laut Witherick „ist es nie glattes Segeln.“ Um Buy-in von J.P. Morgan-Mitarbeitern zu bekommen, musste sie geduldig ihre Bedenken zu Robotern anhören. Das Demonstrieren spezifischer Wege, wie Bots ihnen bei ihren Jobs helfen können, ohne sie zu ersetzen, war entscheidend. Andere Panelisten bekräftigten diesen Punkt ebenfalls.

Die Ausrichtung an Anbieterpartner war eine Lektion, die Woodson aus seinen Jahren der Arbeit mit Automatisierung gelernt hat. Besonders für Unternehmen, die mit vielen externen Partnern arbeiten, ist deren Buy-in für Automatisierung essenziell, um sicherzustellen, dass Roboter Tag für Tag reibungslos laufen.

Future Proofing einer Belegschaft passiert nicht über Nacht, und es ist nicht immer einfach. Aber es gibt Schlüsselthemen, die man im Auge behalten sollte, wenn man sich auf die Reise begibt:

• Mitarbeiter in den Prozess einbeziehen – ihren Bedenken und Feedback zuhören und sie befähigen, ihre eigenen Roboter mit Citizen Development zu erstellen

• Klare Richtlinien festlegen, welche Prozesse hohes Automatisierungspotenzial haben

• Strukturen schaffen, damit Mitarbeiter neue Fähigkeiten mit der Zeit lernen können, die sie durch Roboter, die ihre banalen Aufgaben übernehmen, eingespart haben

Die Begeisterung für Automatisierung unter Mitarbeitern und Führungskräften ist stark. Wie Witherick von einem Senior Executive bei J.P. Morgan hörte: „Alle reden darüber.“

Automatisierung wird Ihre Belegschaft nicht allein zukunftssicher machen, aber wenn sie gut gemanagt und mit anderen pro-Mitarbeiter-Initiativen kombiniert wird, wird sie Ihrem Unternehmen helfen, dorthin zu gelangen.