Warten in der Warteschleife:Wie denken Verbraucher in Großbritannien über KI und Chatbots im Kundenservice

„Ihr Anruf ist uns wichtig. Bitte halten“

Wir alle haben schon einmal erlebt, dass wir für eine lächerliche Zeit in der Warteschleife gelassen wurden, wenn wir versuchten, einen Dienstleister am Telefon zu erreichen. Als ob es nicht schmerzhaft genug wäre, Musac hören zu müssen, bringt mich die automatisierte Stimme, die ein- und ausgeht, um zu sagen:„Ihr Anruf ist uns sehr wichtig. Bitte warten.“

Die Mehrheit der Verbraucher möchte, dass sich die Dienstleister zusammenreißen, insbesondere in Großbritannien, wo der Kundenservice besonders schlecht ist. Laut einer neuen Studie von Avaya hinkt Großbritannien internationalen Märkten wie Deutschland, Singapur und den Vereinigten Arabischen Emiraten hinterher, wenn es darum geht, Kunden die Interaktion mit großen Organisationen zu erleichtern.

Der Mangel an Multi-Channel-Kommunikation ärgert auch die britischen Verbraucher, und fast drei Viertel (73 %) sind frustriert darüber, wie schwierig es ist, bei der Interaktion mit einer Organisation von einem Kommunikationsmittel zu einem anderen zu wechseln, ohne den Prozess starten zu müssen noch einmal.

Die gute Nachricht:Es gibt eine ganze Reihe neuer Technologien wie KI, Chatbots und fortschrittliche Videotools. Die schlechte Nachricht:Verbraucher in Großbritannien sind zweifelhaft über sie.

Die Feinheiten der Studie

Die Umfrage ergab, dass 51 % der Verbraucher es bevorzugen, wenn ihre Fragen von Chatbots mit KI beantwortet werden, während sie online einkaufen oder eine App verwenden. Und fast ein Drittel (32 %) gibt an, dass sie einen funktionierenden Chatbot mit KI einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter vorziehen würden.

Während 60 % die Idee mögen, einen intelligenten Lautsprecher zu verwenden, um ihre Stimme zu identifizieren, um Kundendienstanrufe zu beschleunigen, würden nur 27 % von ihnen ihren intelligenten Lautsprecher tatsächlich verwenden, um den Kundendienst zu erreichen, das ist fast die Hälfte des weltweiten Durchschnitts von 50 % .

Datenschutzbedenken

Die Zurückhaltung britischer Verbraucher, neue Sprach- und Videokanäle im Vergleich zu ihren weltweiten Mitbewerbern einzuführen, scheint teilweise auf Auswirkungen auf Datenschutz und Sicherheit zurückzuführen zu sein.

„Unsere Recherchen zeigen eine Reihe von Beispielen britischer und deutscher Verbraucher, die im Vergleich zu ihren globalen Kollegen konservativer sind, wenn es darum geht, die neueste Technologie anzunehmen“, sagte Marcus Hickman, Mitbegründer von Davies Hickman Partners. „Zum Beispiel mögen zwei Drittel der britischen Verbraucher die Idee, Sprachanalysen oder Biometrie zu verwenden, wobei ihre Stimme wie ein Fingerabdruck zur Authentifizierung fungiert. Dies hinkt jedoch der internationalen Nachfrage von fast drei Vierteln der weltweiten Verbraucher hinterher.

„Und vielleicht am aufschlussreichsten ist, dass die Mehrheit der britischen Verbraucher sagt, dass sie Video-Chats nicht nutzen würden, wenn sie sich nicht die Haare gebürstet hätten, also spielen auch Privatsphäre und Selbstbewusstsein eine Rolle.“