„Es geht darum, Menschen zu erweitern“, sagt NICE, ein führender Anbieter von RPA und Software-Robotern

Bei der robotergestützten Prozessautomatisierung und der Softwarerobotik geht es darum, die menschliche Erfahrung zu erweitern.

Menschen erweitern

NICE hat seinem Roboter einen Namen gegeben – „der virtuelle Mitarbeiter von NICE“ heißt jetzt NEVA.

Und die NEVA- und NICE-Technologie hilft dabei, Menschen zu erweitern, so sagte uns Gareth Hole von NICE.

Es läuft auf den Unterschied zwischen beaufsichtigten und unbeaufsichtigten Robotern hinaus. „Vielleicht“, schätzt Gareth, „können bei einer Organisation 10 bis 20 % der Aktivitäten durchgängig automatisiert werden. Aber die Welt ist ein komplexer Ort.“ Und wenn Gareth über das Augmentieren von Menschen spricht, denkt er an die anderen 80 bis 90 %.

Ein Beispiel

Nehmen Sie ein Callcenter. Dieses Callcenter wird zu bestimmten Jahreszeiten mit Anrufen zu einem bestimmten Thema überschwemmt. In diesen Zeiten muss es möglicherweise Mitarbeiter aus anderen Bereichen hinzuziehen, denen es jedoch an Fachwissen mangelt.

NICE unterstützte eine Organisation des öffentlichen Sektors bei genau dieser Herausforderung.

„Sie stellten fest, dass sie in dieser Zeit die Größe des Contact Centers verdoppeln mussten.“ Dies führte jedoch zu Herausforderungen,

„Oft mussten die Mitarbeiter auf ein paar Dutzend verschiedene Bildschirme schauen, um herauszufinden, welche Informationen sie für den Fortschritt benötigten. Oft gab es mehrere Probleme, die sie sich ansehen mussten.“ So wie die menschliche Natur ist, bedeutete dies, dass sie „etwas versehentlich übersehen“ könnten.

„Wir haben einen virtuellen Assistenten auf den Desktop gestellt.“ Es war eine schnelle Wende, „es ging nach etwa sechs Wochen für 4.000 Menschen live.“

Das neue System bedeutete, dass die Software alle Informationen von all den verschiedenen Bildschirmen sehr schnell sammelte, sie interpretierte und der Person, die den Kundenanruf entgegennahm, Feedback gab:„Das ist in Ordnung, das ist in Ordnung, hier sind ein paar Dinge, die Sie möchten mit dem Kunden darüber zu sprechen.'“

Vor der Anwendung der neuen Software hat ein siebenminütiger Anruf bei einem Contact Center möglicherweise dazu geführt, dass drei Minuten lang wichtige Informationen gesammelt wurden, und dies nicht immer genau. „Sobald ein Kunde endlich zu einem Berater durchgekommen war, wurde er in die Warteschleife gelegt. Während der virtuelle Assistent all diese Informationen sammelte – ich denke, die mittlere Zeit betrug etwa 16 Sekunden, aber die ersten Informationen kamen innerhalb von zwei oder drei Sekunden zurück. Kurz gesagt, der Berater könnte mit dem Kunden sprechen, während der Roboter die Informationen sammelt.“

So konnten sie das Gespräch buchstäblich einfach fortsetzen.“

Wer ist NICE?

NICE gibt es seit rund 30 Jahren. In der Anfangszeit konzentrierten sie sich auf die Aufzeichnung von Anrufen in Contact Centern. Von dort aus „suchte das Unternehmen nach Möglichkeiten, aus allen gesammelten Daten einen Mehrwert zu ziehen, und die Daten wuchsen mit neuen Kanälen, Chat, E-Mail und SMS.“

Daraus entwickelte sich der Weg in KI, RPA und Automatisierung.

Heute ist NICE an der NASDAQ notiert und beschäftigt weltweit etwa 6.000 Mitarbeiter mit etwa 30 verschiedenen Produktlinien.

Menschen erweitern, anstatt End-to-End zu automatisieren

Und diese Herkunft scheint NICE sein Alleinstellungsmerkmal zu geben. Andere Unternehmen, die in diesem Bereich tätig sind, begannen oft mit der Automatisierung von Backoffice-Prozessen – zum Beispiel Finanzen und HR – und suchten nach Prozessen, die effektiv durchgängig automatisiert werden könnten. Für NICE geht es darum, Arbeitnehmer bei ihrer täglichen Arbeit zu unterstützen.

