Die Perspektive des CIO auf die Automatisierung

Auf der FORWARD IV im vergangenen Monat trafen sich drei Chief Information Officers (CIOs), die führende Automatisierungspraktiker sind, mit Michael Heric von der Bain Research Company, um alles rund um die Automatisierung zu diskutieren. Prakash Kota von Autodesk, Naveen Zutshi von Palo Alto Networks und Peter Tsahalis von Wells Fargo sprachen mit Heric über:

• Wie die Automatisierung ihre Geschäftsstrategie unterstützt

• Wie man ein erfolgreiches Automatisierungsprogramm vorantreibt

• So arbeiten Sie mit einem CIO an Automatisierungsinitiativen

CIOs sind tief in Geschäfts- und IT-Strategien involviert. Das macht sie zu perfekten Kandidaten, um darüber zu diskutieren, wie Automatisierung die Art und Weise verändern kann, wie IT- und Unternehmensleiter zusammenarbeiten. CIOs sind auch sehr beschäftigte Menschen, daher war die FORWARD IV-Sitzung eine seltene Gelegenheit für ein offenes Gespräch mit Führungskräften, die in dieser neuen Geschäftsära an vorderster Front stehen.

Hier ist eine kurze Zusammenfassung der behandelten Themen.

Robotic Process Automation (RPA) – Werttreiber oder Pflaster?

Zutshi teilte mit, dass sein anfängliches Gefühl war, dass Robotic Process Automation (RPA) einfach eine regelbasierte Engine sei. Als Palo Alto Networks eine Phase des schnellen Wachstums durchlief, änderten sich seine Prozesse dramatisch – zusammen mit seiner Wertschätzung für die Leistungsfähigkeit von RPA. UiPath half dem Unternehmen, Kernprozesse im Betrieb zu transformieren, und zielt nun auf Anwendungsfälle in den Bereichen Vertrieb, Buchhaltung und Recht ab.

Kota wies darauf hin, wie RPA einen erheblichen Mehrwert für Autodesk geschaffen hat. Die Idee der Automatisierung ist spannend. Und als Softwareunternehmen war der erste Instinkt des Teams, mit RPA zu experimentieren, um zu sehen, was möglich ist. Aus diesem Grund betonte Kota die Notwendigkeit, klar zu definieren, wie das Unternehmen RPA einsetzen würde. Er glaubt, dass es wichtig ist, eine Governance-Struktur für die Nutzung von RPA zu haben. Autodesk hat festgestellt, dass RPA ideal für Anwendungsfälle mit komplexen Prozessen ist, die mehrere Anwendungen und menschliche Eingriffe umfassen.

Wie baut man ein erfolgreiches Automatisierungsprogramm auf?

Laut Tsahalis beginnt alles damit, Engpässe zu verstehen. Es ist leicht, sich für ein großes Geschäftsportfolio zu begeistern, das reif für die Automatisierung ist – mit dem Potenzial, zig Millionen Dollar einzusparen. Aber es kann ebenso enttäuschend sein, herauszufinden, dass es Zeit braucht, das richtige Team zusammenzustellen.

„Es reicht nicht aus, eine Armee von Bürgerentwicklern zu haben“, sagte Tsahalis. „Es reicht nicht aus, ein Center of Excellence (CoE) zu haben. Sie brauchen diese Dinge. Sie sind kritisch. Aber am Ende des Tages vereinfachen, modifizieren und korrigieren Automatisierungstools wie RPA Arbeitsabläufe. Und Sie müssen diese Fachexperten (KMU) engagieren.“

Tsahalis erklärte auch, dass diese KMU in der Regel die beschäftigtsten Personen in der Organisation sind, sodass ihre Zeit und Aufmerksamkeit knapp sind. Sie müssen geduldig und intelligent sein, wie Sie die begrenzte Bandbreite an Prozess-Know-how nutzen können. Prozess-SMEs spielen die entscheidende Rolle von Wissensmeistern, die das Automatisierungsteam leiten.

Aber nicht alle Branchen arbeiten auf der gleichen Zeitachse mit den gleichen Prioritäten.

Wie Zutshi es ausdrückte:„Für uns ist Geschwindigkeit die Währung. Wenn wir nicht schnell genug vorgehen, wird uns ein Start-up im Sicherheitsbereich stören.“

Es obliegt Geschäftsprozessleitern, ihre Strategie und Herausforderungen im Voraus mit der IT zu teilen. Die IT ist dafür verantwortlich, mit Geschäftsexperten zusammenzuarbeiten, um mit der Geschwindigkeit zu automatisieren, die erforderlich ist, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Er empfahl die Einrichtung eines Lenkungsausschusses aus Führungskräften und IT-Experten. Die Aufgabe des Komitees besteht darin, den Arbeitsrückstand zu priorisieren und Anwendungsfälle für die Automatisierung zu identifizieren. Das CoE kann diese Richtlinien dann umsetzen.

