Wie Curbside Delivery im Einzelhandel die Zukunft des Einkaufens formt

Für viele Unternehmen diente es als provisorische Lösung für ein scheinbar temporäres Problem in den frühen Monaten der Pandemie. Fast ein Jahr später hat sich alles geändert. Curbside Delivery, zusammen mit anderen Omnichannel-Strategien, wird zweifellos einen nachhaltigen Einfluss auf die Einkaufsreise für die absehbare Zukunft haben.

Mehr als nur Paketlieferung

Die wachsende Beliebtheit dieser Angebote zeigt, dass die Zukunft des Einzelhandels mehr ist als nur Paketlieferung; es geht um Zugänglichkeit und Bequemlichkeit. Über die Erfüllung des Bedarfs nach kontaktlosem und individualisiertem Einkaufen in der Pandemie hinaus hat Curbside Delivery die Wünsche der Verbraucher an der Schnittstelle von Innovation und Technologie getroffen.

Unternehmen investieren weiterhin in großangelegte Datenaggregation, während sich die Definition von E-Commerce wandelt. Curbside Pickup ist tatsächlich eine Erweiterung des E-Commerce – Kunden treffen Auswahl online und holen sie buchstäblich und metaphorisch am Straßenrand ab. Viele denken an das UPS- oder FedEx-Liefererlebnis als E-Commerce, aber Lebensmittelhändler wie Kroger werden zu immer wichtigeren E-Commerce-Akteuren, da die Innovation Mainstream wird.

Daten als strategischer Asset

Daten werden gesammelt und genutzt, um Metriken wie Impulskäufe und lange Schlangen im Supermarkt zu analysieren. Unternehmen wie Dollar General investieren stark in Datenanalytik, während große Einzelhandelsmarken wie Target ihre Daten in hohem Maße perfektionieren. Die wertvollsten Daten liegen in der IT-Infrastruktur selbst, die es Händlern ermöglicht, Echtzeit- und historische Kundentrends, In-Store- und Online-Engagements sowie die Auswirkungen von Marketing- und Verkaufsförderungen zu verfolgen.

Laut Nuna, einem Telefon- und virtuellen Antwortdienst-Unternehmen, das KI in seinen Operationen einsetzt, gab es seit Ausbruch der Pandemie im vergangenen Frühjahr einen Anstieg von 450 % im Conversational Commerce (einschließlich Anrufe, Texte und Facebook-Nachrichten) durch Verbraucher. Dies umfasst einen Anstieg von 393 % bei kontaktlosem Text-to-Order-Umsatz und 748 % bei Curbside-Order-Check-ins. Elf Prozent aller Nachrichten bezogen sich auf Curbside Pickup.

Händler wissen, dass jede Interaktion mit Kunden bedeutungsvoll und wirkungsvoll ist, daher müssen diese Erlebnisse optimiert und sicher geliefert werden, um sicherzustellen, dass Verbraucher zurückkehren. Durch den Einsatz großangelegter Daten können Händler die Trends weiterhin überwachen, die ihre Kundeninteraktionen definieren – einschließlich Verhaltensweisen, Präferenzen und Markenengagement, sowohl während als auch nach COVID-19.

Lieferkettenkomplikationen bleiben bestehen

Da E-Commerce die dreifache Retourenquote des normalen Einzelhandels hat, wird die Abhängigkeit vom Online-Shopping weiterhin Kopfschmerzen für Händler und Verbraucher gleichermaßen schaffen. Anstatt dass Kunden Waren selbst verpacken und zurücksenden müssen, mit dem Risiko langer Wartezeiten für die Bearbeitung durch den Händler, könnten sie diese an einem Store-Facing-Footprint abgeben. Händler, die Curbside Pickup etabliert haben, haben sich eine Kontinuitätslösung für den Verkauf geschaffen, die vor COVID-19 nicht existierte und sie vor Schließungen schützen wird.

Letztlich wird die fortgesetzte Entwicklung von Fulfillment- und Micro-Fulfillment-Centern in Vorortgebieten große Kosteneinsparungen ermöglichen, weil Unternehmen die Qualität von Retouren schnell bewerten und sie in versandfähigen Mengen zurück zu ihren Vertriebszentren aggregieren können. Als Faustregel gilt: Je größer die Sendung, desto günstiger ist sie. Wenn Waren in hohen Volumen versendet werden, könnten große Lieferdienste wie Amazon günstigere Ground-Services für mehr Verbraucher in anderen Märkten einsetzen.

