CRM-Prozessautomatisierung:wie Sie sie in Ihrem Unternehmen implementieren

Die Kundenbindung ist im aktuellen Klima wichtiger denn je, und Automatisierung kann dabei helfen.

Die Implementierung von Automatisierungstechnologie kann einem Unternehmen auf vielfältige Weise zugute kommen. Das Erledigen von Aufgaben ohne menschliches Eingreifen kann den Betrieb rund um die Uhr beschleunigen, daher ist es kein Wunder, dass dies in Unternehmen immer häufiger vorkommt. Aber wie können Teams mit Kundenkontakt CRM-Automatisierung effektiv durchführen?

Automatisieren Sie nicht alles

Zunächst müssen Sie sich genau überlegen, welche Bereiche Ihres CRM-Systems automatisiert werden sollen. Dieser Schritt kann unterstützt werden, indem die Angelegenheit mit Kollegen besprochen wird.

„Bei der erstmaligen Implementierung eines CRM-Automatisierungssystems kann es leicht sein, in die Falle zu tappen, alles und jedes zu automatisieren. Das ist ein sehr häufiger Fehler“, sagte Simon Johnson, General Manager UK&I bei Freshworks.

„Dies wird nicht nur zu einer kostspieligen Tortur, sondern wird wahrscheinlich auch zu geringen Erträgen führen. Während der Zweck der Automatisierung darin besteht, sich wiederholende Aufgaben zu vereinfachen und Redundanzen zu beseitigen, müssen Unternehmensleiter sicherstellen, dass sie dies in den richtigen Bereichen tun.

„Der Hauptfokus des Unternehmens sollte darauf liegen, die Leistung aller zu steigern; Bei der Erstellung eines automatisierten Workflows sollte dieser alle Aspekte von Vertrieb und Marketing berücksichtigen. Auf diese Weise können beide Abteilungen nahtlos zusammenarbeiten, um höhere Conversions und zufriedenere Kunden zu generieren.

„Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, mit Teammitgliedern zu sprechen, die häufig die Erwartungen übertreffen, und sie zu interviewen, um zu sehen, was ihnen hilft, erfolgreich zu sein. Das Schöne an der CRM-Automatisierung ist die Anzahl der Anwendungsfälle, die damit einhergehen. Es ist hochflexibel und ermöglicht die Erstellung von Arbeitsabläufen, die am besten zu einer Organisation passen.“

Kundendaten analysieren

Sobald eine Entscheidung getroffen wurde, wo die Automatisierung implementiert werden sollte, lohnt es sich, Insight-Tools zur Messung des Kundenverhaltens zu nutzen, falls Sie dies noch nicht getan haben.

Gary Kenealy, Business Insight Team Manager bei Qbase, erklärte:„Es gibt einige hochwirksame Marketing-Intelligence-Tools wie FastStats, PeopleStage und SQL-Programmierung, die Unternehmen verwenden können, um die Implementierung eines automatisierten CRM-Prozesses zu unterstützen.

„In der Anfangsphase geht es darum, die Daten in einer einzigen Ansicht zusammenzufassen. Hier kommt FastStats ins Spiel, da es dem Benutzer ermöglicht, Trends im Kundenverhalten zu analysieren und zu beobachten.

„Sobald die Analysephase abgeschlossen ist, wird es extrem einfach, den CRM-Prozess zu automatisieren. Durch den Einsatz von Tools wie PeopleStage können Unternehmen Kundenreisen und -aktivitäten planen und diese Informationen zurück in die CRM-Umgebung einspeisen.

„Benutzer können die Customer Journey als Reaktion darauf anpassen, wie der Kunde mit der Kommunikation umgegangen ist. Diese Informationen werden dann vollständig automatisiert, sodass das Marketingteam die gesamte Customer Journey im Voraus planen und schnell und effizient komplexe Kampagnen über alle Kanäle hinweg erstellen kann. Es geht darum, den Kunden zu binden, indem die Journey konsequent an das Kundenverhalten angepasst wird.“

Verwenden Sie den bevorzugten Kanal des Kunden

Heutzutage gibt es eine Reihe von Methoden, die Unternehmen und ihre Kunden verwenden, um miteinander zu kommunizieren, und da physische Geschäfte geschlossen sind und Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen zu Hause sind, findet die Interaktion eher online statt.

Unabhängig davon, ob ein Kunde es vorzieht, Informationen über die Unternehmenswebsite, per E-Mail oder über eine bestimmte Social-Media-Plattform zu erhalten, ist es die Aufgabe des Marketingteams, zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu sein, um das Interesse zu wecken.

„Vernetzte Verbraucher haben sich an die sofortige Befriedigung gewöhnt, die sich aus der digitalen Technologie ergibt, die es ihnen ermöglicht, immer eingeschaltet zu sein“, sagte Adrian Benić, Vizepräsident für Produkte bei Infobip. „Um es ganz klar zu sagen, die Kunden der Moderne sind faul geworden, sie wollen schnelle und bequeme Interaktionen über den Kanal ihrer Wahl.

