Mitarbeiter bereit, RPA für höhere Effizienz zu nutzen

Betrachtet man speziell Respondenten, die Back-Office-Arbeit leisten, ist der Wunsch nach Automatisierung bei datenbezogenen Aufgaben signifikant: 40 % der US-Back-Office-Mitarbeiter und 42 % der UK-Back-Office-Mitarbeiter sagten, RPA wäre am nützlichsten für präzises Verarbeiten von Daten, Tasks, Formularen und Reports.

75 % der Mitarbeiter glauben, RPA wird ihre Performance verbessern, Fehler reduzieren, Umsatz steigern und Customer Experience erhöhen – laut NICE-Umfrage.

Mehr als 2000 Mitarbeiter in US und UK wurden für NICEs „State of Automation in Customer Service“-Survey befragt. Signifikant: Sowohl Manager als auch Mitarbeiter glauben an Automatisierungsvorteile, aber aus unterschiedlichen Gründen.

In den USA glauben 34 % der Manager, die kundenbezogene Rollen managen, dass RPA hilft, bessere Customer Experiences zu liefern. In UK glauben 31 %, dass RPA Gesamtumsatz steigert oder Geld spart. Bei Mitarbeitern, die Back-Office-Tasks ausführen, glauben beide – US und UK – dass RPA am nützlichsten für Fehlerreduzierung und Compliance-Sicherung ist (über 40 %).

Bei Back-Office-Respondenten ist der Wunsch nach Automatisierung datenbezogener Tasks signifikant: 40 % US, 42 % UK Back-Office-Mitarbeiter nannten präzises Verarbeiten von Daten, Tasks, Formularen, Reports als größten Nutzen.

Mitarbeiter äußerten Frustration über repetitive Tasks. Die meisten sagten, sie verbrächten über 50 % des Arbeitstags mit repetitiven Aufgaben – oft Quelle von Frustration und Fluktuation, was letztlich zu schlechtem Kundenservice führt. Ein Viertel der Befragten sagte, über 75 % des Arbeitstags werde von repetitiven Tasks eingenommen.

„Diese Umfrage ist ein deutlicher Indikator für den Mindset-Shift in der Customer-Service-Industrie – eine aufregende Zeit für Enterprises, in intelligente, mitarbeiterzentrische Lösungen wie NICE RPA zu investieren“, sagte Barry Cooper, President, NICE Enterprise Product Group. „Mitarbeiter und Manager verstehen jetzt die Vorteile von RPA klarer und sind bereit, es anzunehmen. Außergewöhnliche Customer Experience ist essenziell. Marken haben nur Erfolg, wenn sie Mitarbeitern Lösungen geben, die ihnen helfen, sich auf Kundenservice zu konzentrieren und sie von repetitiven Aufgaben befreien.“

Siehe auch: Wie Organisationen von RPA profitieren – Bei jeder transformationalen, schnell sich entwickelnden, relativ neuen Technologie wie RPA kommen Hype und Verwirrung. Daher ist es wichtig zu verstehen, welche Faktoren RPA-Adoption in der Realität aktuell antreiben.