CRM-Automatisierung in Ihrer Organisation implementieren: Schritt-für-Schritt-Anleitung

Kundenbindung ist im aktuellen Klima wichtiger denn je, und Automatisierung kann helfen. Die Implementierung von Automatisierungstechnologie kann eine Organisation auf vielfältige Weise unterstützen. Aufgaben ohne menschliches Eingriff zu erledigen, kann den Betrieb rund um die Uhr beschleunigen, kein Wunder also, dass dies bei Unternehmen immer häufiger wird. Aber wie können kundenorientierte Teams CRM-Automatisierung effektiv durchführen?

Nicht alles automatisieren

Zunächst müssen Sie sorgfältig überlegen, welche Bereiche Ihres CRM-Systems automatisiert werden müssen. Dieser Schritt kann durch Diskussion mit Kollegen unterstützt werden.

„Bei der erstmaligen Implementierung eines CRM-Automatisierungssystems kann man leicht in die Falle tappen, alles und jedes zu automatisieren. Das ist ein sehr häufiger Fehler“, sagt Simon Johnson, General Manager UK&I bei Freshworks.

„Nicht nur wird dies zu einem kostspieligen Unterfangen, sondern es wird wahrscheinlich geringe Erträge bringen. Während der Zweck der Automatisierung darin besteht, repetitive Aufgaben zu vereinfachen und Redundanzen zu entfernen, müssen Geschäftsführer sicherstellen, dass sie dies in den richtigen Bereichen tun.

„Der Hauptfokus des Unternehmens sollte auf der Steigerung der Leistung aller liegen; bei der Erstellung eines automatisierten Workflows sollte dieser alle Aspekte von Vertrieb und Marketing adressieren. So können beide Abteilungen nahtlos zusammenarbeiten, um höhere Conversions und zufriedenere Kunden zu generieren.

„Ein Weg, dies zu erreichen, ist, mit Teammitgliedern zu sprechen, die häufig Erwartungen übertreffen, und sie zu interviewen, um zu sehen, was ihnen hilft, erfolgreich zu sein. Die Schönheit der CRM-Automatisierung ist die Vielzahl an Use Cases, die damit einhergehen; sie ist hochflexibel und ermöglicht die Erstellung von Workflows, die am besten zu einer Organisation passen.“

Kundendaten analysieren

Sobald entschieden wurde, wo Automatisierung implementiert werden soll, lohnt es sich, Insight-Tools zur Einschätzung des Kundenverhaltens zu nutzen, falls noch nicht geschehen.

Gary Kenealy, Business Insight Team Manager bei Qbase, erklärte: „Es gibt hochwirksame Marketing-Intelligence-Tools wie FastStats, PeopleStage und SQL-Programmierung, die Unternehmen zur Unterstützung der Implementierung eines automatisierten CRM-Prozesses nutzen können.

„Die initiale Phase besteht darin, die Daten in eine Single View zu bringen. Hier kommt FastStats ins Spiel, da es dem Nutzer ermöglicht, Trends im Kundenverhalten zu analysieren und zu beobachten.

„Nach Abschluss der Analysephase wird die Automatisierung des CRM-Prozesses extrem einfach. Durch den Einsatz von Tools wie PeopleStage können Unternehmen Customer Journeys und Aktivitäten planen und diese Informationen zurück in die CRM-Umgebung einspeisen.

„Nutzer können die Customer Journey anpassen basierend darauf, wie der Kunde mit der Kommunikation interagiert hat. Diese Information wird dann vollständig automatisiert, was dem Marketing-Team erlaubt, die gesamte Customer Journey im Voraus zu planen und schnell und effizient komplexe Kampagnen über alle Kanäle aufzubauen; es geht darum, den Kunden durch konsequente Anpassung der Journey an das Kundenverhalten engagiert zu halten.“

Den bevorzugten Kanal des Kunden nutzen

Heutzutage gibt es eine Vielzahl von Methoden, die Unternehmen und ihre Kunden zur Kommunikation nutzen, und mit geschlossenen physischen Läden und Mitarbeitern und Kunden gleichermaßen zu Hause, findet Interaktion wahrscheinlicher online statt.

Ob ein Kunde Informationen lieber über die Unternehmenswebsite, per E-Mail oder über eine bestimmte Social-Media-Plattform erhält, es ist die Aufgabe des Marketing-Teams, zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu sein, um Interesse zu erhalten.

