CIOs enthüllen: Wie Automatisierung Geschäftsstrategie befeuert

Auf der FORWARD IV letzten Monat diskutierten drei Chief Information Officers (CIOs), die führende Automatisierungspraktiker sind, mit Michael Heric von Bain Research Company über alles Automatisierungsbezogene. Prakash Kota (Autodesk), Naveen Zutshi (Palo Alto Networks) und Peter Tsahalis (Wells Fargo) sprachen mit Heric über:

• Wie Automatisierung ihre Geschäftsstrategie ermöglicht
• Wie man ein erfolgreiches Automatisierungsprogramm vorantreibt
• Wie man mit einem CIO an Automatisierungsinitiativen zusammenarbeitet

CIOs sind tief in sowohl Geschäfts- als auch IT-Strategien involviert. Das macht sie zu idealen Kandidaten, um zu diskutieren, wie Automatisierung die Zusammenarbeit von IT- und Geschäftsführern transformieren kann. CIOs sind auch sehr beschäftigte Menschen – die FORWARD-IV-Session war eine seltene Gelegenheit für ein offenes Gespräch mit Führungskräften an der Front dieser neuen Geschäftsära.

Hier eine kurze Zusammenfassung der behandelten Themen.

Robotic Process Automation (RPA) – Werttreiber oder Pflaster?

Zutshi teilte mit, dass sein erster Eindruck war, RPA sei einfach ein regelbasierter Engine. Als Palo Alto Networks eine Phase schnellen Wachstums durchlief, änderten sich seine Prozesse dramatisch – und mit ihnen die Wertschätzung für die Kraft von RPA. UiPath half dem Unternehmen, Kernprozesse im Operations-Bereich zu transformieren, und jetzt zielt man auf Use Cases in Sales Ops, Accounting und Legal.

Kota betonte, wie RPA signifikanten Mehrwert für Autodesk schuf. Die Idee der Automatisierung ist aufregend. Als Softwareunternehmen war der erste Instinkt des Teams, mit RPA zu experimentieren, um zu sehen, was möglich ist. Deshalb betonte Kota die Notwendigkeit, klar zu definieren, wie das Unternehmen RPA nutzen würde. Er glaubt, eine Governance-Struktur für RPA-Nutzung ist essenziell. Autodesk fand, dass RPA ideal für Use Cases mit komplexen Prozessen ist, die mehrere Applikationen und menschliche Eingriffe involvieren.

Wie baut man ein erfolgreiches Automatisierungsprogramm?

Laut Tsahalis beginnt alles mit dem Verständnis von Engpässen. Es ist leicht, sich über ein großes, reifes Automatisierungspotenzial zu freuen – mit Potenzial, zig Millionen Dollar einzusparen. Aber es kann ebenso enttäuschend sein, herauszufinden, dass es Zeit braucht, das richtige Team zusammenzustellen.

„Es reicht nicht, eine Armee von Citizen Developern zu haben“, sagte Tsahalis. „Es reicht nicht, ein Center of Excellence (CoE) zu haben. Das braucht man. Es ist kritisch. Aber am Ende vereinfachen, modifizieren und korrigieren Automatisierungstools wie RPA Workflows. Und man braucht diese Subject Matter Experts (SMEs), die engagiert sind.“

Tsahalis erklärte auch, dass diese SMEs tendenziell die beschäftigtesten Menschen in der Organisation sind – ihre Zeit und Aufmerksamkeit sind knapp. Man muss geduldig und intelligent sein im Umgang mit der begrenzten Bandbreite von Prozessexpertise. Prozess-SMEs spielen die kritische Rolle als Wissensmeister, die das Automatisierungsteam leiten.

Aber nicht alle Branchen operieren auf demselben Zeitplan mit denselben Prioritäten.

Wie Zutshi es formulierte: „Für uns ist die Währung Geschwindigkeit. Wenn wir nicht schnell genug sind, wird ein Security-Startup uns disruptieren.“

Es liegt in der Verantwortung von Business-Prozess-Führern, ihre Strategie und Herausforderungen IT vorab mitzuteilen. IT ist verantwortlich dafür, mit Business-Experten zu automatisieren – in der nötigen Geschwindigkeit, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Er empfahl, ein Steuerungskomitee aus Business-Führern und IT-Profis zu bilden. Dessen Aufgabe: Backlog priorisieren und Use Cases für Automatisierung identifizieren. Das CoE liefert dann auf diese Direktiven hin.

