Lieferkettenstörungen treiben Bedarf an Kundendienstmitarbeitern

Im vergangenen Jahr erlebten Verbraucher, die Schuhe, Haushaltsprodukte oder Back-to-School-Artikel kaufen wollten, ein gemeinsames Problem: Sie fanden nicht, wonach sie suchten. Oft war die Ware auf Rückbestellung, ohne Liefertermin in Sicht.

Lieferkettenstörungen sind nach wie vor allgegenwärtig. Einige Experten sagen, die Verzögerungen könnten bis weit ins nächste Jahr andauern. Arbeitskräftemangel, die ansteigende Delta-Variante von COVID-19 und ein genereller Ressourcenmangel sind nur einige Gründe für die mangelnde Verfügbarkeit vieler Artikel. Während es Monate oder sogar Jahre dauern kann, bis sich einige Teile der Lieferkette vollständig erholt haben, war eine Folge dieser Unberechenbarkeit der gesteigerte Bedarf an Kundendienstmitarbeitern.

Vor der Pandemie waren Verbraucher gewohnt, dass Verkäufer die Ankunft von Online-Bestellungen manchmal bis auf die Minute genau verfolgen konnten. Durch Lieferkettenstörungen ist diese Fähigkeit beeinträchtigt worden. Doch Kunden und Verkäufer bestehen heute nicht weniger darauf zu wissen, wo ihre Bestellungen sind und wann sie eintreffen werden.

Hier wird die Rolle des Kundendienstmitarbeiters entscheidend. Laut einer aktuellen Umfrage unter Liveops-Einzelhandelsagenten ist der häufigste Grund für Kundenkontakte die Sendungsverfolgung. Die häufigste Frage: „Wo bleibt meine Bestellung?“

Die bevorstehende Feiertagssaison verschärft das Problem zusätzlich. E-Commerce wird auch in diesem Jahr dominieren, wobei Online-Shopper einer Vielzahl von Lieferkettenstörungen ausgesetzt sind, was sie dazu veranlasst, ihre Suche und Käufe früher in der Saison zu beginnen. Einzelhändler müssen mehr saisonale Kundendienstmitarbeiter einstellen, um der Nachfrage nach Sendungsverfolgung und Fragen zu Lieferverzögerungen gerecht zu werden.

Für viele Unternehmen war die Einstellung und Bindung der benötigten Kundendienstmitarbeiter in den letzten Monaten eine Herausforderung. Viele Einzelhändler, darunter Aldi und Michael's, begannen bereits im vergangenen Sommer mit der Rekrutierung saisonaler Feiertagsmitarbeiter. Der frühe Rekrutierungsstart deutet auf Einstellungsprobleme hin. Zudem kündigen Einzelhandelsmitarbeiter massenhaft aufgrund von Burnout, dem Bedarf an flexibleren Arbeitszeiten und dem Wunsch nach besseren Möglichkeiten. Allein im April 2021 verließen 640.000 Einzelhandelsmitarbeiter ihre Jobs. Einzelhändler werden gezwungen, kreativ bei der Personalplanung zu werden oder Outsourcing-Partner in Betracht zu ziehen, um die erwartete Nachfrage zu decken.

Es ist schwer, Lieferkettenstörungen genau vorherzusagen, aber ihre Auswirkungen auf das Kundenerlebnis können nicht ignoriert werden. Auch wenn der Verkäufer nicht direkt schuld ist, wird er vom Kunden zur Rechenschaft gezogen.

Der Prozess, Lieferkettenprobleme zu bekämpfen und zu überwinden, erfordert eine komplexe Erzählung. Ein Schlüsselaspekt ist Transparenz. Im Störungsfall können Kunden verständnisvoll sein, wenn sie über die Geschehnisse informiert werden. Damit Kundendienstmitarbeiter ihre Arbeit effektiv erledigen können, benötigen sie detaillierte, aktuelle Informationen zum Standort von Sendungen und voraussichtlichen Ankunftszeiten. Es ist auch essenziell, Agenten über bekannte Störungen oder Verzögerungen auf dem Laufenden zu halten. Sie können diese Informationen dann an den Kunden weitergeben und so Markentreue fördern.

Digitale Tools und Automatisierung können helfen, einen Ansturm von Fragen zum Produktstandort zu beantworten, aber der menschliche Faktor ist und bleibt für Kunden wichtig. Wenn Technologie das Kundenbedürfnis nicht versteht, kann nur ein menschlicher Agent aktiv zuhören, verschiedene Lösungen abwägen und die rauen Kanten einer schwierigen Situation glätten. Technologie bietet schlicht nicht die Empathie, die ein echter Agent einbringen kann.

Technologie ist wertvoll, um Servicemitarbeiter bei der Erfassung von Kundenbedürfnissen zu unterstützen und den Prozess so effizient wie möglich zu gestalten. Automatisierungstools können Kundeninformationen von einem Kanal zum anderen weiterleiten und so Verwirrung für alle Beteiligten vermeiden. Der Kunde sollte beispielsweise nicht erneut authentifiziert werden müssen, wenn er von einem Agenten zum anderen oder von einem Chatbot zu einem menschlichen Agenten weitergeleitet wird. Alle Notizen sollten dem Kunden folgen, damit er nicht dieselben Fragen wiederholt beantworten muss. Zudem sollte der Agent die vorherige Anrufhistorie des Kunden kennen, um das effizienteste Erlebnis zu bieten.

Verkäufer können das Kundenerlebnis erheblich verbessern, indem sie Bedürfnisse antizipieren und Servicemitarbeiter mit den richtigen Tools und Schulungen ausstatten. Vergessen Sie nicht die Gemeinschaft und zusätzliche Unterstützung, die Agenten in dieser Zeit benötigen. Ein virtuelles Netzwerk, das es Agenten ermöglicht, sich gegenseitig zu unterstützen, ist entscheidend, wenn Anrufvolumen steigen.

Die Volatilität von COVID-19, wetterbedingte Verzögerungen, Lkw-Fahrermangel und knappe Materialien werden voraussichtlich noch lange Lieferkettenstörungen verursachen. Indem Verkäufer die neue Realität akzeptieren und die Notwendigkeit von Transparenz aller Beteiligten verstehen, können sie Kundenloyalität bewahren und die Bilanz schützen.

Greg Hanover ist Chief Executive Officer von Liveops.