Automatisieren oder zuerst standardisieren? Ein strategischer Leitfaden für Business Leader

Als Business Unit Leader haben Sie begrenzte Ressourcen. Doch die Arbeit ist unerbittlich. Das Front Office muss mit Servicing und Begeisterung der Kunden Schritt halten. Das Back Office muss Operationen skalieren, weil es nicht im gleichen Tempo Headcount hinzufügen kann wie das Unternehmen wächst.

Während Sie wachsen, finden Menschen verschiedene Wege, Geschwindigkeit zu erhöhen, zu innovieren für Business Outcomes oder bessere Customer Experience zu treiben. Es kommt unweigerlich der Punkt, an dem diese Varianten dazu führen, dass Menschen ähnliche regelbasierte Arbeit auf unterschiedliche Weisen über mehrere Business Units oder Regionen hinweg ausführen. Manchmal sogar innerhalb einer einzelnen Business Unit gibt es mehrere Wege, einen Prozess auszuführen.

Gleichzeitig wollen Sie das Potenzial Ihrer Teams freisetzen, also suchen Sie aktiv nach repetitiven Tasks, um sie von Ihren Leuten auf Software-Roboter zur Automatisierung abzuladen.

Was zur Frage führt: Sollten Sie diese Prozesse standardisieren und dann automatisieren – oder sofort automatisieren?

Das ist ein großes „Y in the road“ für einen Business Unit Leader.

Manche Business Unit Leader suchen nach dem einen „goldenen Prozess“. Die Idee: So lange in der Organisation suchen, bis man den Prozessfluss findet, auf den sich alle als den besten einigen können. Andere fühlen: Wenn es akzeptable Varianten gibt, die geografische oder abteilungsbezogene „lokale“ Bedingungen berücksichtigen, gibt es keinen Grund, sie zu ändern.

Welchen Weg Sie gehen, hängt davon ab, ob es angemessen ist, akzeptable Varianten eines Prozesses in Ihrer Organisation zu automatisieren. Typische Überlegungen beinhalten:

• Schaffen die Prozessvarianten schlechte Performance oder Compliance-Issues?
• Wie hoch ist der Aufwand für Automatisierung vs. Konsens auf einen einzelnen Prozessfluss?
• Wird die Standardisierung des Prozesses die Menschen, die die Varianten entwickelt haben, negativ oder positiv beeinflussen?

Welchen Weg sollten Sie einschlagen? Lesen Sie weiter.

Standardisieren durch Automatisierung

Theoretisch ist Prozessstandardisierung immer gut, weil es ein validiertes, akzeptiertes Verfahren für ein Business Outcome bedeutet. In der Praxis ist das Fixieren eines globalen Prozesses jedoch teuer und nicht immer der effektivste Ansatz. Wichtige Customer- und Employee-Experience-Bemühungen können blockiert werden, indem man auf Standardisierung wartet.

In vielen Fällen haben Sie nicht den Luxus zu warten.

Wie Junaid Ahmed, Corporate VP of Finance für Applied Materials, im Video unten sagt: „Prozesse in großen globalen, komplexen Unternehmen zu standardisieren ist schwierig. Schwierig, weil es kompliziert und sehr zeitaufwändig ist. Alle stimmen zu, wir sollten es tun, aber niemand bekommt je die Zeit, es zu erledigen. Der Ansatz, den wir hier nahmen, war ein anderer: Wir gingen den Weg, durch Automatisierung zu standardisieren, um den Nutzen schneller zu realisieren.“

Applied Materials fand überraschende Vorteile der Automatisierung: Momentum und Konsens. Sie konnten Menschen an den Tisch bringen mit der Absicht zu automatisieren – was unmittelbare Total Cost of Operations (TCO) Vorteile hatte, egal ob leicht nuancierte Prozesse nach Geografie existierten.

Der Momentum war enorm, weil fast alle den Vorteilen der Automatisierung zustimmen konnten – selbst wenn sie sich nicht auf einen Weg einigen konnten, einen Prozess auszuführen. Jetzt, mit Robotern als wiederverwendbaren Assets, konnten sie nach Wegen suchen, zu standardisieren und TCO weiter zu verbessern. Wie Ahmed sagt: „Sie kamen für die Automatisierung, und dann verpackten wir die Standardisierung dazu, wann und wenn es Sinn machte.“

Menschen wollen Automatisierung und sind bereit, für diese Projekte zusammenzukommen. Ein Nebeneffekt: Menschen zusammenzubringen, um Automatisierung zu bauen, lässt ihre Prozesse durch die Software gut dokumentiert werden. Prozessschritte, Tasks und Daten besser durch Automatisierung zu verstehen, legt die Chance offen, zu optimieren und zu standardisieren – für alle sichtbar. Konsens entstand, weil die Aktivitäten zum Bau der Automatisierung alle an den Tisch brachten. Wenn Software-Roboter die Prozessschritte ausführen, hinterlassen sie einen Audit Trail – wichtig für Business Continuity: Der Prozess ist gut dokumentiert, sodass bei menschlichem Eingreifen klar ist, welche Schritte auszuführen sind.

