Kommunikationsautomatisierung:Robotern beibringen, menschliche Sprache zu sprechen

Anmerkung des Herausgebers:Aktuelle Informationen finden Sie auf der UiPath Communications Mining-Seite .

Das Geschäft basiert auf Gesprächen. Denken Sie darüber nach:Wie weit können Sie im Arbeitsalltag kommen, ohne jemandem eine Nachricht zu senden?

Kunden melden sich, wenn sie etwas wollen. Kollegen kommunizieren, um Aufgaben zu erledigen. Jedes Gespräch – ob am Telefon, per E-Mail oder persönlich – bedeutet, dass es Arbeit zu erledigen gibt. Ein Problem, das gelöst werden muss, oder eine Chance, die man gewinnen kann. Und jede Nachricht zählt, wenn es darum geht, außergewöhnlichen Service zu bieten.

Nach einigen schwierigen Jahren stehen die Unternehmensdienstleistungen jedoch an einem Bruchpunkt. Es strömen immer wieder beispiellose Mengen an digitaler Kommunikation herein. Die Gespräche mit Kunden und Kollegen am Arbeitsplatz führen bei den Menschen zu einem Engpass. Der durchschnittliche Arbeitnehmer verbringt mittlerweile 28 % seiner Arbeitswoche allein mit E-Mails. Fast ein Viertel (22 %) gibt an, dass das E-Mail-Volumen der Hauptgrund dafür ist, dass sie ihren Job kündigen möchten.

Es finden immer noch tolle Gespräche statt. Gespräche, die Geschäfte abschließen, Kunden begeistern und Kollegen weiterbilden. Diese gehen jedoch in einem Meer von Follow-ups, Bestätigungs-E-Mails und Updates unter. Überforderte Mitarbeiter verpassen wichtige Nachrichten. Kunden werden frustriert, wenn die Wartezeiten länger werden und ihre Anfragen am Ende der Warteschlange landen.

Die Kontaktherausforderung

Unternehmen müssen ihre Herangehensweise an Gespräche weiterentwickeln. Um einen hervorragenden Service zu bieten, sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, Wartezeiten zu verkürzen und die Ergebnisse zu verbessern. Der Schlüssel besteht darin, Serviceteams von sich wiederholenden, eintönigen Anfragen zu befreien und ihnen mehr Zeit zu geben, sich auf die wichtigsten Gespräche zu konzentrieren. Weniger Anfragen zum Zurücksetzen des Passworts und mehr Einzelgespräche mit Kunden.

Die Automatisierung war von entscheidender Bedeutung, um Menschen von ihrer unbeliebtesten Arbeit zu befreien. Roboter sind überall – sie reduzieren Abfall, verbessern Reaktionszeiten und steigern die Produktivität. Jetzt ist es an der Zeit, sie in die Hände von Serviceteams zu legen. Es wird geschätzt, dass die Hälfte der Helpdesk-Anfragen von geringer Komplexität sind und eine oder zwei Maßnahmen zur Lösung erfordern. Solche Anfragen sind ideale Möglichkeiten für die Kommunikationsautomatisierung.

Es gibt jedoch ein Problem. Um eine Frage richtig zu beantworten oder eine Anfrage zu lösen, ist ein echtes Verständnis der menschlichen Sprache erforderlich. Dennoch haben Roboter lange Zeit damit zu kämpfen, die Nuancen unserer Gespräche zu verstehen.

Menschliche Gespräche sind Freiform. Beim Sprechen folgen wir keinem einheitlichen Regelwerk. Wir sagen nicht immer, was wir meinen. Wörter können je nach Kontext völlig unterschiedliche Bedeutungen haben. Eine „freundliche Erinnerung“ ist nicht immer freundlich. Darüber hinaus haben viele Branchen ihre eigene Terminologie, die für Außenstehende keinen Sinn ergibt.

Gespräche sind kompliziert. Chatbots sind ein großartiges Tool zum Ausführen einfacher Aufgaben wie der Beantwortung von FAQs. Doch Servicearbeiten sind oft schwieriger. Komplexe Anfragen erfordern ein Tool, das genau versteht, was Kunden wollen, aber auch, wie sie sich fühlen und wie dringend ihre Anfragen sind. Auch dieses Tool muss mit den Kundenbedürfnissen lernen und sich ändern.

Heutzutage ist es einfach, einem Roboter beizubringen, etwas zu tun. Aber Kommunikationsautomatisierung erfordert sowohl Verständnis als auch Handeln. Ein Software-Roboter kann problemlos eine Aktion im Anschluss an eine Anfrage ausführen. Aber Sie müssen jedes Mal sicher sein, dass es die richtige Aktion ist. Bisher war hierfür eine kontextuelle und semantische Intelligenz erforderlich, die einzigartig für den Menschen ist. Das ändert sich nun.