„Große Callcenter, die mit Agenten an den Telefonen besetzt sind, reichen nicht mehr aus, wenn es um Kundeninteraktion geht, und noch nie mehr als jetzt, da die Belegschaften immer weiter verteilt sind. Unternehmen müssen versuchen, ihre CX-Funktion schnell an die Anforderungen der „nächsten Normalität“ anzupassen, wenn sie hoffen, mit dem vernetzten Kunden Schritt halten zu können.

„Um dies zu ermöglichen, sind ein Omnichannel-Ansatz und ein Cloud-basierter Technologieanbieter erforderlich, und SMS, Chatbots, Chat-Apps und soziale Medien sollten alle als wichtige Bestandteile der Best Practices in den heutigen CX-Erwartungen betrachtet werden. Darüber hinaus müssen Unternehmen in der Lage sein, einen 360-Grad-Rundumblick auf einen Kunden zu haben, damit der Callcenter-Agent frühere Gespräche kennt, unabhängig davon, über welchen Kanal er den ersten Kontakt hergestellt hat.“

Verwenden Sie Chatbots

Insbesondere Chatbots sind ein gängiges Automatisierungstool, das in Unternehmenswebsites implementiert wird, und Benić erklärte weiter, dass sie eine wichtige Rolle in einer erfolgreichen CRM-Strategie spielen können.

„Es gibt natürlich Bedenken, Menschen bei der Bereitstellung von Kundensupport vollständig durch KI zu ersetzen, und aus diesem Grund glaube ich, dass Chatbots Agenten niemals vollständig ersetzen werden – und das sollten sie auch nicht“, sagte er.

„Egal wie stark die KI-Engine ist, ein Chatbot wird nicht in der Lage sein, 100 Prozent einer menschlichen Konversation zu verstehen, und er wird auch nicht in der Lage sein, die Beziehung zwischen Agent und Kunde aufzubauen, aber was er tun kann, ist die mühsame anfängliche Beinarbeit, die erledigt wird gibt den Agenten die notwendigen Details, um einen personalisierten Service zu bieten, der ihnen hilft, diese überaus wichtigen Beziehungen zu pflegen. Dies sichert Loyalität und führt in den meisten Fällen zu zusätzlichen Einnahmen für das Unternehmen.

„Transparenz ist ebenfalls sehr wichtig, da man schnell das Vertrauen eines Kunden verlieren kann, dem man weisgemacht hat, dass er mit Menschen spricht, obwohl dies nicht der Fall ist. Der Schlüssel, um dies zu vermeiden, besteht darin, ein außergewöhnliches UX-Design sicherzustellen, damit ein Wechsel zu einem Menschen offensichtlich, aber nahtlos ist.

„Auf diese Weise ist ein Chatbot oder ein automatisiertes CRM eine großartige Ergänzung zu modernen Contact Center-Diensten, die nicht nur zur Optimierung der Betriebskosten beitragen, sondern auch zusätzliche Geschäfte bringen und gleichzeitig die Kunden zufrieden stellen.“

Konversationsverlauf implementieren

Ein letzter zu berücksichtigender Aspekt der CRM-Automatisierung ist der Rückstand an Interaktionen mit jedem Kunden.

Professor Mark K. Smith, CEO von ContactEngine, ist der Ansicht, dass die Bezugnahme auf den Gesprächsverlauf die Kundenbeziehungen stärken und damit den Service verbessern kann.

„Was bei bestehenden Mensch-Computer-Kundendienstinteraktionen fehlt, ist die Einbeziehung historischer Interaktionen, um während eines Gesprächs differenzierte, kontextbezogene Antworten zu liefern“, erklärte Smith.

„Mit bestehenden KI-Technologien erhält beispielsweise ein Kunde, der zuvor ein Lieferproblem hatte, die gleiche Antwort, wenn er es meldet, wie ein Kunde, für den es das erste Lieferproblem ist. Wenn dies eine Mensch-Mensch-Interaktion wäre, dann würde der Berater wahrscheinlich das vorherige Problem sehen und seinen Gesprächsansatz und Tonfall entsprechend überarbeiten, um zu erkennen, dass es sich um ein wiederholtes Auftreten handelt, aber dies könnte sich durchaus darauf erstrecken, dem Kunden mit dem wiederholten Problem eine Alternative anzubieten Abwicklungsangebot.

„Die Technologie, die wir bei ContactEngine entwickelt haben, schließt diese Lücke, und wir nennen das Human-Computer Rapport (‚HCR‘) – die Verwendung von KI, um differenzierte Antworten und Aktionen bereitzustellen, die auf der Fülle von Kontextinformationen basieren, die aus früheren Interaktionen mit verfügbar sind einen bestimmten Kunden, um eine Beziehung aufzubauen.“