Lieferung beschleunigen: Wie digitale Mitarbeiter schnellere Operationen ermöglichen

Angetrieben von RPA haben diese digitalen Kollegen eine Vielzahl bewährter Anwendungsfälle.

Jüngste Ereignisse haben einen enormen Anstieg der operativen Nachfrage in globalen Organisationen ausgelöst, der Bedarf an beschleunigter „operationaler Agilität“ war nie größer – doch glücklicherweise wird ein Teil dieser Nachfrage schnell durch Intelligente Automatisierung, nämlich Enterprise-Grade Robotic Process Automation (RPA) Technologie, die intelligente digitale Mitarbeiter betreibt, eine KI-gestützte, hochproduktive Super-Ressource, gedeckt.

Unternehmen in allen Sektoren weltweit setzen zunehmend digitale Mitarbeiter ein und nutzen deren einzigartige Fähigkeit, Operationsteams zu helfen, viel mehr, viel schneller, viel einfacher und mit weniger Ressourcen als zuvor zu leisten. Dieser Artikel beleuchtet die Auswirkungen digitaler Mitarbeiter auf Unternehmen, die Schlüsselbereiche, in denen sie großen Wert liefern, und wie sie sich entwickeln und die Zukunft der Arbeit formen.

Digitale Mitarbeiter in Aktion

Die Herausforderungen von Covid-19 werden zunehmend durch die kollaborativen Anstrengungen einer digitalen Belegschaft bewältigt, die in Harmonie mit remote arbeitenden Menschen an vorderster Front der Pandemie operiert, und sogar in dieser Lockdown-Umgebung liefern sie sicher zunehmend essenzielle Arbeit über alle Geschäftsbereiche hinweg im erforderlichen beschleunigten Tempo. Diese gemeinsamen Anstrengungen ermöglichen es betroffenen medizinischen Frontlinien und Organisationen in allen anderen Sektoren, nicht nur Geschäftskontinuität und Resilienz aufrechtzuerhalten, sondern auch in nur Tagen neue Produkte, Jobs und Services zu schaffen, die zuvor unmöglich gewesen wären.

Im britischen Gesundheitssektor beschleunigen digitale Mitarbeiter den Austausch von Atemwegsdaten zur Fallidentifikation, verschieben Daten zwischen Gesundheitsdienstleistern und automatisieren Verwaltungsaufgaben, damit Patienten die effizienteste Versorgung erhalten. Sie unterstützen Gesundheits- und Justizüberwachung durch Verwaltung von Antworten auf bestehende Vorlagen, was ein zentrales Dashboard zur Verfolgung von Covid-19 in Gefängnissen aktualisiert und Zugriff auf Schlüsseldaten bietet. Sie automatisieren auch neue Datensätze bei der Einstellung von Notfallpersonal und planen virtuelle Hausarzttermine und Konsultationen mit Ärzten.

Polizeikräfte nutzen digitale Mitarbeiter zur Bearbeitung von Krankmeldungen und -verfolgung für Notfallkräfte. Im Bankensektor verwalten digitale Mitarbeiter Kundenanfragen zu Services wie tilgungsfreien Perioden für Hypotheken- und KMU-Kunden und bearbeiten hohe Volumina an Katastrophenkreditanträgen.

Die breitere Wirkung digitaler Mitarbeiter

Digitale Mitarbeiter liefern sechs bewährte Ergebnisse in den Geschäftsoperationen der weltweit größten Organisationen:

1. Produktivität steigern, um Einsparungen und Zeit an das Business zurückzugeben.

Der NHS nutzt digitale Mitarbeiter nicht nur, um Hunderttausende Pfund zu sparen, sondern auch, um belastetes Personal zu entlasten. Digitale Mitarbeiter arbeiten im Patientendatensystem und weisen Termine neu zu, wenn ein Patient eine Absage sendet. Dieser Prozess soll in einem Jahr 1,5 Millionen Pfund einsparen und 15.000 zusätzliche Termine für Patienten verfügbar machen.

2. Neue Service- und Produktangebote ermöglichen, indem Aktivitäten geliefert werden, die für Menschen entweder unmöglich oder nicht sicher und compliant durchführbar sind.

Mit der globalen Einzelhandelsbranche, die durch Betrug massive jährliche Verluste erleidet, adressiert ein großer britischer Händler dies durch Automatisierung seines „Held Order“-Prozesses zur Untersuchung potenzieller Bedrohungen. Wenn eine Empfehlung vorliegt, den Auftrag anzufechten, führt ein digitaler Mitarbeiter eine Reihe von Kreuzprüfungen des Auftrags mit verschiedenen internen und externen Systemen durch. Diese Aktivität erfolgt vor Stornierung, Fortführung oder Weiterleitung an einen Menschen. Diese Betrugspräventionsmaßnahmen wirken sich positiv auf Kundenzufriedenheit, Vertrauen und Bindung aus, während Mitarbeiter für wertvollere Erkennungsaufgaben freigesetzt werden.

3. Servicequalität und -bereitstellung optimieren durch schnellere, fehlerfreie Ausführung, kürzere Time-to-Market und reduzierte Risiken durch lange Reaktionszeiten.

