BOPIS: Transformation des Einzelhandelsversands für schnellere, kundenorientierte Lieferung

In der neuen, nie normalen Welt der Einzelhandelsabwicklung hat das traditionelle binäre Modell des Produktflusses vom Hersteller über das Vertriebszentrum bis in den Laden dem Paradigma "kaufen überall, abholen überall, von jedem" Platz gemacht. Während die Pandemie die Migration beschleunigte, war der grundlegende Wandel in den Konsummustern schon lange vor der "sozialen Distanzierung" als Haushaltsbegriff erkennbar.

Die Unternehmen, die in Zukunft führend sein werden

Es sind jene, die die Dauerhaftigkeit der durch COVID-19 ausgelösten Veränderungen erkennen und langfristige Supply-Chain-Strategien etablieren, um Risiken zu minimieren und Produkte sowie Service für den Endkunden zu garantieren.

Der Boom von BOPIS und BOPAC

Die Modelle "Buy Online, Pick Up In Store" (BOPIS) und das eng verbundene "Buy Online, Pick Up At Curbside" (BOPAC) werden nicht verschwinden. 2020 wurde BOPIS für Einzelhändler zur Lebensader, die Schwierigkeiten hatten, Beziehungen zu Kunden aufrechtzuerhalten, die plötzlich vorsichtig waren, Geschäfte zu betreten. BOPIS ist jedoch weder neu noch neuartig. Vor fünf Jahren war das Schlagwort "Omnichannel"; BOPIS ist tatsächlich ein Facette davon. Dennoch überraschte die Geschwindigkeit, mit der der boomende E-Commerce das Spiel veränderte, selbst erfahrene Profis.

Vorteile einer BOPIS-Strategie

Eine BOPIS-Strategie stärkt die Markenwert eines Versenders, indem sie die Auffüllbedürfnisse des Händlers konsequent erfüllt. Händler gewinnen eine zusätzliche Ebene der Kundenbequemlichkeit und erzielen zusätzliche Umsätze von Online-Käufern, die vor Ort möglicherweise mehr Artikel kaufen. Die Last-Mile-Lieferkosten, die heute bis zu 20 % der gesamten Versandkosten eines Produkts ausmachen, sinken, da der Kunde zum Produkt geht und nicht umgekehrt. Ein optimales Erlebnis – sowohl im Laden als auch online – schafft Markentreue und stärkt die Bindung zwischen Versendern, Händlern und den gemeinsamen Kunden, die sie bedienen.

Wenn BOPIS schiefgeht

Ein Fehltritt im BOPIS-Prozess kann zu einem unrentablen Ergebnis für Versender und Händler führen – und schlimmer noch zu einer negativen Erfahrung für den Endkunden. Eine fehlgeschlagene BOPIS-Transaktion lässt Kunden frustriert und verraten fühlen. Die Einzelhandelswebsite bestätigte, dass das Produkt vorrätig war und bei Ankunft bereitstehen würde. Wenn das nicht passiert, werden wertvolle Zeit und die Bemühungen des Verbrauchers, Kontrolle zu behalten, vergeudet. Am wichtigsten: Ein Vertrauensvertrag wurde mit dem Händler und damit auch mit dem Versender gebrochen. Eine einzige negative Erfahrung könnte einen "Nie-wieder"-Kunden bedeuten.

Wenn BOPIS gelingt

Richtig ausgeführt, bringt BOPIS Markentreue, niedrigere Kosten und profitable Chancen für Marktanteile. Es schafft eine Win-Win-Situation für Kunde und Versender. Geld wird in der entscheidenden letzten Meile gespart, und es eröffnen sich Möglichkeiten für zusätzliche Produktverkäufe. Mit BOPIS kommen Kunden durch die Tür und man erhält die Chance, zusätzliche Produkte zu präsentieren oder Sparanreize zu bieten. Ein gutes Beispiel: Käufer erhalten einen Sparcoupon, wenn sie ihre Bestellungen von Amazon.com Inc. in Filialen von Kohl's Corp. abholen, was sie anregt, an diesem Tag Kohl's-Waren zu kaufen.

Pioniere wie Walmart Inc. führen seit langem bei BOPIS, aber es ist nicht nur etwas für die Großen. Nicht jeder Händler hat die Mittel, BOPIS zu unterstützen, aber es gilt für deutlich mehr Händler heute als noch vor einem Jahr. Die meisten Experten sind sich einig, dass sogar Ketten mit nur 40 Filialen von BOPIS profitieren können. Die Zeiten, in denen BOPIS für große Artikel wie Möbel reserviert war, sind vorbei. Heute wird BOPIS für alles angeboten – von Socken bis zu Autoteilen. BOPIS ist ein Bereich, in dem Händler gegen Amazon antreten und gewinnen können.

Der Teufel steckt im Detail der Ausführung

Ein erstklassiges Kundenerlebnis erfordert die Beherrschung der vielen Variablen, die ein erfolgreiches BOPIS-Programm ausmachen. Viele bewegliche Teile müssen berücksichtigt werden:

• Händlersicht in die Produktions- und Auffüllströme der Lieferanten
• Bestandsmanagement zur Unterstützung der Auftragsabwicklung, wann und wo der Kunde eintrifft
• Kostenmanagement zur Ausrichtung von Servicelevels, Kundenerwartungen und finanziellen Zielen

Um eine effektive BOPIS-Strategie umzusetzen, müssen Versender die zwei übergeordneten Ziele der Händler verstehen:

1. Ein nahtloses Kundenerlebnis unabhängig vom Bestell-Touchpoint sicherstellen.
2. Ausreichende Ladenbestände aufrechterhalten und gleichzeitig digitale Einkaufsmöglichkeiten erweitern.