Für Autodesk bedeutete ein erfolgreiches Programm ein Umdenken. Kota erläuterte, dass der traditionelle Ansatz der meisten IT-Gruppen darin bestand, sich auf die gesamte technische Arbeit für die Geschäftsbereiche zu konzentrieren. Aber wenn sich das Geschäftstempo beschleunigt, kann die IT zum Engpass werden, der Innovationen bremst.

„Die Rolle, die die IT spielen muss, ist eine unterstützende Funktion“, sagte Kota. „Sie müssen Governance und Leitplanken schaffen, damit verschiedene Funktionsgruppen autark sein können. Die IT muss nicht alles bauen. Sie können an der Entscheidungsfindung und Lösungsfindung beteiligt werden.“

Was haben Sie auf Ihrem Weg zur Automatisierung gelernt?

Wie in so vielen Unternehmen bedeutete COVID für Wells Fargo eine Menge sofortiger und störender Veränderungen. Fast über Nacht musste das Unternehmen Prozesse entwickeln, um bundesstaatliche Programme für Kredite der US-amerikanischen Small Business Administration (SBA) und des Paycheck Protection Program (PPP) zu unterstützen. Wie Tsahalis erklärte, dauert es normalerweise einige Zeit, die Maschinerie hochzufahren, um neue Programme zu verwalten. Aber eine schnelle Reaktion hatte oberste Priorität. Wenn Wells Fargo zu langsam reagierte, konnten seine Geschäftskunden nicht so schnell einen Kredit beantragen, was sowohl für die Kunden als auch für Wells Fargo schlecht war. Also hat Wells Fargo die Kraft der Automatisierung genutzt.

Das Wells Fargo CoE hat lange, verbundene Automatisierungen erstellt, um es Agenten zu erleichtern, den Kreditprozess schneller zu durchlaufen. Es entwickelte auch eine End-to-End-Erfahrung für die automatische Genehmigung, die dazu beitrug, dass mehr als 25 % der Anträge ohne menschliches Eingreifen bearbeitet wurden.

„Man muss seinen Horizont erweitern, wenn man an ein Automatisierungs-Toolset denkt“, riet Tsahalis. „Es geht nicht nur darum, dass ein Bot drei unterdurchschnittliche Systeme automatisiert, damit weniger Leute sie benutzen müssen. Die Automatisierung kann für eine schnelle Reaktion verwendet werden. Sie können aber auch als Risiko- und Kontrollinstrumente verwendet werden, wenn Sie Konsistenz in einen Arbeitsablauf bringen müssen.“

Als Autodesk mit RPA anfing, wollte das IT-Team alles automatisieren. Kota sprach davon, wie sehr sein Team darauf aus war, einen neuen Prozess zu automatisieren, bevor der Prozess abgeschlossen war. „Die wichtigste Erkenntnis, die wir hatten, war, dass wir sicherstellen müssen, dass wir langsamer fahren. Sie müssen langsamer werden, um schnell zu sein. Sie müssen mehr Zeit damit verbringen, den richtigen Prozess zu skizzieren und klare Prozessverantwortliche für diesen Bereich zu haben, bevor Sie sich auf die Automatisierung konzentrieren.“

Zutshi erörterte, wie die Pandemie Annahmen über die Produktivität am Arbeitsplatz auf den Kopf stellte.

„Die Menschen sind produktiver, genauso fleißig und genauso engagiert wie in einer Remote-Umgebung“, beobachtete Zutshi. „Und was Sie jetzt in einer hybriden Belegschaft sehen, wird es dauerhaft geben.“

Das Team von Zutshi hat von Grund auf einen neuen Tool-Stack aufgebaut, um erfahrungsbasiertes Lernen zur Unterstützung eines hybriden Arbeitsmodells bereitzustellen. Es führte auch ein flexibles Arbeitsprogramm mit anderen Unternehmen in der Gegend von San Francisco ein, um Mitarbeitern bei der Auswahl von Zusatzleistungen und der Erledigung anderer Aufgaben zu helfen.

Das hybride Arbeitsmodell ist hier, um zu bleiben, und das bedeutet mehr Herausforderungen in der Cybersicherheit sowie eine neue Rolle für IT und Automatisierung. „Wir lernen weiter. Wie wir Mitarbeiter in einem hybriden Arbeitsumfeld einbinden, daran werden wir weiter arbeiten“, sagte Zutshi.

Empfohlene Lektüre:Warum das hybride Arbeitsmodell einen neuen Tech-Stack benötigt

Was ist das richtige Governance-Modell für ein Automatisierungsprogramm?

