Sollten Sie Ihre Prozesse unverändert automatisieren oder zuerst standardisieren?

Als Geschäftsbereichsleiter stehen Ihnen nur begrenzte Ressourcen zur Verfügung. Dennoch ist die Arbeit unerbittlich. Das Front Office muss mit der Betreuung und Kundenzufriedenheit Schritt halten. Das Backoffice muss den Betrieb skalieren, da es nicht in der Lage ist, die Mitarbeiterzahl im gleichen Tempo wie das Unternehmen wächst, zu erhöhen.

Während Sie wachsen, finden die Menschen verschiedene Möglichkeiten, die Geschwindigkeit zu erhöhen, Innovationen einzuführen, um ein Geschäftsergebnis zu erzielen oder ein besseres Kundenerlebnis zu fördern. Irgendwann kommt unweigerlich der Punkt, an dem diese Varianten dazu führen, dass Mitarbeiter ähnliche regelbasierte Aufgaben in mehreren Geschäftsbereichen oder Regionen auf unterschiedliche Weise erledigen. Manchmal gibt es sogar innerhalb einer einzelnen Geschäftseinheit mehrere Möglichkeiten, einen Prozess durchzuführen.

Gleichzeitig möchten Sie das Potenzial Ihrer Teams freisetzen, also suchen Sie aktiv nach sich wiederholenden Aufgaben, die Sie von Ihren Mitarbeitern an Software-Roboter zur Automatisierung auslagern können.

Was zu der Frage führt:Sollten Sie diese Prozesse standardisieren und dann automatisieren oder sollten Sie sie sofort automatisieren?

Dies ist ein wichtiges „Y in the Road“ für einen Geschäftsbereichsleiter.

Einige Geschäftsbereichsleiter suchen nach dem einen „goldenen Prozess“. Die Idee ist, Ihre Organisation so lange zu durchsuchen, bis Sie den Prozessablauf gefunden haben, auf den sich alle einigen können, der beste ist. Andere sind der Meinung, dass es keinen Grund gibt, sie zu ändern, wenn es akzeptable Varianten gibt, die geografische oder abteilungsspezifische „lokale“ Bedingungen berücksichtigen.

Welchen Weg Sie gehen, hängt davon ab, ob es angemessen ist, akzeptable Varianten eines Prozesses in Ihrer Organisation zu automatisieren. Typische Überlegungen sind:

• Verursachen die Prozessvarianten eine schlechte Leistung oder Compliance-Probleme?

• Wie hoch ist der Aufwand für die Automatisierung im Vergleich zur Einigung über einen einzigen Prozessablauf?

• Wird sich die Standardisierung des Prozesses negativ oder positiv auf die Personen auswirken, die sich die Varianten ausgedacht haben?

Welche Straße sollten Sie einschlagen? Lesen Sie weiter.

Standardisierung durch Automatisierung

Theoretisch ist die Prozessstandardisierung immer eine gute Sache, weil sie bedeutet, dass es einen validierten und akzeptierten Satz von Verfahren gibt, um ein Geschäftsergebnis zu erzielen. In der Praxis ist die Festlegung eines globalen Prozesses jedoch teuer und nicht immer der effektivste Ansatz. Wichtige Bemühungen um das Kunden- und Mitarbeitererlebnis können durch das Warten auf die Standardisierung behindert werden.

In vielen Fällen haben Sie nicht den Luxus zu warten.

Wie Junaid Ahmed, Corporate VP of Finance für Applied Materials, im folgenden Video sagt:„Die Standardisierung von Prozessen in großen globalen, komplexen Unternehmen ist schwierig. Es ist schwierig, weil es kompliziert und sehr zeitaufwändig ist. Alle sind sich einig, dass wir es tun sollten, aber niemand bekommt jemals Zeit, es zu erledigen. Der Ansatz, den wir hier gewählt haben, war ein anderer, wir sind den Weg gegangen, den wir durch Automatisierung standardisieren sollten, um den Nutzen schneller zu erzielen.“

Applied Materials fand überraschende Vorteile der Automatisierung, die Dynamik und Konsens waren. Sie konnten Menschen mit der Absicht zur Automatisierung an einen Tisch bringen – was unmittelbare Vorteile bei den Gesamtbetriebskosten (TCO) hatte, unabhängig davon, ob es geografisch leicht nuancierte Prozesse gab.

Die Dynamik war enorm, da sich fast alle auf die Vorteile der Automatisierung einigen konnten, auch wenn sie sich nicht auf eine Art der Durchführung eines Prozesses einigen konnten. Mit Robotern als wiederverwendbaren Ressourcen konnten sie nun nach Wegen suchen, die TCO zu standardisieren und weiter zu verbessern. Wie Ahmed sagt:„Sie kamen wegen der Automatisierung, und dann haben wir die Standardisierung integriert, wenn und wenn es Sinn machte.“

Die Menschen wollen Automatisierung und sind bereit, sich für diese Projekte zusammenzuschließen. Ein Nebeneffekt, wenn Menschen zusammengebracht werden, um eine Automatisierung aufzubauen, besteht darin, dass ihre Prozesse durch die Software gut dokumentiert werden. Prozessschritte, Aufgaben und Daten durch Automatisierung besser zu verstehen, bietet die Chance zur Optimierung und Standardisierung für alle sichtbar. Konsens wurde hergestellt, weil die Aktivitäten, die zum Aufbau der Automatisierung erforderlich sind, alle an einen Tisch brachten. Wenn die Software-Roboter die Prozessschritte ausführen, hinterlassen sie einen Prüfpfad, der ein wichtiger Bestandteil eines Business-Continuity-Programms sein kann – der Prozess ist gut dokumentiert, sodass für den Fall, dass Menschen eingreifen müssen, klar ist, welche Schritte auszuführen sind.