Ein ganzheitlicher Ansatz

Unternehmen diversifizieren ihre Bezugsquellen. Ob dies Nearshoring, Reshoring oder einfach die Hinzufügung alternativer Regionen zur bestehenden Basis bedeutet – es ist keine schnelle Angelegenheit. Lieferanten müssen gefunden, zertifiziert und getestet werden. Bestellmuster müssen etabliert und Lagerrichtlinien implementiert werden. All das erfordert Daten, Analysten und Zeit. Vielleicht der schwierigste Teil: Change Management.

Ob Hersteller, Distributor oder Händler – Sie müssen in der Lage sein, mehr direkte Verbraucherkanäle zu bedienen als traditionell. Dies erfordert bessere Zusammenarbeit, Bestandsmanagement und alternative Erfüllungs- und Transportoptionen.

Kontrolle entsteht durch Flexibilität von Notfallplänen basierend auf den Supply-Chain-Trends von 2020 und Szenariomodellierung für das kommende Jahr. Kontrolle zu erlangen ist jedoch nicht einfach, besonders zu einer Zeit, in der die Nachfrage nach Supply-Chain-Analysen und -Berichterstattung die Kapazitäten nicht nur Ihres Unternehmens, sondern des gesamten Marktplatzes übersteigen kann.

Analytische Unterstützung, Tools und Technologie sind nur so produktiv wie das Wissen der Menschen, die sie managen. Erfahrene Third-Party-Logistics-Spezialisten verstehen, wie man ein konsistent erfolgreiches BOPIS-Programm entwirft und implementiert, das kosteneffektive Automatisierung nutzt. Sie haben umfangreich mit allen Stakeholdern gearbeitet und können Go-to-Market-Prozesse schnell anpassen, um Ergebnisse zu optimieren und kostspielige Fehltritte zu vermeiden.

Ein Expertenpartner weiß, wie man Ihre Lösung weiterentwickelt, um Endkundenzufriedenheit zu steigern, Last-Mile-Ineffizienzen zu beseitigen und Sie für zukünftige Chancen zu positionieren. Die Beherrschung Ihrer BOPIS-Strategie erfordert mehr als nur eine Prüfung des Transports; sie verlangt einen ganzheitlichen Ansatz.

Die entscheidenden Kennzahlen für eine effektive BOPIS-Strategie

Die detaillierten Metriken zur Entwicklung einer effektiven BOPIS-Strategie können überwältigend sein, besonders wenn Logistik keine Kernkompetenz Ihres Unternehmens ist. Um eine angemessene BOPIS-Strategie zu entwickeln, müssen Sie die Kontrolle über Ihre Daten erlangen, um zu verstehen:

• Auswirkungen von Netzwerkänderungen auf die gesamten Transportkosten
• Transitzeit-Historie durch prädiktive Modellierung basierend auf Carrier-Zoneninformationen
• Analyse der Frachtkosten als Prozentsatz der Cost-to-Serve
• Margenauswirkung nach Produktmodell
• Verbrauchergeografie und Änderungen bei Zugangskosten
• Überlappende Versanddetails
• Profitabilitätstrends auf Filialebene
• Messbare und durchsetzbare SLAs. Ständige Leistungsmessung ist der einzige Weg zu wissen, ob Kostensenkungen mit Servicequalität und -zuverlässigkeit übereinstimmen.
• Split-Order-Prozenttrends zur Anpassung an Bestandsänderungen, verschiedene Versandstandorte, Auffülltätigkeiten und mehrfache Verpackungsanforderungen
• Flexibilität bei der Verhandlung von Änderungen an Carrier-Verträgen
• Richtige Nutzung von Transportmanagementsystemen (TMS) zur effizienten Ausführung
• Echte Kundenerlebnis-Metriken
• Umfassende Verbraucherverhaltensanalyse
• Eine Reverse-Logistics-Lösung, die sicherstellt, dass verfügbarer Bestand in Kundennähe ist – auch wenn es sich um refurbished Ware handelt. Sie sollte auch bestätigen, dass Unterschiede zwischen Rückgabeoptionen für Online- und In-Store-Käufe normalisiert sind.

Das Endspiel

Letztlich kommt alles auf die letzte Meile an. Das Endziel jeder BOPIS-Strategie ist es, die Distanz zwischen dem Ruhepunkt des Bestands und dem Verbraucher zu verkleinern. Um dieses Ziel zu unterstützen, benötigen Versender und Händler Schlüsselinformationen und operative Bausteine, bevor ein Programm live geht.

Die letzte Meile ist der komplexeste Teil der E-Commerce-Abwicklung. Sie ist auch der wichtigste. Die letzte Meile macht alles, was davor kam, zum Erfolg oder Misserfolg. Denken Sie an einen Golfer mit großartigem Drive und Fairway-Spiel, aber schrecklichem Putten. Wenn Ihre Sendung das Grün erreicht, wird sich Ihr Kunde an Ihre Marke erinnern basierend darauf, wie gut Sie finishen. Eine BOPIS-Strategie ist nur eines von mehreren Last-Mile-Angeboten, die Versender und Händler liefern sollen. Richtig gemacht, bringt sie Markentreue, niedrigere Kosten und profitable Marktanteils-Chancen, die vorher nicht existierten. Aber sie erfordert ein spezialisiertes Maß an Ressourcen und Wissen. Sie erfordert auch Fähigkeiten und Wachsamkeit, um fehlerfreie Ausführung zu gewährleisten.

Lori Blaney ist Vice President of Client Solutions bei Transportation Insight.