KPIs für einen Business Case für das Außendienstmanagement

Die Außendienstbranche entwickelt sich weiter von einer traditionellen, taktischen Geschäftsfunktion der Installation, Wartung und Reparatur zu einem strategischen Umsatzgenerator und Wettbewerbsvorteil.

Service Provider sind ständig auf der Suche nach den effektivsten Wegen, um Marktanteile zu erhöhen, indem sie neue Kunden gewinnen und bestehende Beziehungen halten und ausbauen. Ein wesentlicher Bestandteil davon ist die Kundenzufriedenheit, eine Kennzahl, die von der Vorstandsetage bis zum Außendienst ganz oben auf der Prioritätenliste steht, sagt Paul Whitelam, Senior Vice President of Global Marketing bei ClickSoftware .

Moderne Field Service Management Technologie bietet Lösungen für die Herausforderungen von Service Providern. Für Unternehmen, die nach Möglichkeiten suchen, Produktivität und Effizienz zu steigern und großartige Kundenerlebnisse zu bieten, ist intelligente Automatisierung der richtige Weg. Aber wie bei jeder anderen strategischen Investition muss das Unternehmen in der Lage sein, den Wert einer geplanten Technologieinvestition zu beurteilen. Welche Kennzahlen sollten Sie also verwenden, um zu bestimmen, ob Sie investieren sollten oder nicht?

Um zu verstehen, ob Sie mit der Außendiensttechnologie einen angemessenen Return on Investment (ROI) erzielen, müssen Sie bereit sein, schwierige Fragen zu stellen. Nachfolgend finden Sie drei wichtige Leistungsindikatoren zur Messung des Erfolgs der Field Service Management-Technologie:

Außergewöhnliches Kundenerlebnis

Ein Field Service-Bericht, in dem die Erwartungen an Dienstleistungen gemessen wurden, die nach Hause geliefert werden, ergab, dass ein positives Kundenerlebnis weitgehend darauf basiert, die Wartezeit auf das Eintreffen eines Ingenieurs oder Technikers zu minimieren. In ähnlicher Weise ergab eine andere Umfrage, dass 71 % der Kunden sagten, dass die Wertschätzung ihrer Zeit der wichtigste Faktor für einen guten Service ist. Es ist klar, dass die Priorisierung und der Respekt der Kundenzeit für die Verbesserung des Serviceerlebnisses von größter Bedeutung sind.

Predictive Field Service hilft bei der Lösung dieses Problems. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI), maschinellem Lernen und Datenwissenschaft, um zu verstehen, wie lange Techniker für die Durchführung von Aufgaben und die damit verbundene Reisezeit benötigen, trägt der vorausschauende Außendienst dazu bei, die Planungsgenauigkeit zu erhöhen und den Kunden letztendlich einen besseren Service zu bieten.

Da immer mehr Kundengeräte mit Sensoren für das Internet der Dinge (IoT) ausgestattet sind, können Unternehmen Techniker entsenden, bevor bestimmte Teile ausfallen oder Geräte ausgetauscht werden müssen. Mit den richtigen Daten und intelligenter Technologie ist es sogar möglich, sich auf das Unerwartete vorzubereiten und Unterbrechungen zu vermeiden, die die Produktivität und das Kundenerlebnis bedrohen.

Mit IoT können Außendienstorganisationen nicht nur die Effizienz und Produktivität steigern, sondern auch die Kosten für verpasste SLA-Strafen senken, was sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und Rentabilität auswirkt. Das IoT kann die betrieblichen Vorteile liefern, die erforderlich sind, um Ihr Endergebnis positiv zu beeinflussen und ein Kundenerlebnis zu bieten, das die Loyalität fördert.

Kostensenkung und Produktivitätssteigerung

Die Rationalisierung von Aufgaben und die Reduzierung des Zeitaufwands für Papierkram und Verwaltungsarbeit können zu einer erheblichen Zunahme der täglich erledigten Aufgaben führen. Servicekosten und Aufgaben pro Tag sind die KPIs, die oft die höchste Rendite liefern können.

Bedenken Sie Folgendes:Die durchschnittliche Rate der erstmaligen Fehlerbehebung für ein Unternehmen beträgt ungefähr 77 %. Dies bedeutet, dass der Kunde bei all diesen Wiederholungsbesuchen noch mehr Zeit für das Warten auf den Techniker einplanen muss und dem Dienstleister in 23% der Zeit zusätzliche Kosten für einen Folgebesuch entstehen.

Glücklicherweise gibt es zahlreiche Möglichkeiten, die Prozesse mit KI zu rationalisieren. Intelligente Terminplanung ermöglicht es Unternehmen, automatisch den richtigen Techniker mit der richtigen Ausrüstung, den richtigen Teilen und den richtigen Fähigkeiten zu identifizieren, um ihn beim ersten Mal termingerecht zu erledigen, wodurch die Erstbehebungsraten drastisch verbessert werden. Dadurch verbessern sich die Produktivität – und das Kundenerlebnis. Einige Kunden haben eine Produktivitätssteigerung von bis zu 40 % festgestellt.

Service-Compliance

Für viele Unternehmen mit Service Level Agreements ist es von entscheidender Bedeutung, dass ein Techniker rechtzeitig auf geschäftskritische Notfälle reagiert. Wenn eine solche Krise eintritt, gibt es oft ein sehr kleines Zeitfenster, um das Problem zu beheben, und es ist zwingend erforderlich, dass ein Techniker vor Ort ist. Die Einbettung von IoT-Sensoren in Geräte ermöglicht eine automatische Berichterstellung zum Anlagenzustand und kommuniziert, wenn Schwellenwerte erreicht wurden, wodurch die Chancen zur Einhaltung von SLAs erheblich verbessert werden.

Im Streben nach einem erfolgreichen Servicegeschäft sind die Schaffung der besten Kundenerfahrung, die Senkung der Kosten bei gleichzeitiger Steigerung der Produktivität und die Erzielung eines Wettbewerbsvorteils die obersten Ziele. Dementsprechend haben die Kunden gesehen, dass ein Großteil des Werts von Field Service Management-Lösungen aus der Konzentration auf die Metriken Kundenzufriedenheit, Aufgaben pro Tag, Erstbehebung und Reisekosten resultiert.

Die Umwandlung dieser Faktoren in ein quantitatives Maß, das vor einer Technologieentscheidung untersucht werden kann, ermöglicht es Unternehmen, den wahrscheinlichen ROI zu bewerten und letztendlich zu bestimmen, ob sich die Investition in eine Außendienstlösung lohnt.

Der Autor ist Paul Whitelam, Senior Vice President of Global Marketing, ClickSoftware