Verwalten mehrerer Kommunikationskanäle für eine bessere Customer Journey

Die typische Customer Journey hat sich in den letzten zwei Jahrzehnten stark verändert. Durch den rasanten Aufstieg des Online-Geschäfts treten Unternehmen heute über mehr Kanäle als je zuvor mit ihren Kunden in Kontakt. Obwohl mehr als 90 % der Kunden, die Dienstleistungen in der additiven Fertigung anfordern, es immer noch vorziehen, zum Telefon zu greifen und mit einem echten Menschen zu sprechen, bevorzugen immer mehr die Geschwindigkeit und die Bequemlichkeit der Online-Bestellung. Daher ist es wichtig, diese verschiedenen Geschäftskanäle zu verstehen und in eine einzige, integrierte Strategie für das Kundenerlebnis zu integrieren. Dadurch wird sichergestellt, dass jedes Projekt reibungslos, konsistent und im Einklang mit den Erwartungen des Kunden verwaltet wird.

Schauen wir uns die verschiedenen Projektphasen an, die berücksichtigt werden müssen…

Initiieren eines neuen Projekts

Ob Neukunde oder Bestandskunde, der erste Kontakt zu Beginn eines Projekts sollte möglichst einfach sein, egal welcher Kommunikationskanal genutzt wird. Daher ist es wichtig, über Systeme zu verfügen, um Anfragen über mehrere Kanäle zu erhalten, einschließlich Telefon, E-Mail, persönlich oder über Ihre Website.

Eine so einfache Projektanbahnung kann dazu beitragen, neue Geschäftsströme zu generieren und auch Erstkunden zu treuen Stammkunden zu machen.

Lieferung des Angebots

Dank des Internets läuft das Geschäft heute schneller als je zuvor. Dieser Schwerpunkt auf schnelle Kommunikation und Servicebereitstellung hat sich spürbar auf das Offline-Geschäft ausgewirkt, da Kunden schnellere Ergebnisse als je zuvor erwarten, von der Initiierung bis zur endgültigen Lieferung ihres Teils. Daher muss ein robustes System zur Angebotserstellung aus den übermittelten Projektdaten geschaffen werden.

Bei einfachen Nachbestellungen, die keine direkte Eingabe Ihres Teams erfordern, sollten Sie in Erwägung ziehen, den Angebotsprozess zu automatisieren, damit Kunden ihre CAD-Dateien übermitteln oder hochladen, die Daten überprüfen und gegebenenfalls reparieren und in ein Angebot übersetzen lassen können. Bei komplexeren Projekten hingegen oder wenn Ihre Teams und Kunden einen praxisorientierten Ansatz bevorzugen, ist es besser, die Projektdateien und -daten direkt an ein Mitglied Ihres Teams weiterzuleiten, damit diese die zitieren Sie persönlich und bieten Sie alle erforderlichen Beratungen an.

Bedenken Sie, dass es durchaus möglich ist, Kunden nach Belieben entweder ein unterstütztes oder automatisiertes Angebot anzubieten. Machen Sie sich klar, was Ihre Kunden bevorzugen und was Ihre Teams benötigen, um ihr Bestes zu geben, und passen Sie Ihre Systeme darauf an.

Sobald ein Angebot eingegangen ist, sollte es für zukünftige Referenzen protokolliert werden, da dies die Verwaltung von Nachbestellungen in Zukunft erheblich beschleunigen wird.

Bestellung aufgeben

Nachdem das Angebot geliefert und vom Kunden genehmigt wurde, möchte er sofort seine Bestellung aufgeben. Dazu sollten nur zwei Schritte erforderlich sein:die Bestätigung der Bestellung und die Zahlung. Wenn ein Angebot online oder per E-Mail zugestellt wurde, sollte es nur ein Klick dauern, um sie auf die Seite zu bringen, auf der sie ihre Zahlungsdaten eingeben können. Flexibilität ist hier wie immer wichtig. Erwägen Sie, Kunden mehrere Zahlungsoptionen anzubieten, um den Prozess für sie so reibungslos wie möglich zu gestalten und jedes Mal pünktliche Zahlungen zu gewährleisten.

Aufrechterhaltung von Transparenz und Kommunikation

Trotz der zunehmenden Automatisierung der Customer Journey in vielen Branchen bestimmen Kommunikation und Transparenz nach wie vor den Gesamteindruck jedes Kunden, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Ein Schlüsselelement dabei ist die vollständige Transparenz des Auftragsfortschritts, vom Moment der Zahlung bis zur Lieferung des fertigen Teils oder Prototyps.

Ein dediziertes Kunden-Dashboard kann in dieser Hinsicht ein mächtiges Werkzeug sein. Dadurch können nicht nur alle ihre Bestelldaten an einem Ort abgelegt werden, an dem sie leicht zugänglich sind, sondern auch Details zu früheren Angeboten und Bestellungen gespeichert werden – wie oben beschrieben –, wodurch der gesamte Prozess für Routinebestellungen rationalisiert wird.

Noch Fragen?

Selbst wenn Ihre Kunden ihre Bestellungen hauptsächlich online aufgeben und verfolgen, ist es durchaus möglich, dass sie mit jemandem persönlich sprechen möchten, um Fragen oder Bedenken zu klären. Unabhängig vom Stand ihres Projekts sollte es für sie immer möglich sein, jemanden zu kontaktieren, der ihnen direkt antworten kann. Wenn es für jemanden nicht praktikabel ist, immer erreichbar zu sein, um auf einen Anruf oder eine Nachricht zu antworten, bieten Sie ihm die Möglichkeit, einen Rückruf zu planen. So können Sie sowohl Ihre Arbeitsabläufe als auch die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen – das Beste aus beiden Welten.

Wenn Sie jedes dieser Elemente berücksichtigen, können Sie potenzielle „Straßensperren“ in Ihrer eigenen Customer Journey identifizieren und Maßnahmen ergreifen, um diesen vorzubeugen. Wenn dieser Prozess verfeinert wird, werden Sie feststellen, dass Ihre Kunden nicht nur von einer besseren Erfahrung bei jedem ihrer Projekte profitieren, sondern dass Ihre Teams auch gut aufgestellt sind, um ihre Zeit und Ressourcen effektiver zu nutzen und die Gesamteffizienz Ihres Betriebs zu steigern .