Lektionen vom Militär zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im Einzelhandel

Der Einzelhandel als Geschäftsmodell wird von Online-Händlern und Forderungen nach einem immer besseren Kundenerlebnis herausgefordert.

Trotz des Drucks durch den E-Commerce bietet der traditionelle Einzelhandel immer noch einige der besten Kundenerlebnisse, was zu Rücksendungen und der damit einhergehenden Notwendigkeit führt, das gleiche hohe Serviceniveau aufrechtzuerhalten.

Überraschenderweise können militärische Führungs- und Strategiefähigkeiten Einzelhändlern dabei helfen, einige ihrer besten Kundenerfahrungen zu bieten. Entscheidend für diesen Erfolg ist, wie sie das Einkaufserlebnis und die persönliche Erfahrung verbessern können.

Die Verbesserung der Mitarbeiter und ihrer Fähigkeiten ist der beste Weg, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Das Militär bietet Lektionen in Führung, Planung und Technologie an, die einfach und schnell angepasst werden können, um die Effektivität von Geschäftsmitarbeitern an vorderster Front zu verbessern, die mit der Produktlieferung beauftragt sind.

Hier sind fünf Lektionen für den Einzelhandel, die aus militärischer Erfahrung abgeleitet wurden:

Bilden Sie Ihr Team für die Herausforderungen von heute und morgen aus . Sowohl formelle als auch informelle Ausbildung ist für die US-Armee eine Konstante. Die formale Ausbildung wird von einer Berufsschule angeboten, die beispielsweise das Fallschirmspringen oder die Ausführung der Grundfähigkeiten eines Infanterieoffiziers lehrt. Alle Soldaten besuchen im Laufe ihrer Karriere regelmäßig alle drei bis vier Jahre solche Schulen.

Die informelle Ausbildung reicht von professioneller Lektüre über Vorlesungen bis hin zu praktischem Lernen. Die meisten Ausbildungen im Militär verfolgen einen „Do-as-I-do“-Ansatz, der die Leistungsfähigkeit des Soldaten in Zeiten von Stress stärkt. Schulungsthemen fokussieren sich nicht nur auf die Herausforderungen von heute, sondern decken auch Schwächen in der Organisation auf und beheben diese und identifizieren zukünftige Herausforderungen. Ebenso ist die Schulung von Einzelhandelsteams von entscheidender Bedeutung, da sie Talente entwickelt und bindet und letztendlich dem Kunden ein verbessertes Erlebnis bietet.

Eine großartige Strategie liefert, indem sie Erfolgsoptionen schafft . Bei der Strategie geht es darum, Optionen zu finden und zu schaffen, die ein gemeinsames Ziel oder Ergebnis erreichen. Während meiner Special Forces-Ausbildung liebten unsere Ausbilder das „Was wäre, wenn dieses passiert“ Szenario. Was ist, wenn Ihr primärer Hubschrauber für die medizinische Evakuierung nicht eintrifft? Was ist, wenn der Feind doppelt so groß ist wie geschätzt? Um all diese möglichen „Was-wäre-wenn“-Ereignisse vorherzusehen und zu planen, hatten wir den P-A-C-E-Planungsprozess (Primary-Alternative-Contingency-Emergency). Es erfordert die Entwicklung von mindestens vier Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass die für den Erfolg Ihres Plans entscheidenden Schritte durchgeführt werden. Nach meiner militärischen Erfahrung wurde uns beigebracht, dass „kann nicht“ nie eine Option war – wir mussten immer einen Weg finden, die Mission zu erfüllen. P-A-C-E ist ein großartiges Werkzeug für Einzelhandelsteams, um die Kreativität in jedem Prozess zu fördern, der das Kundenerlebnis beeinflusst, und bietet alternative, aber dennoch effektive Methoden, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Führen Sie Einzelhandelsführer aus, die bei allen Maßnahmen mit gutem Beispiel vorangehen . Das Militär legt großen Wert auf das Konzept der Vorbildfunktion. In der Armee isst der ranghöchste Anführer immer zuletzt, egal was passiert. Nach dem Leadership-by-Example-Prinzip stellt eine Führungskraft sicher, dass jeder Mensch vor sich selbst betreut wird. Im Zentrum der Praxis steht die Idee der Führungskraft als Mentor und Coach. Letzteres betrifft sowohl den einzelnen Spieler als auch die Leistung der Mannschaft. Führungskräfte im Einzelhandel, die Böden kehren, Regale lagern oder mit einem verärgerten Kunden umgehen, dienen als Beispiele, denen ihre Mitarbeiter nacheifern werden.

Schulen Sie Mitarbeiter mit hohen Fähigkeiten und fördern Sie die Initiative, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten . Die D-Day-Invasion vom 6. Juni 1944 stand während dieser ersten kritischen Stunden auf dem Spiel. An den Stränden landeten Truppen unter tödlichem feindlichem Feuer, Anführer wurden getötet und in der Nacht zuvor abgesetzte Luftlandesoldaten waren zerstreut und unorganisiert. Wie kam es dann, weniger als 12 Stunden später, zum Erfolg?

Zwei Faktoren erklären das Ergebnis:ein hohes Ausbildungsniveau und das Konzept der Initiative. Amerikanische Soldaten wurden unermüdlich in ihren eigenen Kampfaufgaben sowie denen ihrer Anführer und der Soldaten neben ihnen ausgebildet. Darüber hinaus lernten Soldaten die Aufgaben in Klassenzimmern und perfektionierten sie dann an Trainingsstränden bei Nacht, bei Regen und im Schnee, damit sie unabhängig von den Bedingungen richtig ausgeführt werden konnten. Das Konzept der Initiative entstand in der Erwartung, dass Soldaten auch dann Erfolg haben müssen, wenn der Plan scheitert. Bilden Sie Einzelhandelsmitarbeiter nicht nur für ihre Jobs aus, sondern auch für die anderer. Auch in Einzelhandelsschulungen muss die Bedeutung von Eigeninitiative betont werden, damit die Mitarbeiter wissen, dass von ihnen erwartet wird, dass sie ihr Handeln an die Bedürfnisse der Kunden anpassen.

Bringen Sie Ihren Teams bei, sich selbst zu verbessern. Das Militär nutzt den After Action Review (AAR), um aus jeder Aktivität zu lernen. Der Zweck des AAR besteht darin, einem Team zu helfen, zu verstehen, was passiert ist, was funktioniert hat und was nicht, und dann als Team einen Verbesserungsplan zu formulieren, um am nächsten Tag besser zu werden. Im Einzelhandel kann ein AAR so einfach sein, dass Sie alle am Ende einer Schicht für 15 Minuten zusammenbringen, um ein oder zwei Herausforderungen für den Tag zu verstehen. Die Teammitglieder besprechen, was bei der Bewältigung dieser Herausforderungen richtig gelaufen ist und was beim nächsten Mal anders gemacht werden muss. Darüber hinaus schaffen AARs Mitarbeiter, die die Problemlösung als ihre persönliche Verantwortung betrachten.

In der Welt des Einzelhandels ist die direkte Zusammenarbeit mit Kunden eine lohnende Erfahrung. Zu verstehen, wie Sie Ihr Geschäftsteam coachen und entwickeln können, um effektiver und kundenorientierter zu werden und bessere Führungskräfte für die Organisation hervorzubringen, ist das Ergebnis der Einführung militärischer Strategien und Führungstechniken.

Chad Storlie ist ein Offizier der US Army Special Forces im Ruhestand, Autor und außerordentlicher Professor für Marketing an der University of Minnesota, Carlson School of Management .