Für einen großen britischen Tierbedarfshändler muss das interne Rechtsteam bei Gründung oder Verkauf einer Joint-Venture-Praxis 30–40 Rechtsdokumente erstellen, die drei bis fünf Tage pro Fall dauern. Ein digitaler Mitarbeiter erledigt jede Fallaktivität in unglaublichen fünf Minuten. Ein digitaler Mitarbeiter verwaltet auch einen „Enhanced Holiday Pay Adjustments“-Prozess zur Verbesserung von Standardisierung, Effizienz und Genauigkeit, wodurch die Zeit pro Fall von 28 Stunden auf nur 20 Minuten sinkt.

4. Beschleunigte Innovation und Chancengenerierung, um einfach neue wertschöpfende Services und Produkte zu schaffen.

Ein großer britischer Online-Händler stand vor einer massiv komplexen Herausforderung, als Waren betrügerisch unter bestehenden Kundenkonten bestellt wurden. Der Händler integrierte digitale Mitarbeiter mit Analysetools, um betrügerische Aufträge zu identifizieren und Waren vor Auslieferung abzufangen. Da jeder Kurierdienst unterschiedliche Kommunikationsmethoden nutzte, baute das Unternehmen fünf verschiedene Mechanismen, um mit Drittanbieter-Portalen oder E-Mail-Messaging-Services zu interagieren, um Kurieren die Auslieferung zu verweigern und Waren an die Fulfillment-Center des Händlers zurückzusenden. Der Schlüssel zum Wert war die Geschwindigkeit und Genauigkeit, mit der digitale Mitarbeiter die für jeden Artikel identifizierten Kuriere kontaktieren konnten.

5. Operative Transformation durch Nutzung von Erkenntnissen aus automatisierten Prozesstransaktionsdaten zur Optimierung oder Neuerfindung von Geschäftsprozessen, die Stakeholder-Erfahrungen verbessern und langfristigen Wert schaffen.

Eine Big-Four-Wirtschaftsprüfungsgesellschaft nutzte digitale Mitarbeiter, um konsistente Prozesse und erhebliche globale Einsparungen mit 30 % Personalreduzierung über ihre Standorte zu erreichen. Das Unternehmen betreibt derzeit 200 digitale Mitarbeiter in verschiedenen Steuerprozessen, was viele bestehende Prozesse standardisiert, Diskrepanzen aufdeckt und größeren Wert liefert. Die innovative Self-Healing-Lösung des Unternehmens ermöglicht es einem unterbrochenen digitalen Mitarbeiter, in weniger als zwei Sekunden die Arbeit fortzusetzen, was weitere niedrigere Betriebskosten und ein verbessertes Service-Level-Agreement generiert.

6. Zufriedene und motivierte Mitarbeiter, die befreit sind, an intellektuell anspruchsvolleren, erfüllenderen und wertschöpfenden Aufgaben zu arbeiten.

Ein globaler Telco hat erfolgreich 163 Einzelprozesse automatisiert und 266 digitale Mitarbeiter eingesetzt. Dies hat bereits erstaunliche 500.000 menschliche Stunden an das Business zurückgegeben. Diese enorme Kapazität wird genutzt, um Wachstum in bestimmten Teams zu ermöglichen, die nun abwechslungsreichere Arbeit übernehmen können, und es ist ein Enabler für die Rückholung von Call Centern auf das eigene Gelände. Letztlich ist das Ziel des Telcos, exponentielles Wachstum der durch Mitarbeiter eingesparten Stunden zu treiben, um sowohl Kunden- als auch Mitarbeitererfahrung weiter zu verbessern. Dies ermöglicht dem Telco auch, eine effizientere, reaktionsschnellere Organisation und einen besseren Arbeitsplatz zu werden.

Blick in die Zukunft der Arbeit

Die nächste Herausforderung für Organisationen ist, digitale Mitarbeiter strategisch einzusetzen – um das Unternehmen intelligenter, agiler oder effizienter zu machen. Dies ist ein wichtiges „Future of Work“-Gespräch über die Veränderung der Geschäftsleistung und wie sie mit einer gemischten digitalen und menschlichen Belegschaft aussehen könnte. Digitale Mitarbeiter werden hier eine zunehmend Schlüsselrolle spielen, indem sie Aufgaben übernehmen, die für Menschen ungeeignet sind, viel schneller und genauer, während sie die entscheidende Kapazität für Kontinuität bei zukünftigen Herausforderungen bereitstellen.

Wichtig ist, dass Menschen befreit werden, mehr Dinge zu tun, die ihren Stärken entsprechen, und indem sie die Fähigkeit digitaler Mitarbeiter nutzen, jede neue Technologie einfach mit bestehender Technologie interoperabel zu machen, eröffnen sie riesige Möglichkeiten. Während Menschen weiterhin Strategie und kreatives Denken liefern, werden digitale Mitarbeiter zunehmend komplexe Geschäftsprozesse ausführen, und die Kern-IT stellt die zugrunde liegende Technologieinfrastruktur und Datenspeicherung bereit.

Abschließende Gedanken

Der digitale Mitarbeiter ist gekommen, um zu bleiben und wird zu einer immer vertrauteren Komponenz der zukünftigen Belegschaft – und hilft, stetig wachsende Produktivität, Effizienz, Chancen und Wert schnell zu liefern. Blick nach vorn: Wir werden zunehmend Menschen sehen, die kollaborative Innovation und Vorstellungskraft antreiben, in Tandem mit digitalen Mitarbeitern arbeitend, und diese Partnerschaft wird der Schlüssel zum Gedeihen im digitalen Zeitalter sein.