Wie die Supply-Chain-Technologie das neue Kundenerlebnis im Einzelhandel ermöglicht

Der „neue Einzelhandel“ von heute – ein Einkaufserlebnis, das digitalen und Offline-Handel nahtlos miteinander verbindet – steckt noch in den Kinderschuhen. Aber es definiert bereits die Zukunft der Technologie, Geschäfts- und Betriebsstrategien für Unternehmen weltweit.

Millennials sind heute die größte demografische Käufergruppe in den USA. Derzeit geben 80 Millionen Millennials 600 Milliarden US-Dollar pro Jahr aus. Die Ausgaben werden bis 2020 auf 1,4 Billionen US-Dollar pro Jahr steigen – laut Accenture sind es ganze 30 Prozent aller Einzelhandelsumsätze. Dies übertrifft zum ersten Mal in der Geschichte die kombinierte Kaufkraft der Babyboomer.

Was bedeutet die Kaufkraft der Millennials für Einzelhändler? Das bedeutet, dass sich ihr Zielmarkt auf diejenigen verlagert, die mit Technologie aufgewachsen sind. Sie nutzen (vielleicht selbstverständlich) die technologiegestützten Annehmlichkeiten um sie herum, darunter Geldautomaten und Mobiltelefone. Außerdem haben sie mit Diensten wie Lyft, Doordash und PrimeNow ein völlig neues Maß an persönlicher Bequemlichkeit und Unmittelbarkeit erreicht.

Diese Kombination aus technisch versierten und Convenience-Suchenden führt zu neuen Anforderungen an das Einkaufserlebnis im Einzelhandel. Sie fordern eine neue E-Commerce-Reise.

Noch vor fünf Jahren waren Funktionen wie Click-and-Collect und Same-Day-Delivery heute für die meisten Einzelhändler von entscheidender Bedeutung. Tatsächlich werden bis 2025 10 Prozent aller Verkäufe durch Click-and-Collect abgewickelt, während die Käufe im Geschäft auf 60 Prozent zurückgehen.

Für Millennials geht es nicht nur um die Marke, das Produkt und den Preis Ihres Geschäfts. Es geht auch um die Geschwindigkeit, die Kosten und die Bequemlichkeit der Lieferung. Amazon hat es mit seinem überaus erfolgreichen Prime-Service bewiesen.

Die ausgehende Lieferkette

Früher war es so, wenn Wirtschaftsführer über die Lieferkette sprachen, meinten sie die eingehende Lieferkette, die die Lieferung und Herstellung von zu verkaufenden Produkten steuert. Heute ist es die Outbound Supply Chain, dh wie bringen Unternehmen aller Art verkaufte Produkte – ob bereits hergestellt oder nicht – so schnell, bequem und kostengünstig wie möglich in die Hände des Kunden und nutzen dabei alle Assets sie zur Verfügung haben, darunter Geschäfte, Lager, Hersteller und Anbieter für die Zustellung auf der letzten Meile.

Der Komfort, den die Verbraucher heute beim Einkaufserlebnis fordern, wird durch diese gemischte Outbound-Lieferkette angetrieben. Die meisten Unternehmen haben jedoch Schwierigkeiten, grundlegende Annehmlichkeiten bereitzustellen. Wieso den? Weil die Entwicklung des Einzelhandels die technologische Infrastruktur, auf der der Einzelhandel aufbaut, überholt hat.

Zeigt ein Händler beispielsweise den heute verfügbaren Lagerbestand im nächstgelegenen Geschäft, gibt es eine Reihe technischer und physischer Hürden zu überwinden. Viele Einzelhändler haben Bestandsdaten, die über mehrere Geschäfte und Fulfillment-Zentren verteilt sind, was es schwierig macht, sich ein klares Bild davon zu machen, welche Produkte wo verfügbar sind. Distributed Order Management (DOM)-Systeme versuchen, die Lücke mit der Fähigkeit zu schließen, eine detaillierte Übersicht über die Lagerverfügbarkeit bereitzustellen, können jedoch Hunderttausende von gleichzeitigen Käufern nicht unterstützen, die Reaktionszeiten im einstelligen Bereich benötigen. Lokale Kassensysteme (POS) und Lagerverwaltungssysteme (WMS) kontrollieren die Bestandsposition in jedem Geschäft und Fulfillment-Standort.

Diese Systeme basieren hauptsächlich auf manuell aktualisiertem Lagerbestand und bieten nicht die Möglichkeit, einen realistischen Überblick über die Produktverfügbarkeit über die verschiedenen Verkaufskanäle zu geben. Aus diesen und weiteren Gründen können viele Einzelhändler nicht das wahre Fulfillment-Erlebnis bieten, das Verbraucher heute verlangen – schnelle, bequeme, genaue und zuverlässige Lieferoptionen zur Hand.

Wie bereiten Sie also Ihre Outbound-Lieferkette auf die Anforderungen der Kunden von heute vor? In vielerlei Hinsicht sollte der Grad der digitalen Personalisierung, der Einzelhändlern in anderen Schritten des E-Commerce-Prozesses zur Verfügung steht, einschließlich personalisierter Suchergebnisse und Werbung, auch auf die ausgehende Lieferkette angewendet werden.

Beginnen Sie zunächst mit den Daten. Informationen wie Standort des Kunden, Kundenpräferenzen, Lieferoptionen, Servicekosten und vor allem eine einzige Informationsquelle für die Produktverfügbarkeit sind erforderlich. All diese Daten müssen für die Analyse durch intelligente Systeme in Echtzeit verfügbar sein, damit Einzelhändler Fulfillment-Szenarien in Millisekunden optimieren können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Neue Fortschritte bei Technologieansätzen wie Headless-Commerce-Architekturen ersetzen traditionell isolierte und monolithische Technologien und Plattformen. Auf höchster Ebene beinhaltet Headless Commerce die Entwicklung funktionaler Microservices, bei denen Application Programming Interfaces (APIs) die notwendige funktionale Intelligenz über die gesamte Customer Journey hinweg bereitstellen, jedoch mit der Intelligenz, Tiefe und Größe, die für die Unterstützung des neuen Einzelhandelserlebnisses erforderlich sind. Obwohl dieser Ansatz komplex sein kann, bietet er die Flexibilität, inkrementell E-Commerce-Funktionsverbesserungen hinzuzufügen, die bei herkömmlichen Architekturen schwierig, wenn nicht sogar unmöglich sein können. Die Mehrheit der Einzelhändler befindet sich entweder mitten in einer umfassenden Neuarchitektur, die diesen Ansatz verwendet, oder prüft bestimmte Bereiche ihrer E-Commerce-Reise, um sie aufzurüsten.

Die Zukunft des Handels

Um die Anforderungen des neuen Verbrauchers zu erfüllen, ist die Aufrüstung der traditionellen Outbound-Supply-Chain-Technologie-Stacks mit einem Headless-Commerce-Ansatz eine geschäftliche Notwendigkeit. Beantwortung von Verbraucherfragen wie „Wann kann ich meine Bestellung erhalten?“, „Wie kann ich meine Bestellung erhalten?“ und „Wie viel kostet die Lieferung?“ so früh wie möglich in der Shopping Journey wird mehr Umsatz generieren und „New Retail“ zu Ihrer neuen Realität machen.

Wenn Sie diese Fragen ausreichend beantworten können, werden Millionen von Millennial-Käufern auf Ihren Kauf-Button klicken anstatt auf den Ihrer Konkurrenten.

Eugene Amigud ist Gründer und geschäftsführender Gesellschafter von Yantriks.