Drei bewährte Bestandsführungstechniken zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Von Daniel Dowling, EazyStock – Inventory Optimization Solution für Großhändler und Distributoren

Kunden sind das Herzstück jedes Großhandelsunternehmens. Ob Distributoren im B2C-Einzelhandel und E-Commerce oder B2B-Distributoren, die gewerbliche Bedarfe bedienen – eines bleibt konstant: Der Kunde ist König. Mit dem Aufkommen der „Ich-will-es-jetzt“-Käuferkultur haben Unternehmen wie Amazon Prime, PeaPod und Uber die Art und Weise verändert, wie Kunden Service erwarten.

Heutige Käufer verlangen Zugang zu den Produkten, die sie wollen, genau dann, wenn sie sie brauchen. Das stellt Unternehmen vor große Herausforderungen, die keine gute Kontrolle über ihre Bestandsführung oder ihr Bestandsmanagement haben. Die ganzheitliche Messung der Customer Experience – von der ersten Interaktion bis zum After-Sales-Service – ist extrem schwierig zu managen.

Ein modernes Beispiel sind Online-Kundenforen wie Yelp oder TripAdvisor, wo Kunden Service und Produkte eines Unternehmens basierend auf ihrer Erfahrung bewerten. Alles – das Gute, das Schlechte und das Hässliche – ist für die ganze Welt sichtbar. Leider äußern sich unzufriedene Kunden lauter als zufriedene.

Anforderungen an Kundenzufriedenheit sind nicht nur einzigartig, sondern auch schwer zu quantifizieren. Ein entscheidender Leistungsindikator (KPI), den Distributoren nutzen können, um Weltklasse-Service zu liefern, ist die Messung der Bestandsverfügbarkeit und der Servicelevel innerhalb ihrer Bestandsführung.

Es gibt drei primäre Bestandsführungstechniken, die – richtig gemanagt – unweigerlich zu steigender Kundenbindung, höherer Zufriedenheit und mehr Umsatz für Großhändler und Distributoren führen.

3 Bestandsführungstechniken, die die Kundenzufriedenheit steigern

Konkret ist Bestandsführung das Überwachen von Lagerbeständen, um ausreichende Bevorratungsniveaus zur Deckung der Kundennachfrage sicherzustellen. Gleichzeitig geht es darum, zu vermeiden, dass überschüssiges Working Capital in Vorräten gebunden wird. Das perfekte Gleichgewicht: gerade genug Bestand, um Aufträge zu erfüllen, während die Lagerbestände schlank bleiben, um unnötige Lagerhaltungskosten zu vermeiden. Leichter gesagt als getan.

Traditionell haben sich Unternehmen auf Enterprise-Resource-Planning-Systeme (ERP) wie SAP, Sage, NetSuite, Epicor oder Microsoft Dynamics verlassen, um Bestände als Teil der umfassenderen Unternehmensressourcen zu überwachen. Diese Praxis funktionierte in den 90ern gut, als Kundenloyalität weniger volatil war. Heute kämpfen diese Systeme damit, mit dem Tempo von Business, Markt und Kundenanforderungen Schritt zu halten. Drei Kernfähigkeiten brauchen Distributoren in ihrer Bestandsführung, um Kundenzufriedenheit und Servicelevel zu maximieren:

1) Erhöhte Genauigkeit bei Einkauf und Beschaffung

Moderne Bestandsmanagementsysteme steuern den Zu- und Abfluss von Produkten. Sie managen Lieferantennetzwerke und können Bestellungen für Mindest- (MIN) oder Höchstmengen (MAX) auslösen – doch dort endet ihre Intelligenz oft. Einkäufer sind gezwungen, Systemdaten nach Excel zu exportieren, um erweiterte Bestellberechnungen außerhalb des Systems durchzuführen – weit entfernt von der Ermittlung der exakten wirtschaftlichen Bestellmenge (Economic Order Quantity) beim Nachbestellen.

Dieser Prozess erhöht Zeit- und Personalkosten für das „Zahlenkränzen“ durch hochqualifizierte, teure Mitarbeiter und steigert die Fehlerquote im Bestellprozess. Die Genauigkeit von Bestellungen leidet, und Bestandsniveaus werden anfällig für unvorhersehbare Nachfrageschwankungen. Der erste Verbesserungsbereich: Einführung eines intelligenten Beschaffungssystems für Demand Forecasting und Einkaufsgenauigkeit, das sich nahtlos in das Kernmanagementsystem des Unternehmens integriert.

