Kommunikationsautomatisierung: Roboter beibringen, menschliche Sprache zu sprechen

Hinweis der Redaktion: Für aktuelle Informationen besuchen Sie die UiPath Communications Mining Seite.

Geschäft läuft über Gespräche. Denken Sie darüber nach: Wie weit kommen Sie an einem Arbeitstag, ohne jemandem eine Nachricht zu schreiben?

Kunden melden sich, wenn sie etwas wollen. Kollegen kommunizieren, um Aufgaben zu erledigen. Jedes Gespräch – Telefon, E-Mail oder persönlich – bedeutet, dass Arbeit ansteht. Ein Problem zu lösen oder eine Chance zu ergreifen. Und jede Nachricht zählt, wenn man außergewöhnlichen Service liefern will.

Doch nach ein paar schwierigen Jahren sind Geschäftsservices an einem Brechpunkt. Beispiellose Volumen digitaler Kommunikation strömen unaufhörlich herein. Menschen fühlen sich bei der Arbeit von Kunden- und Kollegenkommunikation überfordert. Der durchschnittliche Mitarbeiter verbringt jetzt 28 % seiner Arbeitswoche nur mit E-Mails. Fast ein Viertel (22 %) sagt, dass E-Mail-Volumen der Hauptgrund ist, warum sie ihren Job kündigen wollen.

Große Gespräche finden immer noch statt. Gespräche, die Deals abschließen, Kunden begeistern und Kollegen weiterbilden. Aber diese gehen in einem Meer von Follow-ups, Bestätigungs-E-Mails und Updates unter. Überlastete Mitarbeiter verpassen wichtige Nachrichten. Kunden werden frustriert, da Wartezeiten steigen und ihre Anfragen ans Ende der Warteschlange rutschen.

Die Kontakt-Herausforderung

Unternehmen müssen ihren Ansatz für Gespräche weiterentwickeln. Um großartigen Service zu liefern, sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, Wartezeiten zu verkürzen und Ergebnisse zu verbessern. Der Schlüssel ist, Service-Teams von repetitiven, monotonen Anfragen zu befreien und ihnen mehr Zeit für die wichtigsten Gespräche zu geben. Weniger Passwort-Reset-Anfragen und mehr Kunden-Eins-zu-Eins-Gespräche.

Automatisierung war entscheidend, um Menschen von ihrer unbeliebtesten Arbeit zu befreien. Roboter sind überall – sie schneiden Verschwendung, verbessern Reaktionszeiten und laden Produktivität auf. Jetzt ist es an der Zeit, sie in die Hände von Service-Teams zu geben. Schätzungsweise die Hälfte der Helpdesk-Anfragen ist gering an Komplexität und erfordert ein oder zwei Aktionen zur Lösung. Solche Anfragen sind ideale Gelegenheiten für Kommunikationsautomatisierung.

Doch es gibt ein Problem. Eine Frage korrekt zu beantworten oder eine Anfrage zu lösen, erfordert ein echtes Verständnis menschlicher Sprache. Doch Roboter haben lange damit gekämpft, die Nuancen unserer Gespräche zu verstehen.

Menschliche Gespräche sind frei. Wir folgen keinem konsistenten Regelset beim Sprechen. Wir sagen nicht immer, was wir meinen. Wörter können je nach Kontext völlig unterschiedliche Bedeutungen haben. Eine „freundliche Erinnerung“ ist nicht immer freundlich. Was mehr ist, viele Branchen haben ihre eigene Terminologie, die für Außenstehende keinen Sinn ergibt.

Gespräche sind kompliziert. Chatbots sind ein großartiges Werkzeug für einfache Aufgaben wie FAQ-Beantwortung. Aber Service-Arbeit ist oft schwieriger. Komplexe Anfragen brauchen ein Werkzeug, das genau versteht, was Kunden wollen, aber auch, wie sie sich fühlen und wie dringend ihre Anfragen sind. Dieses Werkzeug muss auch lernen und sich ändern, wenn sich Kundenbedürfnisse ändern.

Heutzutage ist es einfach, einen Roboter zu trainieren, etwas zu tun. Aber Kommunikationsautomatisierung erfordert sowohl Verständnis als auch Handlung. Ein Software-Roboter kann leicht eine Aktion als Reaktion auf eine Anfrage ausführen. Aber Sie müssen sicher sein, dass es jedes Mal die richtige Aktion ist. Bis dato erforderte dies kontextuelle und semantische Intelligenz, die einzigartig für Menschen ist. Jetzt ändert sich das.