Für Autodesk bedeutete ein erfolgreiches Programm einen Mindset-Shift. Kota diskutierte, wie der traditionelle Ansatz der meisten IT-Gruppen war, die gesamte technische Arbeit für Business-Divisionen zu erledigen. Aber wenn das Businesstempo beschleunigt, kann IT zum Flaschenhals werden, der Innovation ausbremst.

„Die Rolle, die IT spielen muss, ist eine enabling Funktion“, sagte Kota. „Man muss Governance und Guardrails schaffen, um verschiedenen Funktionsgruppen zu ermöglichen, autark zu sein. IT muss nicht alles bauen. Man kann in Entscheidungsfindung und Solutioning involviert sein.“

Was haben Sie auf Ihrer Automatisierungsreise gelernt?

Wie in so vielen Unternehmen bedeutete COVID für Wells Fargo massive, sofortige, disruptive Veränderungen. Fast über Nacht musste das Unternehmen Prozesse entwickeln, um bundesgetriebene Programme für US Small Business Administration (SBA) und Paycheck Protection Program (PPP) Kredite zu unterstützen. Wie Tsahalis erklärte, dauert es normalerweise, die Maschinerie für neue Programme hochzufahren. Aber schnelle Reaktion war Top-Priorität. Wenn Wells Fargo langsam reagierte, konnten Geschäftskunden nicht so schnell Kredite beantragen – schlecht für Kunden und Wells Fargo. Also setzte Wells Fargo die Kraft der Automatisierung ein.

Das Wells Fargo CoE erstellte lange, vernetzte Automatisierungen, um Agenten den Kreditprozess schneller durchlaufen zu lassen. Es entwickelte auch eine End-to-End-Auto-Approval-Erfahrung, die über 25 % der Anträge ohne menschliches Eingreifen verarbeiten half.

„Man muss seinen Horizont erweitern, wenn man über ein Automatisierungstoolset nachdenkt“, riet Tsahalis. „Es geht nicht nur um einen Bot, der drei sub-optimale Systeme automatisiert, damit weniger Leute sie nutzen müssen. Automatisierung kann für schnelle Reaktion genutzt werden. Aber auch als Risiko- und Kontroll-Tools, wenn man Konsistenz in einen Workflow bringen muss.“

Als Autodesk mit RPA begann, wollte das IT-Team alles automatisieren. Kota sprach davon, wie sein Team eifrig in die Automatisierung eines neuen Prozesses sprang, bevor der Prozess abgeschlossen war. „Der zentrale Lerneffekt war: Wir müssen sicherstellen, dass wir langsamer werden. Man muss langsamer werden, um schneller zu gehen. Man muss mehr Zeit darauf verwenden, den richtigen Prozess zu skizzieren und klare Process Owner für den Bereich zu haben, bevor man sich auf Automatisierung fokussiert.“

Zutshi diskutierte, wie die Pandemie Annahmen über Arbeitsplatzproduktivität auf den Kopf stellte.

„Menschen sind produktiver, genauso hart arbeitend, genauso engagiert in einem Remote-Setting“, beobachtete Zutshi. „Und was man jetzt in einer hybriden Belegschaft sieht, wird dauerhaft bleiben.“

Zutshis Team baute einen neuen Tool-Stack von Grund auf für experientielles Lernen zur Unterstützung eines hybriden Arbeitsmodells. Es führte auch ein Flex-Work-Programm mit anderen Unternehmen im San-Francisco-Bereich ein, um Mitarbeitern bei Benefits-Wahl und anderen Tasks zu helfen.

Das hybride Arbeitsmodell ist gekommen, um zu bleiben – und bedeutet mehr Herausforderungen in Cybersicherheit sowie eine neue Rolle für IT und Automatisierung. „Wir lernen weiter. Wie wir Mitarbeiter in einem hybriden Setting engagieren, werden wir weiter bearbeiten“, sagte Zutshi.