„Wir begannen mit der Echtzeit-Prozessoptimierung im Front Office von Contact Centern, indem wir Menschen bei der Arbeit halfen und nicht unbedingt nach Prozessen suchten, die wir durchgängig automatisieren könnten. Wenn Sie in der Lage sind, Menschen bei der Arbeit zu unterstützen und sie dazu zu bringen, sich auf die richtigen Bereiche zu konzentrieren, in denen sie einen Mehrwert erzielen können, z. B. ein Gespräch zu führen oder die Nuancen der Kundenhistorie zu verstehen, dann sind wir der Ansicht, dass Sie Roboter haben können und Menschen, die zusammenarbeiten.

„Das ist mächtiger als nur zu versuchen, Dinge zu automatisieren.“

Nicht nur um Zeitersparnis

Der Vorteil liegt nicht nur in der Zeitersparnis. Um auf das Beispiel des Callcenters zurückzukommen, sagte Gareth:„Es war eine viel einfachere Erfahrung für den Kunden und für die Leute, die die Anrufe entgegennehmen.“ Und da jeder Anruf schneller abgeschlossen werden konnte, konnte das Contact Center mehr Anrufe bearbeiten, was bedeutete, dass Kunden nicht so lange auf die erste Antwort warten mussten.“

Ein weiteres Beispiel

Als weiteres Beispiel nannte er virtuelle Assistenten, die Versicherungsansprüchen helfen. Der virtuelle Assistent kann die gesamte Dokumentation sammeln und in das richtige Format bringen, wodurch der Contact Center-Mitarbeiter eine Anleitung erhält und so Zeit und Mühe konzentriert. „Wir hatten Beispiele, wo man eine Stunde von einem 2-Stunden-Fall abziehen und Leute dazu bringen kann, die interessantere Arbeit zu erledigen.“

In anderen Bereichen denken wir auch darüber nach, künstliche Intelligenz hinzuzufügen, um bei einigen Entscheidungen zu helfen. Also schauen wir uns im Gesundheitswesen zum Beispiel die Triage an.“

Lücke beim Kunden schließen

„Stellen Sie sich vor, Sie gehen morgen zum Beispiel in ein Contact Center zur Arbeit, um Ihren 8-Stunden-Tag zu erledigen und 70 Telefonanrufe/Meetings mit Kunden zu führen, wobei jedes Meeting voraussichtlich sieben oder acht Minuten dauern wird. Das sind viele Meetings, und in den meisten Fällen ist der Kunde viel besser informiert als er. Das ist keine tolle Situation.

„Unsere Aufgabe war es also, gleiche Wettbewerbsbedingungen zu schaffen, indem der virtuelle Assistent Unterstützung leistet, sodass die Mitarbeiter, wenn ein Kunde anruft, so viel wie möglich über diesen Kunden wissen, was sie zuvor getan haben und weswegen sie möglicherweise anrufen , und führen Sie es dann innerhalb dieses Gesprächs. Sie waren also nicht im Nachteil.“

KI und RPA im Einklang

Daten! Heutzutage sind Daten, na ja, es ist angeblich das nächste Öl. Und NICE geht davon aus, dass KI und RPA eine neue Möglichkeit bieten können, Daten zu generieren.

„Wenn jemand mit Systemen auf einem Desktop interagiert und acht Stunden am Tag tippt, gibt es viel Interaktion, viele Mausklicks, Tastatureingaben usw. Wir können jedes dieser Ereignisse in ein Datenelement umwandeln.

„Wir gehen davon aus, dass das bei einer Arbeit von acht Stunden am Tag wahrscheinlich 8.000 bis 10.000 Datenbits darüber sind, wie sie mit Systemen auf dem Desktop interagieren. Sobald Sie etwa 20 Leute dazu gebracht haben, das Gleiche für ein paar Wochen zu tun, erreichen Sie die Datenebene, auf der Sie tatsächlich anfangen können, maschinelles Lernen und Textanalysen zu verwenden, um Muster darin zu erkennen, was sie mit diesen Systemen tun. Das bedeutet, dass Sie Menschen dabei helfen können, was sie auf ihrem Desktop tun – Menschen zu erweitern.

„Wir haben Automation Finder entwickelt und ein Portal mit Möglichkeiten zur Nutzung von Automatisierungsfunktionen oder virtuellen Assistenten geschaffen. Mithilfe der Technologie haben wir ein Bewertungssystem erstellt – wie oft eine bestimmte Aktion stattgefunden hat und welche Systeme verwendet wurden.

„Oder nehmen Sie die Customer Journey:Wir können uns ansehen, auf welcher Reise ein Kunde war, also welche Kanäle er genutzt hat. Sie haben das Kontaktzentrum angerufen, sie waren auf der Website, sie haben eine E-Mail gesendet usw. Dann kann die Software dies miteinander verknüpfen und die Wahrscheinlichkeit berechnen, dass der Kunde als Nächstes eine bestimmte Aktion ausführt, die Sie, bewaffnet mit Daten, verhindern können.“