2) Verkürzung der Lieferanten-Lieferzeiten

Durch die Steigerung der Beschaffungsgenauigkeit kann ein Unternehmen die Bestandsniveaus langsam drehender Artikel weiter senken und sich stärker auf die Wiederauffüllung schnelldrehender, nachfrageintensiver Artikel konzentrieren. Durch den Fokus auf High-Demand-Artikel in der Lieferkette können Distributoren die Artikelverfügbarkeit effektiv hochhalten – was Servicelevel und Gesamtkundenzufriedenheit steigert. Die Beseitigung von Stock-outs und die Erhöhung der Servicelevel verschaffen dem Unternehmen einen Ruf für Zuverlässigkeit und Vertrauen.

Ein zuverlässiges Trackingsystem mit erweiterter ABC-Klassifizierungsanalyse ist wichtig, um zu verhindern, dass Artikel im Lager „verloren“ gehen, sodass Kunden nicht auf das Auffinden oder Nachbestellen warten müssen. Auch Sicherheitsbestandsmetriken für jeden im Lager geführten Artikel sollten engmaschig und häufig überwacht werden, um ein vorhersehbares Lieferzeitmanagement zu gewährleisten. Diese Funktionen sind auch als Cloud-basierte Add-on-Module verfügbar, die sich in bestehende Warehouse-Management-Systeme und ERP-Tools integrieren lassen.

3) Erhöhte Transparenz über alle Lagerstandorte hinweg

Überraschenderweise haben die meisten Distributoren mit mehreren Lagerstandorten ihre Daten nicht nahtlos für eine ganzheitliche Bestandsicht verknüpft. Das Unternehmen nutzt vielleicht ein System wie SAP oder Epicor, aber das bedeutet nicht, dass die Systeme miteinander „sprechen“. Diese Systeme managen den Bestand innerhalb der vier Wände eines einzelnen Lagers effektiv, haben aber keinen Zugriff auf andere Standorte oder dieselben Artikel an anderen Lagerorten. Inventory Redistribution (Bestandsumverteilung) als System-Add-on ermöglicht Unternehmen, Artikel zu sehen, die im gesamten Liefernetzwerk existieren.

Beispiel: Ein Aftermarket-Teilehändler für Autoersatzteile hat 1.000 Ersatzteile eines Artikels in Sacramento (CA), aber dort keine Nachfrage. Ohne Nachfrage binden diese Artikel wertvollen Platz, verursachen monatliche Lagerhaltungskosten und werden vielleicht nie verkauft. Anderswo im Netzwerk hat der Standort Chicago (IL) Bedarf an 1.200 Einheiten, aber nur 200 auf Lager. Ohne Multi-Location-Transparenz bestellt Chicago einen Eilauftrag über 1.000 Einheiten beim Lieferanten – was die Bestandskosten für Artikel aufbläht, die das Unternehmen bereits besitzt und verfügbar hat. Mit Bestandsumverteilungsfunktionen kann der Überschuss an einem Standort liquidiert und an einen anderen umverteilt werden, ohne weiteres Kapital in Bestände zu binden.

Der Prozess des Managens von Kundenzufriedenheit beginnt lange bevor ein Verkaufsabschluss stattfindet. Der Aufbau smarterer Prozesse und Praktiken, die Einkaufsgenauigkeit erhöhen, Lieferanten-Lieferzeiten verkürzen und die Transparenz innerhalb der Organisation steigern, spart nicht nur Geld – sondern sichert hohe Zufriedenheit und Loyalität der Kundenbasis.

Über den Autor und EazyStock:

Daniel Dowling ist Head of Global Demand Generation bei EazyStock. Er berät Führungskräfte von Vertriebs- und Großhandelsunternehmen zu effektiven Marktstrategien zur Optimierung ihrer Bestandsoperationen.

EazyStock ist eine Bestandsoptimierungslösung für mittelständische Distributoren und Großhändler, die smarter einkaufen, schneller planen und ihre Kunden besser bedienen wollen. Mehr unter www.eazystock.com