Weiterführende Lektüre: Warum das hybride Arbeitsmodell einen neuen Tech-Stack braucht

Was ist das richtige Governance-Modell für ein Automatisierungsprogramm?

Tsahalis glaubt: Es braucht ein ganzes Dorf.

Ein CIO versteht, wie Technologie funktioniert, und kann identifizieren, wo das Business automatisieren und modernisieren muss. IT kann auch Automatisierungs-Governance leiten, um zu regeln, wie und wann Bots eingesetzt werden und wie ihre Lebensdauer aussieht. Aber die enge Zusammenarbeit von IT und Business-Prozess-Experten ist essenziell. „Vieles, was wir automatisieren wollen, sind Legacy-Business-Flows – man braucht seine Business-Partner signifikant im Spiel“, sagte Tsahalis.

Weiterführende Lektüre: Wie man Business-IT-Alignment für Automatisierungserfolg erreicht

Business-Führer sollten in Steuerungskomitees teilnehmen, die Wege finden, Zeit für Prozess-SMEs freizuschaufeln. Es ist kritisch, dass Stakeholder den Scope eines Automatisierungsprojekts verstehen. Bots zu deployen ist relativ einfach. Der schwierigere Teil ist, Konsens der Stakeholder aufzubauen und sie darüber zu informieren, was Automatisierung erreichen kann.

Kota erklärte, dass die nicht-funktionalen Aspekte der Automatisierung genauso kritisch für den Erfolg sind wie das Bauen von Bots. Organisationen brauchen einen Plan für Wartung, Erhaltung und Ausmusterung der erstellten Automatisierungen. IT fügt ständig neue Applikationen und Tools hinzu, denkt aber wenig darüber nach, bestehende Bots auszumustern, die ihren Zweck erfüllt haben. „Es geht nicht nur ums Bauen. Es geht ums Erhalten. Und irgendwann braucht man einen Plan für die Ausmusterung“, betonte Kota.

Für Zutshi war es die falsche Frage. „Wir alle hier glauben, Automatisierung sollte früh in der Reise stattfinden, nicht spät. Wir glauben, es gibt eine enorme Menge an Arbeit, um Automatisierung überall zu erreichen“, sagte Zutshi. „Wir sind in den frühen Stadien dieser Mission. Sie haben viele zielreiche Gelegenheiten zu lösen. Aber es geht weniger darum, wer es besitzt, sondern mehr darum, wie man diese Probleme löst. Löst man sie im Skalierungsmaßstab und mit den richtigen Prozessen?“

Er betonte, dass Monitoring der Automatisierungsperformance, Wartung und Change Management kollektive Verantwortlichkeiten sind, die gleichmäßig von IT und Business-Prozess-Ownern geteilt werden sollten.

Abschiedsrat für effektivere Partnerschaft mit IT

Verantwortungsvoll automatisieren. Das ist die Botschaft von Tsahalis.

„Jedes Mal, wenn Sie einen Workflow automatisieren, müssen Sie das Ergebnis sehr klar verstehen. Und dieses Ergebnis muss von einem Business-Führer, einem IT-Führer und manchmal Risk- und Control-Führern abgestimmt sein.“

Er hob auch die Notwendigkeit hervor, ehrlich zu sein, ob man versucht, das Leben eines Systems oder Prozesses zu verlängern, der stattdessen ausgemustert werden sollte.

Kotas Abschiedsrat: „Automatisieren Sie nicht, wenn der Prozess nicht klar definiert ist und Sie keinen proper Process Owner identifiziert haben.“ Nicht einfach reinspringen und um der Automatisierung willen automatisieren.

Schließlich empfahl Zutshi: „Binden Sie IT früh in die strategische Automatisierungsreise ein.“

Je früher Sie das tun, desto schneller können Sie Probleme lösen, die sich später zu Roadblocks auswachsen könnten.

Vielen Dank an Tsahalis, Zutshi und Kota für ihre Insights in dieser einzigartigen Session. Sie können sich registrieren, um die Aufzeichnung anzusehen, oder FORWARD-Teilnehmer finden Session-Aufzeichnungen direkt in der UiPath Events App.

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