Wie das IoT das Kundenerlebnis verbessert

Das Kundenerlebnis übertrifft heute den Preis und die Produktqualität als Schlüsselkennzahlen für Markendifferenzierung und Kundenbindung. Einzelhändler und Organisationen halten mit der Nachfrage nach besserer Kundenzufriedenheit mit Schlüsseltechnologien Schritt.

Aber eine wichtige Technologie, die Unternehmen heute einsetzen, ist das Internet der Dinge (IoT) – Sensoren und Geräte, die über ein digitales Netzwerk verbunden sind. Smart User Experience, das Paradigma, das IoT-Technologien in das Kundenerlebnis integriert, stand in den letzten Jahren im Mittelpunkt des Wachstums von Unternehmen, und Experten sagen voraus, dass dieses Jahr ein entscheidender Punkt für das Wachstum sein wird.

IoT-Explosion

Mit der Einführung der Konnektivität der fünften Generation (5G) in zahlreichen Bereichen in diesem Jahr bemühen sich die Industrien darum, IoT-Anwendungen zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Zahl der vernetzten Geräte – die bis Ende des Jahres auf 24 Milliarden prognostiziert wird – bietet Unternehmen enorme Möglichkeiten, ihren Kunden ein verbessertes Erlebnis zu bieten. Ein großer Teil davon wird aus der Datenmenge stammen, die von diesen Geräten generiert wird. Das Forschungsunternehmen IDC schätzt, dass in den nächsten fünf Jahren von mindestens 41,6 Milliarden vernetzten IoT-Geräten rund 29,4 Billionen Gigabyte an Daten generiert werden. Diese Daten können die Personalisierung und Transparenz verbessern und Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse von Kunden geben.

Während die Ergebnisse der gesteigerten Produktivität und der geringeren Kosten der Bereitstellung von IoT in der Industrie unbestreitbar sind, wie verändert es das Kundenerlebnis insgesamt? Hier werden wir einige großartige Beispiele aus der Praxis besprechen, die Sie in Ihrer eigenen Organisation verwenden können:

Schnellere und individuellere Dienste

Laut einer von Zebra Technologies durchgeführten Studie sagen 70 % der befragten Entscheidungsträger im Einzelhandel, dass sie bereit sind, die durch das IoT ermöglichten Veränderungen zu übernehmen. Supermärkte wie Asda verwenden RFID-Sensoren und IoT-Geräte, um den Umsatz zu steigern und die Kundenbindung zu stärken. Mit dem IoT verbundene Geräte wie Beacons, vernetzte Kameras, intelligente Regale und RFID-Geräte bieten Zugriff auf riesige Mengen an Kundendaten. Diese Daten liefern wiederum Erkenntnisse für eine individuellere Kundenbindung. Die Daten werden auch verwendet, um die Wirksamkeit von Ladenlayouts, Werbeaktionen im Laden und Produktinteraktionen zu beurteilen. Diese werden in Echtzeit analysiert, um Kundenpräferenzen und Kaufwege zu erfassen. Dies wiederum identifiziert die beste Erfahrung für Kunden. Eine intelligente Personaleinsatzplanung aus den Erkenntnissen von IoT-Sensoren trägt auch dazu bei, lange Warteschlangen zu vermeiden und die Customer Journey im Geschäft zu verbessern.

Dienstleistungen stehen heute auch immer mehr den Kunden zur Verfügung, die jetzt erwarten, dass ihre Wahl nach wenigen Klicks erfüllt wird. Online-Lebensmittelgeschäfte haben jedoch Probleme, da stationäre Geschäfte intelligentere Lösungen implementieren. Essential Retail hebt hervor, wie Tesco einen digitalen Kanal auf der IFTT-Plattform eingeführt hat, um Verbrauchern dabei zu helfen, ihren Einkauf zu automatisieren. Dies ist eine klare Version der Dash IoT-Schaltfläche von Amazon, die vor Jahren eingeführt wurde und Kunden hilft, bestimmte Artikel in Geschäften zu verfolgen.

Echtzeitsichtbarkeit

Kunden erwarten heute eine bequeme, schnelle und flexible Lieferung. Insbesondere mit dem Aufkommen des von Amazon angeführten Direktmarketings an Verbraucher wünschen sich die Verbraucher eine Echtzeit-Paketverfolgung als zusätzlichen Service. Bei Fulfillment-Diensten nutzt DHL IoT-Sensoren in seinen Lagern und Flotten, um seinen Kunden kontinuierliche Updates zu senden. Dies informiert Kunden über den Status und mögliche Probleme, auf die ihr Paket stoßen könnte. Beim Flottenmanagement verwendet Verizon Connect die Fahrzeugverfolgungstechnologie, um Echtzeiteinblicke in Bezug auf die schnellsten Routen zu liefern und die den Anfragenden am nächsten gelegenen Außendienstmitarbeiter zu lokalisieren. Dies verkürzt die Wartezeit für Kunden und liefert ihnen genaue Lieferschätzungen.

Bessere Personalisierung

Kunden erwarten heute auch, dass ihre IoT-Geräte Dienste aus den gesammelten Daten anpassen und verbessern. Bei IoT-Geräten zu Hause werden iRobot-Kunden mit benutzerdefinierten Benachrichtigungen informiert, wenn mit dem Gerät etwas nicht stimmt. Wenn Reparaturpersonal gerufen wird, können sie das Problem durch die Sensoren des Vakuums leicht identifizieren.

Unternehmen wie Hive gehen noch einen Schritt weiter. Der Hersteller von IoT-Heimgeräten hat sich kürzlich mit Salesforce zusammengetan, um seine Kundendaten zu analysieren, um Geräteausfälle zu antizipieren und die Benutzer sofort zu benachrichtigen. Obwohl die Bedingungen für jedes Zuhause unterschiedlich sind – sei es Wetter, Standort oder Nutzungsmuster – möchte Hive eine Grundlage schaffen, um die Bedürfnisse seiner Kunden vom Kauf bis zur Nutzung besser vorhersagen zu können.

Neu konzipierte Produkte und Dienstleistungen

Die IoT-Revolution baut zwar auf der Effizienz vergangener Technologien auf, bietet aber auch die Möglichkeit, innovative Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln. Im vergangenen Jahr wurde der voll funktionsfähige No-Checkout-Einzelhandelsshop Amazon Go eingeführt. Derzeit ist es das einzige vollständig automatisierte Geschäft, das es den Kunden ermöglicht, mit Produkten im Geschäft zu interagieren und ihre mobilen Geldbörsen zum Bezahlen der Artikel zu verwenden. Dies schafft ein nahtloses Erlebnis für Kunden.

Startups wie Mobike und andere Product-as-a-Service-Plattformen werden heute als Reaktion darauf gegründet, dass Kunden Pay-per-Use statt Leasing wünschen. Da jeden Tag mehr Geräte und Datenströme generiert werden, wird die IoT-Analyse eine zentrale Technologie sein, um in Zukunft kontinuierlich ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.