Tsahalis glaubt, dass es ein Dorf braucht.

Ein CIO versteht, wie Technologie funktioniert, und kann erkennen, wo das Unternehmen automatisieren und modernisieren muss. Die IT kann auch die Automatisierungs-Governance steuern, um zu regeln, wie und wann Bots verwendet werden und wie ihre Lebensdauer sein sollte. Aber die enge Zusammenarbeit von IT- und Geschäftsprozessexperten ist unerlässlich. „Viele Dinge, die wir zu automatisieren versuchen, sind veraltete Geschäftsabläufe, daher brauchen Sie Ihre Geschäftspartner in erheblichem Maße im Spiel“, sagte Tsahalis.

Empfohlene Lektüre:So erreichen Sie eine Business-IT-Ausrichtung für den Automatisierungserfolg

Unternehmensleiter sollten an Lenkungsausschüssen teilnehmen, die sich damit befassen, Wege zu finden, um Zeit für Prozess-KMU freizumachen. Für die Beteiligten ist es wichtig, den Umfang eines Automatisierungsprojekts zu verstehen. Das Bereitstellen von Bots ist relativ einfach. Der schwierigere Teil besteht darin, einen Konsens der Interessengruppen aufzubauen und sie darüber aufzuklären, was Automatisierung erreichen kann.

Kota erklärte, dass die nicht funktionalen Aspekte der Automatisierung genauso erfolgskritisch sind wie das Erstellen von Bots. Unternehmen benötigen einen Plan für die Wartung, Aufrechterhaltung und Stilllegung der von ihnen erstellten Automatisierungen. Die IT fügt ständig neue Anwendungen und Tools hinzu, denkt jedoch nicht viel darüber nach, vorhandene Bots, die möglicherweise ihren Zweck erfüllt haben, aus dem Verkehr zu ziehen. „Es geht nicht nur darum, es zu bauen. Es geht darum, es zu erhalten. Und irgendwann braucht man einen Plan für die Stilllegung“, betonte Kota.

Für Zutshi war es die falsche Frage. „Wir alle hier glauben, dass die Automatisierung eher früh als später erfolgen sollte. Wir glauben, dass noch viel zu tun ist, um überall Automatisierung zu erreichen“, sagte Zutshi. „Wir befinden uns in der Anfangsphase dieser Mission. Sie haben viele zielführende Möglichkeiten zu lösen. Aber es geht weniger darum, wem es gehört, als vielmehr darum, wie Sie diese Probleme lösen. Lösen Sie sie in großem Maßstab und mit den richtigen Prozessen?“

Er betonte, dass die Überwachung der Automatisierungsleistung, Wartung und Änderungsmanagement kollektive Verantwortlichkeiten sind, die von IT- und Geschäftsprozessverantwortlichen gleichermaßen getragen werden sollten.

Abschiedsratschläge für eine effektivere Partnerschaft mit der IT

Verantwortlich automatisieren. Das ist die Botschaft von Tsahalis.

„Jedes Mal, wenn Sie einen Workflow automatisieren, müssen Sie das Ergebnis sehr genau verstehen. Und dieses Ergebnis muss von einem Unternehmensleiter, einem IT-Leiter und manchmal von Risiko- und Kontrollleitern vereinbart werden.“

Er betonte auch die Notwendigkeit, ehrlich zu sein, ob Sie versuchen, die Lebensdauer eines Systems oder Prozesses zu verlängern, das stattdessen ausgemustert werden sollte.

Kotas Abschiedsratschlag:„Automatisieren Sie nicht, wenn der Prozess nicht klar definiert ist und Sie keinen geeigneten Prozessverantwortlichen identifiziert haben.“ Steigen Sie nicht einfach ein und automatisieren Sie um der Automatisierung willen.

Abschließend empfahl Zutshi:„Beziehen Sie die IT frühzeitig in die strategische Automatisierungsreise ein.“

Je früher Sie dies tun, desto schneller können Sie Probleme lösen, die im weiteren Verlauf des Prozesses zu Hindernissen werden könnten.

Vielen Dank an Tsahalis, Zutshi und Kota, die ihre Erkenntnisse bei dieser einzigartigen Sitzung geteilt haben. Sie können sich registrieren, um die Wiederholung der Sitzung anzusehen, oder FORWARD-Teilnehmer können Sitzungsaufzeichnungen direkt in der UiPath Events-App finden.

Und wenn Sie einen Rückblick auf die wichtigsten Erkenntnisse der Veranstaltung im letzten Monat in Las Vegas wünschen, melden Sie sich für UiPath FORWARD IV „The Best Bits“ an, um exklusive Inhalte von der Konferenz zu erhalten.