Kommunikationsautomatisierung:Service transformiert

Dank der jüngsten Fortschritte können Unternehmen ihre häufigsten Anfragen und zeitaufwändigen Gespräche von Anfang bis Ende automatisieren. Dies erreichen Service- und Transformationsführer durch die Kombination von künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung. Und die Kombination menschlicher Intelligenz mit maschinellem Lernen (ML), um Geschäftsergebnisse zu verbessern.

Dank No-Code-ML-Technologien können menschliche Serviceteams Robotern jetzt beibringen, die in ihrem Unternehmen stattfindenden Gespräche zu verstehen. Re:infer beispielsweise, Teil der UiPath-Familie, macht es jedem Mitarbeiter leicht, zum Training von Robotern beizutragen. Durch einen Prozess, der als aktives Lernen bezeichnet wird, vermitteln Mitarbeiter ihr Wissen und Verständnis für die einzigartige Sprache und Fachsprache, die in ihrem Unternehmen verwendet werden.

Die nächste Stufe der Serviceautomatisierung ist das Communications Mining. Geschulte ML-Modelle überwachen die gesamte eingehende Kommunikation in Echtzeit und über alle Kanäle hinweg – von E-Mail bis hin zu Online-Chats und Anrufen. Anschließend extrahieren ML-Modelle die wichtigsten Informationen für die Analyse.

Communications Mining nimmt alle Ihre Kanäle unter die Lupe. Integrierte Analysen zeigen Ihnen genau, was in Ihrer Servicefunktion vor sich geht. Benutzerdefinierte Benachrichtigungen informieren Sie über Änderungen der Servicequalität, sodass Sie aufkommende Probleme frühzeitig erkennen können.

Am wichtigsten ist, dass durch Communications Mining eine völlig neue Informationsquelle geschaffen wird, die eine Automatisierung ermöglicht. Zum ersten Mal können Prozesse, die auf Kommunikation basieren, durchgängig automatisiert werden.

Stellen Sie sich vor, ein Kunde bittet um eine Aktualisierung seiner Adresse. Normalerweise muss ein Agent die Nachricht des Kunden lesen und sie manchmal an ein anderes Team weiterleiten. Dann muss jemand diese Nachricht durchgehen, alle wichtigen Informationen extrahieren und sie manuell in die relevanten Systeme eingeben. Es ist ein wesentlicher Prozess, aber niemand macht ihn gerne und kein Kunde wird Ihnen dafür danken, dass Sie ihn gut machen.

Durch die Kombination von KI und Automatisierung erfolgt der Prozess jedoch nahezu augenblicklich. Communications Mining scannt die Nachricht und extrahiert automatisch alle wichtigen Informationen. Ein Software-Bot führt dann alle notwendigen Updates durch. Die Anfrage des Kunden wird in kürzerer Zeit erfüllt, während die Agenten sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können.

Jetzt können Sie diese Automatisierung für jeden Transaktionsdienst im Unternehmen wiederholen. Die Auswirkungen wären enorm. Stellen Sie sich ein großes, internationales Unternehmen mit Hunderten von Servicedesks und Tausenden von Agenten vor. Die Kommunikationsautomatisierung könnte jedes Jahr Millionen von Stunden einsparen. Millionen weitere Stunden für die Wertschöpfung und die Betreuung Ihrer wichtigsten Kunden.

Servicegespräche verstehen und umsetzen

Wir werden immer Menschen brauchen, die den besten Service bieten. Der Wert der Kommunikationsautomatisierung besteht darin, dass sie Kommunikationsprozesse rationalisiert. Das gibt den Menschen wertvolle Zeit, sich auf die Gespräche zu konzentrieren, die wirklich wichtig sind.

Stellen Sie sich ein Unternehmen vor, in dem kein Kunde tagelang auf eine Antwort warten muss. Ein nahtloses, zufriedenstellendes Serviceerlebnis für Mitarbeiter und Kunden. Die Kommunikationsautomatisierung ist ein weiterer Schritt auf dem Weg zum vollständig automatisierten Unternehmen™.

Ich hatte das Vergnügen, Re:infer – das neueste Mitglied der UiPath-Familie – dieses Jahr auf der FORWARD 5 vorzustellen. Wenn Sie Re:infer und Communications Mining in Aktion sehen möchten, können Sie sich die Wiederholung meiner Sitzung „Meet Re:infer a UiPath Company“ bei FORWARD 5 ansehen. Um auf die Aufzeichnung zuzugreifen, wählen Sie „Aufzeichnungen ansehen“ auf der Website von FORWARD 5. Der Zugang zur Aufzeichnung ist kostenlos.

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