Hier ist das Lernen:Menschen sind eher geneigt, zum Automatisierungsprojekt beizutragen als zu einem der Prozessstandardisierung. Denn sie wissen, dass sie am Ende Arbeit an Software-Roboter abgeben. Dies ist ein praktischerer Ansatz zur Standardisierung durch Automatisierung.

Menschen an die erste Stelle setzen

Hier ist eine Faustregel:Die Menschen wollen eine größere Wirkung erzielen, und alles, was die Menschen verzögert, mehr Zeit für höherwertige Zeit zu gewinnen, ist schädlich. Um Talente zu halten, sollten Sie die Automatisierung nicht verzögern, nur um perfekte Prozesse aufzubauen. Ihre Mitarbeiter möchten, dass die Automatisierung die sich wiederholende, regelbasierte Arbeit wie im folgenden Diagramm ersetzt. Dadurch können sie sich auf höherwertige Aufgaben konzentrieren und produktiver arbeiten.

Wenn Sie sich zuerst auf die Standardisierung konzentrieren, besteht das Problem darin, dass Sie am Ende möglicherweise nur Prozesskonsistenz und keine Zeitgewinne für die am Prozess beteiligten Mitarbeiter haben. Sie sind besser dran, die Standardisierung zu überspringen, um sich auf die Bereitstellung des Geschäftsergebnisses zu konzentrieren, wie zum Beispiel:

• Verkürzung der Wartezeit für Kunden

• Onboarding eines neuen Lieferanten

• Beilegung eines Gehaltsstreits eines Mitarbeiters

• Identifizieren einer betrügerischen Transaktion

Wenn die Priorität darin besteht, sicherzustellen, dass der Prozess das Geschäftsergebnis liefert und den Mitarbeitern Zeit zurückgibt, müssen Sie sich keine Gedanken mehr über die Anzahl der Variationen machen. Stattdessen folgen Sie dieser einfachen Formel:

• Schritt 1:Investieren Sie Ihre Zeit, um zu verstehen, welchen Pfad Sie automatisieren möchten.

• Schritt 2:Automatisieren.

Schritt eins kann durch den Einsatz von Process Mining und künstlicher Intelligenz (KI) erheblich verbessert werden, um den besten Weg zur Automatisierung zu finden. Sie können beispielsweise den Prozesspfad auswählen, der bereits das größte Transaktionsvolumen aufweist. Einige wählen den Weg, auf dem die meisten Fehler gefunden werden. Andere beginnen mit dem Pfad, der die meisten manuellen Berührungen aufweist, und zielen auf eine direkte Verarbeitung ohne manuelle Eingriffe ab.

Welche Kriterien Sie auch wählen, konzentrieren Sie sich darauf, was den Start des Prozesses auslöst, und auf das Endergebnis, das Sie durch den Prozess erreichen möchten. Es ist weniger wichtig, sich auf die Konsolidierung der einzelnen Variationen von Prozesspfaden zu konzentrieren, wenn sie alle zum Geschäftsergebnis führen. Die Roboter können all das relativ einfach automatisieren.

Investieren Sie stattdessen Ihre Zeit in die Automatisierung einer Methode zur Durchführung des Prozesses und fangen Sie an, das Volumen durch diesen Pfad zu leiten. Jede Abweichung oder Ausnahme kann durch eine einfache Änderung an der Automatisierung behoben werden.

Der wichtigere Teil des Wandels, auf den Sie sich konzentrieren sollten, ist die Art und Weise, wie sich Ihre Mitarbeiter weiterbilden und sich auf höherwertige Arbeit einstellen. Als Geschäftsbereichsleiter wissen Sie, dass zum Sammeln von Daten andere Fähigkeiten erforderlich sind als zum Beispiel zum Auswerten von Daten. Sie werden Ihre Mitarbeiter herausfordern, Einblicke in die zukünftige Ausrichtung des Teams zu geben, eine Perspektive zu bilden und eine Entscheidung zu beeinflussen. Zeitgewinn ist der erste Schritt, die Neuausrichtung der Mitarbeiter auf eine wirkungsvollere Arbeit ist das ultimative Ziel.

Geschäftsbereichsleiter, mit denen ich spreche, sagen mir, dass die Menschen in ihren Teams aufgrund der Automatisierung mehr Einfluss haben. Ihre Belegschaft möchte einflussreicher sein und durch die Arbeit an höherwertigen Aktivitäten können sie eine größere Wirkung erzielen.

Lassen Sie uns durch Automatisierung standardisieren. Entwerfen Sie die Automatisierung, um das gewünschte Geschäftsergebnis zu erzielen, anstatt zu versuchen, alle Zwischenschritte zu standardisieren. Bei diesem Ansatz steht der Mensch im Mittelpunkt.