Ignoriere die Hype-Maschine – mit Bots geht es zurück zu den Grundlagen

Ich treffe mich gelegentlich mit einem Unternehmen, das sich Sorgen macht, dass es nicht bereit für Bots ist. Sie betrachten Bots als eine neue Technologie voller Komplexität. In einigen Fällen befürchten sie, dass sie intern nicht über die Fähigkeiten verfügen, die Technologie bereitzustellen und den ROI zu erzielen. Andere möchten, dass die Technologie noch etwas „reift“, bevor sie eine Wette platzieren.

Wenn Sie wirklich aufhören, darüber nachzudenken, ist es eine lächerliche Frage:„Sind wir bereit für Bots?“

Sie haben Kunden und Mitarbeiter? Verwenden sie Computer und Smartphones? Ist Ihr Unternehmen von der IT abhängig? Wenn Sie diese drei Fragen mit Ja beantwortet haben, sind Sie wahrscheinlich bereit für Bots.

Wenn Sie aufhören, über Bots nachzudenken, wie die Tech-Branche über sie spricht oder wie KI oft in Filmen dargestellt wird, werden Sie feststellen, dass Sie alles haben, was Sie brauchen, um in der heutigen Welt erfolgreich zu sein, und nicht irgendeine ferne Tech-Utopie.

Es geht nicht nur um Technik, sondern um Erfahrung

Die Technologiebranche möchte Sie glauben machen, dass Bots die Art und Weise, wie wir mit dem Web interagieren, grundlegend verändern. Einige argumentieren, dass Bots das Ende der Ära der mobilen Apps markieren. Ich argumentiere, dass Ihr Unternehmen sich nicht darum kümmern sollte, was Bots für die Tech-Welt bedeuten. Konzentrieren Sie sich darauf, was sie für das Erlebnis Ihrer Kunden mit Ihrer Marke bedeuten.

Es ist wirklich gesunder Menschenverstand. Ihre Zeit sollten Sie Ihrem Kerngeschäft widmen, nicht den Trends in der Technologiebranche. Bots sind einfach eine natürlichere und authentischere Möglichkeit, mit Ihren Kunden, Mitarbeitern und verschiedenen anderen Interessengruppen in Kontakt zu treten. Es ist ein besseres Kundenerlebnis – egal ob Sie einen Kauf tätigen oder Support erhalten.

Laut einer Studie der Temkin Group aus dem Jahr 2016 führt eine moderate Verbesserung der Kundenerfahrungen für ein Unternehmen mit einem Jahresumsatz von 1 Milliarde US-Dollar zu einer durchschnittlichen Umsatzsteigerung von 823 Millionen US-Dollar über drei Jahre. Sie fanden auch heraus, dass Emotionen der einflussreichste Faktor bei der Gestaltung eines Kundenerlebnisses waren.

Denken Sie einmal darüber nach – Emotionen sind laut Harvard Business Review das neue Schlachtfeld für Kundenbindung und Wiederholungskäufe. Sie können versuchen, Emotionen in Ihre Website einzubauen, oder Ihr Warenkorb kann eine große Portion empathisches Design verwenden. Aber der beste Weg, um mit Verbrauchern in Kontakt zu treten, ist das Gespräch. Wenn die Erfahrung nicht dialogorientiert ist, können Sie einem emotional resonanten Kundenerlebnis nicht nahe kommen. Aus diesem Grund ist das Bot-Liefermedium die ultimative Schnittstelle für menschliche Emotionen, sei es Text oder Stimme.

Wenn Sie bereits von Ihrem Markenerlebnis und der Verbindung mit Ihren Kunden besessen sind, sind Sie bereit für Bots. Mit dem richtigen „Gehirn“ hinter den Kulissen, das Bots antreibt, sind sie der ideale Bereitstellungsmechanismus für das Erlebnis, an dem Sie so hart gearbeitet haben, auf authentische und dennoch zugängliche Weise.

Endpunkte und Paradigmenwechsel

Vor 30 Jahren fanden Kundeninteraktionen hauptsächlich im Geschäft und am Telefon statt. Vor zwanzig Jahren haben wir uns auf E-Mail umgestellt. Vor zehn Jahren haben wir uns zum Live-Chat verlagert. Heute verwenden wir Bots, um überall auf jeder Messaging-Plattform mit Kunden in Kontakt zu treten.

IRL, Telefon, E-Mail, Chat, Bots – sie alle bieten nur eine Erfahrung an verschiedenen Endpunkten. Während die Tech-Welt immer wieder Misserfolge bei der „digitalen Transformation“ beklagt, bin ich immer noch beeindruckt, wie sich selbst die am wenigsten technisch versierten Unternehmen weiterentwickelt haben, da die Kunden neue Formen der Interaktion an neuen Endpunkten forderten.

Die meisten Unternehmen, die den Test der Zeit überdauern, leisten gute Arbeit, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen, insbesondere wenn sie sich ändern. Jedes Unternehmen legt großen Wert darauf, die Kundenbedürfnisse dort zu erfüllen, wo sie sind. Das ist nicht zuletzt die grundlegende Funktion eines Unternehmens.

Die Technologiebranche möchte, dass Sie glauben, dass es sich um einen Paradigmenwechsel handelt, egal wie groß oder klein. Software mag die Welt auffressen, aber die Grundlagen Ihres Unternehmens haben sich nicht geändert. Der Paradigmenwechsel in der Technologiebranche ist oft nur ein neuer Endpunkt, der eine Gelegenheit bietet, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und sie zu bedienen. Bei verantwortungsvollem Umgang sind Bots ein bemerkenswertes Werkzeug, um genau das zu tun.

Ist es schon passiert?

Kunden haben den Sprung zum Messaging bereits geschafft. Laut dem Internettrends-Bericht von Mary Meeker sind Chat und soziale Medien bereits die wichtigsten Kanäle für den Kundensupport der Generation Y. Der Bericht von Meeker weist auch darauf hin, dass über 60 Millionen Unternehmen aktive Konten bei WeChat und Facebook haben, was zeigt, dass Unternehmen jetzt den Schritt machen , auch.

Sind Sie bereit für Bots? Wenn Sie nur besorgt sind, die neueste Technologie zu kaufen, vielleicht nicht. Aber wenn Ihr Ziel darin besteht, eine bessere Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen und Ihr Geschäft auszubauen, und Sie die Grundlage geschaffen haben, dann sind Sie so gut wie nie zuvor. Gibt es jemals einen guten Grund zu warten, wenn Ihre Kunden auf Sie warten?