Aufgrund der Pandemie sehen Einzelhandels- und Beschaffungsspezialisten allmähliche Verbesserungen bei Omnichannel-Angeboten großer US-Händler, aber es war ein kniffliger Prozess, hierher zu gelangen. Zu Beginn von COVID-19 ließen Unternehmen wie Walmart typischerweise nur Lebensmittelartikel per Curbside abholen, aber da sich Kaufmuster durch die Pandemie veränderten, bieten sie jetzt häufig ihr gesamtes Sortiment an. Curbside Delivery, mobile Anwendungen, Self-Service-Shopping, autonomes Checkout, KI und Robotik-Technologie wuchsen bereits vor COVID-19 an Beliebtheit, aber all diese Trends wurden 2020 beschleunigt.

Im vergangenen Jahr haben wir gesehen, dass Händler wie Lowe's und Home Depot virtuelle Showrooms einführen, um Kaufentscheidungen bei hochpreisigen Großartikeln wie Herden, Schränken und Gefriertruhen zu erleichtern. Das Erlebnis hat den Kaufprozess durch Kauftransparenz viel stressfreier gemacht und diese Kategorien in Isolationsperioden lebensfähig gehalten.

Sicherheit am Curbside

Typischerweise haben Händler Sicherheit und Schutz innerhalb ihrer eigenen Wände gehandhabt, aber was ist am Curbside? Sicherheit und Verbraucherschutz bei Curbside Delivery ist eine neue Variable, die berücksichtigt und verbessert werden muss. Branchenführer müssen überdachte Parkplätze einplanen, um Verbraucher und Mitarbeiter vor Witterung zu schützen. Bei hochwertigen Produkten wie Computern, Schmuck und Schuhen sollte die Sicherheit der Mitarbeiter priorisiert und das Kriminalitätsrisiko minimiert werden – auch in die Curbside-Delivery-Strategie integriert.

Curbside-Zukunft sieht rosig aus

Die Zukunft des Curbside-Pickup-Shoppings ist rosig und erfüllt bereits Konsumentenerwartungen. In den kommenden Monaten und Jahren wird es so alltäglich werden wie die Nutzung eines Handys.

Die Integration von Curbside-Shopping während der Pandemie beantwortete ein dringendes Bedürfnis der Verbraucher. Adobe Analytics fand kürzlich, dass Buy-Online-Pickup-In-Store-Bestellungen im April 2020 im Vergleich zu April 2019 um 208 % anstiegen. Ein CommerceHub-Bericht ergab, dass 59 % der Verbraucher nach dem Coronavirus-Ausbruch eher Curbside Pickup nutzen würden. Selbst wenn die Pandemie abklingt, sagen 75 % der Verbraucher, die mehrere Lieferdienste abonnieren, dass sie wahrscheinlich weiterhin Curbside Delivery wählen werden.

Für viele Verbraucher wird Curbside-Pickup-Fähigkeit als so essenziell angesehen wie ein Sicherheitsvorrat an Toilettenpapier und Reinigungsmitteln. Nicht über wettbewerbsfähige Funktionalität in diesem Bereich zu verfügen, könnte den Kundenstamm eines Händlers vor der Pandemie langfristig um 10 % bis 20 % schmälern. Das ist eine geschätzte Prognose, aber mit E-Commerce-Wachstumsprognosen von 30 % bis 50 % scheint sie vernünftig.

Um Marktposition zu halten und Ergebnisse zu beschleunigen, sollten Unternehmen Beschaffungsspezialisten mit realer Erfahrung im Einzelhandelsektor einsetzen. Sie können erklären, wie andere Organisationen ähnliche Herausforderungen gemeistert haben, und helfen, Beschaffungssysteme zu schaffen, die den Bedürfnissen der Zukunft gerecht werden. Zu einer Zeit, in der die Supply-Chain- und Logistikinfrastruktur sich rasant weiterentwickelt, wird es für Händler essenziell, Bereiche strategisch zu managen, die kritisch für ihre Leistung sind. Die Verbesserung der Beschaffung könnte der effizienteste Weg sein, Kunden zurückzubringen.

Johnathan Foster ist Principal Consultant bei Proxima.