Die Lektion: Menschen tragen eher zum Automatisierungsprojekt bei als zu einem Standardisierungsprojekt. Weil sie wissen: Am Ende laden sie Arbeit an Software-Roboter ab. Das ist ein praktischerer Ansatz, durch Automatisierung zu standardisieren.

Menschen zuerst stellen

Hier ist eine Faustregel: Menschen wollen größeren Impact haben, und alles, was Menschen davon abhält, mehr Zeit für höherwertige Arbeit zu bekommen, ist schädlich. Um Talente zu halten, verzögern Sie Automatisierung nicht nur, um perfekte Prozesse zu bauen. Ihre Mitarbeiter wollen Automatisierung, die repetitive, regelbasierte Arbeit ersetzt – wie im Diagramm unten. Das befreit sie für höherwertige Arbeit und macht sie produktiver.

Das Problem bei Fokus auf Standardisierung zuerst: Sie enden möglicherweise nur mit Prozesskonsistenz – nicht mit freigewordener Zeit für die am Prozess Beteiligten. Sie sind besser beraten, Standardisierung zu überspringen und sich auf das Business Outcome zu fokussieren, wie:

• Kundenwartezeit reduzieren
• Neuen Lieferanten onbordieren
• Mitarbeiter-Lohnstreitigkeiten lösen
• Betrügerische Transaktionen identifizieren

Wenn die Priorität ist, dass der Prozess das Business Outcome liefert und Zeit an Mitarbeiter zurückgibt, hören Sie auf, sich über die Anzahl der Varianten Sorgen zu machen. Stattdessen folgen Sie dieser einfachen Formel:

• Schritt 1: Investieren Sie Ihre Zeit in das Verstehen, welchen Pfad Sie automatisieren wollen.
• Schritt 2: Automatisieren Sie ihn.

Schritt eins kann stark durch Process Mining und Künstliche Intelligenz (KI) verbessert werden, um den besten Pfad zur Automatisierung zu entdecken. Zum Beispiel können Sie den Prozesspfad wählen, der bereits das größte Transaktionsvolumen hat. Manche wählen den Pfad, wo die meisten Fehler gefunden werden. Andere starten mit dem Pfad mit den meisten manuellen Touches – zielend auf Straight-Through-Processing ohne manuelle Interventionen.

Was auch immer Sie als Kriterium wählen: Fokussieren Sie auf das, was den Prozess startet, und das Endergebnis, das Sie durch den Prozess erreichen wollen. Es ist weniger kritisch, sich auf die Konsolidierung individueller Varianten von Prozesspfaden zu fokussieren, wenn sie jeweils zum Business Outcome führen. Roboter können jeden davon mit relativer Leichtigkeit automatisieren.

Stattdessen investieren Sie Ihre Zeit in die Automatisierung einer Art, den Prozess auszuführen, und leiten das Volumen durch diesen Pfad. Jede Abweichung oder Exception kann durch eine einfache Änderung an der Automatisierung adressiert werden.

Der wichtigere Teil der Veränderung, auf den Sie sich fokussieren sollten: Wie Ihre Mitarbeiter upskillen und in höherwertige Arbeit pivotieren. Als Business Unit Leader wissen Sie, dass es einen anderen Skill braucht, Daten zu sammeln, als sie für Entscheidungen zu bewerten. Sie werden Ihre Leute herausfordern, Insights über die zukünftige Richtung des Teams zu geben, eine Perspektive zu bilden und Entscheidungen zu beeinflussen. Zeit freizusetzen ist der erste Schritt, Menschen auf impactvollere Arbeit umzuorientieren das ultimative Ziel.

Business Unit Leader, mit denen ich spreche, sagen mir, dass ihre Teammitglieder durch Automatisierung mehr Impact haben. Ihre Workforce will einflussreicher sein – und indem sie an höherwertigen Aktivitäten arbeiten, können sie größeren Impact haben.

Lassen Sie uns durch Automatisierung standardisieren. Designen Sie die Automatisierung, um das gewünschte Business Outcome zu erreichen – statt zu versuchen, alle intermediären Schritte zu standardisieren. Dieser Ansatz stellt Menschen zuerst.