Wie Supply-Chain-Tech die Zukunft des New-Retail-Kundenerlebnisses antreibt

Heutiges „New Retail“ – ein Einkaufserlebnis, das digitalen und Offline-Commerce nahtlos verbindet – steckt noch in den Kinderschuhen. Doch es definiert bereits die Zukunft von Technologie, Business und operativen Strategien für Unternehmen weltweit.

Millennials sind jetzt die größte demografische Kohorte von Shoppern in den USA. Aktuell geben 80 Millionen Millennials 600 Milliarden Dollar pro Jahr aus. Die Ausgaben werden bis 2020 auf 1,4 Billionen Dollar jährlich steigen – volle 30 Prozent aller Retail-Umsätze, laut Accenture. Das übertrifft die kombinierte Kaufkraft der Baby Boomer zum ersten Mal in der Geschichte.

Was bedeutet die Kaufkraft der Millennials für Retailer? Es bedeutet, dass ihr Zielmarkt zu denen wandert, die mit Technologie an den Fingerspitzen aufgewachsen sind. Sie nutzen (vielleicht nehmen sie als selbstverständlich hin) die technologiegetriebenen Annehmlichkeiten um sich herum, einschließlich Geldautomaten und Mobiltelefone. Sie haben auch ein völlig neues Level an persönlicher Bequemlichkeit und Unmittelbarkeit mit Services wie Lyft, DoorDash und Prime Now angenommen.

Diese Kombination aus technischer Versiertheit und convenience-suchenden Konsumenten treibt neue Anforderungen an das Retail-Shopping-Erlebnis. Sie verlangen eine neue E-Commerce-Reise.

Vor gerade fünf Jahren unvorstellbar, sind Fähigkeiten wie Click-and-Collect und Same-Day-Delivery jetzt Table Stakes für die meisten Retailer. Tatsächlich werden bis 2025 10 Prozent aller Verkäufe durch Click-and-Collect erfüllt, während In-Store-Käufe auf 60 Prozent sinken werden.

Für Millennials geht es nicht nur um die Marke, das Produkt und den Preis Ihres Stores. Es geht auch um Geschwindigkeit, Kosten und Bequemlichkeit der Lieferung. Amazon hat es mit ihrem wild erfolgreichen Prime-Service bewiesen.

Die Outbound Supply Chain

Früher, wenn Business Leader über die Supply Chain sprachen, meinten sie die Inbound Supply Chain, die die Beschaffung und Erstellung von Produkten zum Verkauf managt. Heute ist es die Outbound Supply Chain – also wie Unternehmen aller Art verkaufte Produkte – ob bereits hergestellt oder nicht – so schnell, bequem und kosteneffektiv wie möglich in die Hände des Kunden bringen, indem sie alle verfügbaren Assets nutzen, einschließlich Stores, Warehouses, Hersteller und Last-Mile-Delivery-Provider.

Das Level an Bequemlichkeit, das Konsumenten jetzt im Shopping-Erlebnis verlangen, wird durch diese gemischte Outbound Supply Chain angetrieben. Doch die meisten Unternehmen kämpfen damit, grundlegende Annehmlichkeiten zu bieten. Warum? Weil die Evolution des Retail die Technologie-Infrastruktur, auf der Retail aufbaut, überholt hat.

Beispielsweise, wenn ein Retailer das heute im nächstgelegenen Store verfügbare Inventar anzeigt, gibt es eine Reihe technischer und physischer Hürden zu überwinden. Viele Retailer haben Inventardaten über mehrere Stores und Fulfillment Center verteilt, was es schwierig macht, ein klares Bild zu bekommen, welche Produkte wo verfügbar sind. Distributed Order Management (DOM) Systeme versuchen, die Lücke zu schließen mit der Fähigkeit, eine detaillierte Sicht auf Inventarverfügbarkeit zu bieten, scheitern aber daran, Hunderttausende gleichzeitiger Shopper mit einstelligen Response Times zu unterstützen. Lokale Point-of-Sale (POS) Systeme und Warehouse Management Systeme (WMS) kontrollieren die Inventarposition an jedem Store und Fulfillment-Standort.

Diese Systeme basieren primär auf „On-Hand“-Inventar, das manuell aktualisiert wird, und fehlt die Fähigkeit, eine realistische Sicht auf Produktverfügbarkeit über die verschiedenen Vertriebskanäle zu bieten. Aus diesen und weiteren Gründen werden viele Retailer daran gehindert, das wahre Fulfillment-Erlebnis zu bieten, das Konsumenten jetzt verlangen – schnelle, bequeme, genaue und zuverlässige Lieferoptionen an ihren Fingerspitzen.

Wie bereiten Sie also Ihre Outbound Supply Chain auf die Anforderungen heutiger Kunden vor? In vielerlei Hinsicht sollte das Level an digitaler Personalisierung, das Retailern über andere Schritte der E-Commerce-Reise verfügbar ist – einschließlich personalisierter Suchergebnisse und Advertisements – auch auf die Outbound Supply Chain angewendet werden.

Zuerst: Starten Sie mit den Daten. Informationen wie Kundenstandort, Kundenpräferenzen, Lieferoptionen, Cost-to-Serve und – am wichtigsten – eine Single Source of Truth für Produktverfügbarkeit sind erforderlich. All diese Daten müssen für Analysen durch intelligente Systeme in Echtzeit verfügbar sein, damit Retailer Fulfillment-Szenarien in Millisekunden optimieren können, um das Kundenerlebnis zu antreiben.

Neue Fortschritte in Technologie-Ansätzen wie Headless-Commerce-Architekturen ersetzen traditionell siloierte und monolithische Technologien und Plattformen. Auf höchster Ebene involviert Headless Commerce die Erstellung funktionaler Microservices, wo Application Programming Interfaces (APIs) die notwendige funktionale Intelligenz über die Customer Journey bereitstellen – aber mit der Intelligenz, Tiefe und Skalierung, die für das New-Retail-Erlebnis erforderlich sind. Während dieser Ansatz komplex sein kann, bietet er die Flexibilität, E-Commerce-Feature-Enhancements inkrementell hinzuzufügen, die mit traditionellen Architekturen schwierig, wenn nicht unmöglich sind. Die Mehrheit der Retailer befindet sich entweder mitten in einer vollständigen Re-Architektur mit diesem Ansatz oder schaut sich spezifische Bereiche ihrer E-Commerce-Reise an, um sie zu upgraden.

Die Zukunft für Commerce

Um die Anforderungen des neuen Konsumenten zu erfüllen, ist das Upgraden der traditionellen Outbound Supply Chain Technology Stacks mit einem Headless-Commerce-Ansatz ein Business-Imperativ. Konsumentenfragen wie „Wann kann ich meine Bestellung erhalten?“, „Wie kann ich meine Bestellung erhalten?“ und „Wie viel kostet die Lieferung?“ so früh wie möglich in der Shopping Journey zu beantworten, wird mehr Sales konvertieren und „New Retail“ zu Ihrer neuen Realität machen.

Wenn Sie diese Fragen hinreichend beantworten können, werden Millionen millennial Shopper Ihren Buy-Button klicken statt dem Ihres Wettbewerbers.

Eugene Amigud ist Gründer und Managing Partner bei Yantriks.