Wie Militärstrategien Ihr Retail-Kundenerlebnis verbessern können

Einzelhandel als Geschäftsmodell wird von E-Tailern und Forderungen nach stetig verbessertem Kundenerlebnis herausgefordert.

Trotz E-Commerce-Druck liefert traditioneller Einzelhandel immer noch einige der besten Kundenerlebnisse – was zu Wiederholungsgeschäft und der Notwendigkeit führt, dieselben hohen Servicelevel zu halten.

Überraschend: Militärische Führungs- und Strategiefähigkeiten können Händlern helfen, ihre besten kundenorientierten Erfahrungen zu liefern. Kritisch für diesen Erfolg: Wie sie das In-Store- und In-Person-Erlebnis verbessern können.

Mitarbeiter und ihre Skills zu verbessern, ist der beste Weg, das Kundenerlebnis zu steigern. Militär bietet Lektionen in Führung, Planung und Technologie, die sich leicht und schnell anpassen lassen, um die Effektivität von Frontline-Mitarbeitern zu erhöhen, die mit Produktlieferung betraut sind.

Hier sind fünf Lektionen für den Einzelhandel, abgeleitet aus militärischer Erfahrung:

Team für Herausforderungen von heute und morgen trainieren

Training – formell und informell – ist Konstante bei der US Army. Formelles Training durch professionelle Schulen (Fallschirmspringen, Grundfertigkeiten eines Infanterieoffiziers). Alle Soldaten besuchen regelmäßig solche Schulen alle drei bis vier Jahre während ihrer Karriere.

Informelles Training reicht von Fachlektüre über Vorträge bis hin zu praktischem Lernen. Meist folgt militärisches Training einem „Do-as-I-do“-Ansatz, der die Fähigkeit des Soldaten stärkt, unter Stress zu performen. Trainingsthemen fokussieren nicht nur auf heutige Herausforderungen, sondern decken auch organisatorische Schwächen auf und identifizieren zukünftige Herausforderungen. Genauso ist Training für Retail-Teams kritisch, weil es Talent entwickelt und bindet und letztlich ein verbessertes Kundenerlebnis liefert.

Große Strategie liefert, indem sie Optionen für Erfolg schafft

Strategie bedeutet, Optionen zu finden und zu schaffen, die ein gemeinsames Ziel erreichen. Während meines Special Forces Trainings liebten Instruktoren das „Was-wäre-wenn-dies-passiert“-Szenario. Was, wenn der primäre Hubschrauber für MedEvac nicht ankommt? Was, wenn der Feind doppelt so groß ist wie geschätzt? Um all diese möglichen „Was-wenn“-Events zu antizipieren und zu planen, hatten wir den P-A-C-E-Planungsprozess (Primary-Alternate-Contingency-Emergency). Er erfordert Entwicklung von mindestens vier Wegen, um kritische Schritte für den Planerfolg zu sichern. In meiner militärischen Erfahrung lernten wir: „Kann nicht“ war nie eine Option – wir mussten immer einen Weg finden, die Mission zu erfüllen. P-A-C-E ist ein großartiges Tool für Retail-Teams, um Kreativität in jedem den Kundenerlebnis betreffenden Prozess zu treiben, alternative, aber dennoch effektive Methoden zur Erfüllung der Kundenerwartungen zu liefern.

Retail-Führungskräfte entwickeln, die in allen Handlungen mit Vorbild vorangehen

Das Militär legt schweren Wert auf Führung durch Vorbild. In der Army isst der ranghöchste Anführer immer zuletzt, egal was. Unter dem Vorbild-Prinzip stellt ein Anführer sicher, dass jeder Mensch versorgt ist, bevor er/sie sich selbst. Zentral: Anführer als Mentor und Coach. Letzterer kümmert sich um den einzelnen Spieler und die Teamleistung. Retail-Führungskräfte, die Böden kehren, Regale einräumen oder sich wütenden Kunden stellen, sind Beispiele, die Mitarbeiter emulieren.

Mitarbeiter mit hohen Skills trainieren und Initiative fördern für Weltklasse-Kundenerlebnis

Die D-Day-Invasion am 6. Juni 1944 hing in der Waagschale während der ersten kritischen Stunden. An den Stränden landeten Truppen unter tödlichem Feindfeuer, Anführer wurden getötet, Airborne-Soldaten der Vorabend verstreut und unorganisiert. Wie wurde dann, weniger als 12 Stunden später, Erfolg erreicht?

Zwei Faktoren erklären das Outcome: hohes Trainingsniveau und das Konzept der Initiative. Amerikanische Soldaten wurden unerbittlich in eigenen Kampffertigkeiten sowie denen ihrer Anführer und Nebenleute trainiert. Aufgaben wurden in Klassenzimmern gelernt, dann an Trainingsstränden bei Nacht, Regen, Schnee perfektioniert – damit sie unter allen Bedingungen korrekt ausgeführt werden konnten. Das Initiative-Konzept formte sich in der Erwartung, dass Soldaten Erfolg erzielen müssen, selbst wenn der Plan scheitert. Retail-Mitarbeiter nicht nur für ihre Jobs, sondern auch für die anderer trainieren. Retail-Training muss Wichtigkeit von Initiative betonen, damit Mitarbeiter wissen: Sie sollen Aktionen anpassen, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Teams lehren, sich selbst zu verbessern

Das Militär nutzt After Action Review (AAR), um aus jeder Aktivität zu lernen. Zweck: Team verstehen lassen, was passierte, was funktionierte und was nicht, dann als Team Verbesserungsplan für den nächsten Tag formulieren. Im Retail kann AAR so einfach sein: Alle am Schichtende 15 Min. versammeln, um ein oder zwei Tagesherausforderungen zu verstehen. Teammitglieder diskutieren, was bei der Bewältigung gut lief und was beim nächsten Mal anders gemacht werden muss. Zudem schaffen AARs Mitarbeiter, die Problemlösung als persönliche Verantwortung sehen.

In der Retail-Welt ist direkte Kundenarbeit eine bereichernde Erfahrung. Zu verstehen, wie man Business-Teams coacht und entwickelt, um effektiver und kundenfokussierter zu werden und bessere Führungskräfte für die Organisation zu produzieren, sind Ergebnisse der Adoption militärischer Strategie- und Führungsmethoden.

Chad Storlie ist pensionierter US Army Special Forces Officer, Autor und Adjunct Professor of Marketing an der University of Minnesota, Carlson School of Management.