„Vernetzte Konsumenten haben sich an sofortige Befriedigung durch digitale Technologie gewöhnt, die es ihnen erlaubt, immer online zu sein“, sagte Adrian Benić, Vice President of Product bei Infobip. „Kurz gesagt: Kunden des modernen Zeitalters sind faul geworden, sie wollen schnelle, bequeme Interaktionen über den Kanal ihrer Wahl.

„Große Callcenter, bestückt mit Agenten, die Telefone bedienen, reichen nicht mehr für Kundeninteraktion, und nie mehr so als jetzt, da Belegschaften stärker verteilt werden. Organisationen müssen ihre CX-Funktion schnell drehen, um die Bedürfnisse des ‚nächsten Normal‘ zu erfüllen, wenn sie mit dem vernetzten Kunden mithalten wollen.

„Dies erfordert einen Omnichannel-Ansatz und einen Cloud-basierten Tech-Anbieter, und SMS, Chatbots, Chat-Apps und Social Media sollten alle als wesentliche Bestandteile der Best Practices in den heutigen CX-Erwartungen betrachtet werden. Darüber hinaus müssen Unternehmen in der Lage sein, einen 360-Grad-Blick auf einen Kunden zu haben, damit der Callcenter-Agent über vorherige Gespräche informiert ist, unabhängig vom Kanal, den sie für den Erstkontakt genutzt haben.“

Chatbots nutzen

Chatbots sind insbesondere ein gängiges Automatisierungstool, das in Unternehmenswebsites implementiert wird, und Benić führte weiter aus, dass sie eine wichtige Rolle in einer erfolgreichen CRM-Strategie spielen können.

„Es gibt natürlich Bedenken, Menschen vollständig durch KI im Kundensupport zu ersetzen, und aus diesem Grund glaube ich, dass Chatbots Agenten nie vollständig ersetzen werden – und sollten es auch nicht“, sagte er.

„Egal wie stark die KI-Engine, ein Chatbot wird nicht 100 % eines menschlichen Gesprächs verstehen, noch wird er die Agent-Kunden-Beziehung schmieden können, aber was er tun kann, ist die mühsame initiale Vorarbeit zu erledigen, die den Agenten die notwendigen Details liefert, um einen personalisierten Service zu bieten, der hilft, diese allwichtigen Beziehungen zu pflegen. Das sichert Loyalität und führt oft zu zusätzlichem Umsatz für das Geschäft.

„Transparenz ist auch sehr wichtig, da man schnell das Vertrauen eines Kunden verlieren kann, der glauben ließ, er spreche mit Menschen, während er es nicht tut. Der Schlüssel, dies zu vermeiden, ist, außergewöhnliches UX-Design zu gewährleisten, sodass ein Wechsel zu einem Menschen offensichtlich, aber nahtlos ist.

„Auf diese Weise ist ein Chatbot oder automatisiertes CRM eine großartige Ergänzung zu modernen Contact-Center-Services, nicht nur um operative Kosten zu optimieren, sondern zusätzliches Geschäft zu generieren, während Kunden zufrieden bleiben.“

Konversationshistorie implementieren

Ein letzter Aspekt der CRM-Automatisierung, der berücksichtigt werden sollte, ist ein Rückblick auf Interaktionen mit jedem Kunden.

Professor Mark K. Smith, CEO von ContactEngine, glaubt, dass die Bezugnahme auf Konversationshistorie Kundenbeziehungen stärken und damit den Service verbessern kann.

„Was in bestehenden Human-Computer-Kundenservice-Interaktionen fehlt, ist die Einbeziehung historischer Interaktionen, um differenzierte, kontextuelle Antworten während eines Gesprächs zu liefern“, erklärte Smith.

„Beispielsweise wird ein Kunde, der zuvor ein Lieferproblem hatte, bei erneuter Meldung die gleiche Antwort erhalten wie ein Kunde, für den es das erste Lieferproblem ist. Wäre es eine Human-Human-Interaktion, würde der Berater wahrscheinlich das vorherige Problem sehen und seinen konversationellen Ansatz und Ton entsprechend anpassen, um zu erkennen, dass es sich um ein wiederkehrendes Problem handelt – was durchaus so weit gehen könnte, dem Kunden mit dem wiederkehrenden Problem eine alternative Lösungsoption anzubieten.

„Die Technologie, die wir bei ContactEngine entwickeln, schließt diese Lücke, und wir nennen dies Human-Computer Rapport (HCR) – den Einsatz von KI, um differenzierte Antworten und Aktionen basierend auf dem Reichtum an kontextuellen Informationen aus vorherigen Interaktionen mit einem gegebenen Kunden bereitzustellen, um ein Rapport aufzubauen.“