Kommunikationsautomatisierung: Service transformieren

Dank jüngster Fortschritte können Unternehmen ihre häufigsten Anfragen und zeitaufwändigsten Gespräche von Anfang bis Ende automatisieren. Service- und Transformationsführer erreichen dies, indem sie Künstliche Intelligenz (KI) mit Automatisierung kombinieren. Und menschliche Intelligenz mit Maschinellem Lernen (ML) verbinden, um Geschäftsergebnisse zu verbessern.

Dank No-Code-ML-Technologien können menschliche Service-Teams jetzt Roboter beibringen, die Gespräche in ihrem Geschäft zu verstehen. Zum Beispiel macht Re:infer, Teil der UiPath-Familie, es jedem Mitarbeiter leicht, zur Ausbildung von Robotern beizutragen. Durch einen Prozess namens Active Learning vermitteln Mitarbeiter ihr Wissen und Verständnis der einzigartigen Sprache und des Jargons, die in ihrem Geschäft verwendet werden.

Die nächste Stufe der Service-Automatisierung ist Communications Mining. Trainierte ML-Modelle überwachen alle eingehenden Kommunikation in Echtzeit und über alle Kanäle – von E-Mail über Online-Chats bis hin zu Anrufen. Dann extrahieren ML-Modelle die wichtigsten Informationen für Analysen.

Communications Mining nimmt alle Ihre Kanäle unter die Lupe. Integrierte Analysen sagen Ihnen genau, was in Ihrer Service-Funktion vor sich geht. Benutzerdefinierte Alerts aktualisieren Sie über Änderungen in der Service-Qualität, damit Sie aufkommende Probleme frühzeitig erkennen.

Am wichtigsten: Communications Mining schafft eine völlig neue Informationsquelle, um Automatisierung zu ermöglichen. Zum ersten Mal können Prozesse, die auf Kommunikation basieren, Ende-zu-Ende automatisiert werden.

Stellen Sie sich vor, ein Kunde beantragt eine Adressänderung. Typischerweise muss ein Agent die Nachricht des Kunden lesen und sie manchmal an ein anderes Team weiterleiten. Dann muss jemand diese Nachricht durchgehen, alle wichtigen Informationen extrahieren und sie manuell in die relevanten Systeme eingeben. Es ist ein essenzieller Prozess, aber niemand macht ihn gerne und kein Kunde wird Ihnen dafür danken, dass Sie ihn gut machen.

Durch die Kombination von KI und Automatisierung wird der Prozess nahezu augenblicklich. Communications Mining scannt die Nachricht und extrahiert automatisch alle Schlüsselinformationen. Ein Software-Bot führt dann alle notwendigen Updates durch. Der Kunde hat seine Anfrage in kürzerer Zeit erfüllt, während Agenten frei sind, sich auf wertvollere Arbeit zu konzentrieren.

Jetzt können Sie diese Automatisierung über jeden transaktionalen Service im Geschäft wiederholen. Die Auswirkung wäre enorm. Stellen Sie sich ein großes, internationales Unternehmen mit hunderten Service-Desks und tausenden Agenten vor. Kommunikationsautomatisierung könnte jedes Jahr Millionen von Stunden freisetzen. Millionen mehr Stunden für Wertschöpfung und die Betreuung Ihrer wichtigsten Kunden.

Service-Gespräche verstehen und handhaben

Wir werden immer Menschen brauchen, um den besten Service zu bieten. Der Wert der Kommunikationsautomatisierung liegt darin, dass sie Kommunikationsprozesse strafft. Was wertvolle Zeit für Menschen freisetzt, um sich auf die Gespräche zu konzentrieren, die wirklich zählen.

Stellen Sie sich ein Geschäft vor, in dem kein Kunde Tage auf eine Antwort warten muss. Ein nahtloses, befriedigendes Service-Erlebnis für Mitarbeiter und Kunden. Kommunikationsautomatisierung ist ein weiterer Schritt auf dem Weg zum Fully Automated Enterprise™.

Ich hatte das Vergnügen, Re:infer – das neueste Mitglied der UiPath-Familie – auf der FORWARD 5 dieses Jahr vorzustellen. Wenn Sie Re:infer und Communications Mining in Aktion sehen möchten, können Sie die Aufzeichnung von „Meet Re:infer a UiPath Company“, meiner Session auf der FORWARD 5, ansehen. Um auf die Aufzeichnung zuzugreifen, wählen Sie „Watch the recordings“ auf der FORWARD 5 Seite. Der Zugriff auf die Aufzeichnung ist kostenlos.

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