Bots: Rückkehr zu Fundamenten für Customer Engagement

Viele Organisationen zögern, Bots zu adoptieren, aus Angst vor Komplexität oder wartend auf Technologiereife. Die Realität ist, dass Bot-Readiness largely darauf basiert, eine digitale Präsenz, eine Kundenbasis und ein IT-Fundament zu haben – all das besitzen die meisten Unternehmen bereits.

Statt dem neuesten Tech-Buzz nachzujagen, fokussieren Sie darauf, was Bots für Ihre Customer Experience tun können. Bots bieten ein natürliches, konversationelles Interface, das aligniert mit der Art, wie Konsumenten bereits mit Brands via Messaging-Apps und Voice-Assistenten interagieren.

Jenseits Technologie: Es geht um Experience

Industrie-Narrative suggerieren oft, dass Bots Mobile Apps oder sogar das Web neu definieren werden. Für Businesses ist die kritische Frage: Wie können Bots die Customer Journey verbessern?

Research unterstützt diesen Ansatz. Eine 2016 Temkin Group Studie fand, dass moderate Verbesserungen der Customer Experience ein Unternehmen mit 1 Milliarde Dollar Jahresumsatz um durchschnittlich 823 Millionen Dollar über drei Jahre boosten können. Die Studie hob auch hervor, dass emotionale Resonanz der mächtigste Treiber für Customer Experience Design ist.

Harvard Business Review echoed dieses Sentiment und beschreibt Emotion als neues Schlachtfeld für Loyalty und Repeat Purchases. Während Design-Elemente wie empathisches UI helfen können, kommt die effektivste emotionale Verbindung durch Konversation – genau das, was Bots ermöglichen, ob per Text oder Voice.

Wenn Ihre Organisation bereits Brand Experience und Customer Connection priorisiert, sind Bots das ideale Tool, um diese Experience at scale, authentisch und approachable zu liefern.

Evolution der Customer Touchpoints

Vor drei Jahrzehnten waren Kundeninteraktionen auf In-Store-Besuche und Telefonanrufe beschränkt. Vor zwei Jahrzehnten übernahm E-Mail die Führung. Vor zehn Jahren wurde Live Chat zur Norm. Heute ermöglichen Bots nahtloses Engagement über jede Messaging-Plattform.

Unabhängig vom Kanal – Telefon, E-Mail, Chat oder Bot – gelingen Businesses, indem sie Kunden dort treffen, wo sie sind. Technologie-Shifts sind einfach neue Endpoints, keine fundamentalen Änderungen an Business-Fundamentals. Wenn durchdacht angewendet, werden Bots zu einer mächtigen Extension dieses kundenzentrierten Fokus.

Ist der Shift bereits da?

Kunden haben Messaging bereits umarmt. Mary Meekers Internet Trends Report zeigt, dass Chat und Social Media die Top-Kanäle für Gen Y Customer Support sind. Derselbe Report notiert, dass über 60 Millionen Unternehmen aktive Accounts auf WeChat und Facebook unterhalten, was den Industry-Momentum unterstreicht.

Sind Sie bereit für Bots? Wenn Ihre Sorge einfach der Erwerb neuester Hardware ist, zögern Sie vielleicht noch. Aber wenn Ihr Ziel ist, Kundenverbindungen zu vertiefen und Revenue zu wachsen, und Sie bereits die fundamentale digitale Infrastruktur haben, sind Sie positioned for success. Warum warten, wenn Kunden bereits auf der anderen Seite des Gesprächs sind?