Was ist Automatisierung und wie kann sie den Kundenservice verbessern?

Automatisierung ist die Verknüpfung unterschiedlicher Systeme und Software in einer Weise, dass sie selbsttätig oder selbstregulierend werden.

IT-Automatisierungsprozesse können die Fähigkeit eines Unternehmens verbessern, Service Level Agreements (SLAs) einzuhalten, da automatisierte Workflows implementiert werden können, um die Aktivitäten des Teams zur Wiederherstellung des Service zu beschleunigen.

Heutzutage kommunizieren mehr Unternehmen denn je mit Kunden über die Cloud. Aber was passiert, wenn ein Fehler eine Kundendienstplattform oder ein POS-System zum Absturz bringt?

>Siehe auch:Myth Busting:Why Automation Software will Human Jobs schaffen, nicht ersetzen

Durch die Entwicklung einer Automatisierungsstrategie können Unternehmen Kunden dabei unterstützen, die Kapazität zu erhöhen, Ausfallzeiten praktisch zu eliminieren und die betriebliche Effizienz zu verbessern, ohne dass Teams von IT-Mitarbeitern an der Erstellung einer Lösung arbeiten müssen.

Um die Automatisierung erfolgreich zu implementieren, sollten Unternehmen eine ganzheitliche End-to-End-Ansicht einnehmen – von der Automatisierung von Standardbetriebsabläufen wie der Leistungsüberwachung bis hin zu ausgefeilterer maschinenbasierter Lernautomatisierung wie einem Callcenter-Betrieb.

Unternehmen sollten niemals etwas automatisieren, das nicht vereinfacht werden kann, und niemals etwas vereinfachen, das nicht von vornherein beseitigt werden kann. Ziel ist es, die maximalen Investitionen und Verbesserungen anzuziehen.

Bei Infrastruktur und Anwendung gilt bei der Analyse der historischen Informationen über die Leistung der IT-Landschaft die Faustregel, sich jeden Prozess, Alarm oder Vorfall anzusehen und festzustellen, ob dieser vollständig beseitigt werden kann.

Wenn ja, wie kann es beseitigt werden? Wenn nicht, wie kann es vereinfacht werden? Sobald der Weg zur Vereinfachung gefunden ist, sollten Unternehmen überlegen, ob er automatisiert werden könnte.

In einer Support-Umgebung sind die idealen Bedingungen so, dass 80 % der Support-Aktivitäten durch Support der Stufe 1, 16 % durch Support der Stufe 2 und 4 % durch Support der Stufe 3 angegangen werden müssen.

Dies bedeutet, dass die Betriebskosten vorhersehbar und unter Kontrolle sind. Die meisten Unternehmen investieren, um dieses Ergebnis zu erzielen. Die meisten Investitionsrenditen werden anhand der Kosten pro Vorfall, der Anzahl der gelösten Vorfälle in einer beliebigen Ebene und der fiktiven Kostenvermeidung gemessen.

>Siehe auch:Automatisierung des Arbeitsplatzes:Warum Unternehmen eine persönliche Note bewahren müssen

Die Automatisierung konzentriert sich auf die Entwicklung und Verwendung von Betriebssystemen, um menschliche Bedürfnisse zu reduzieren und diese (wiederholten) Vorfälle und Probleme mit minimaler oder null Fehlertoleranz anzugehen.

Es wird empfohlen, alle Rohdaten (aus allen Quellen) zu analysieren und explorative oder prädiktive Analysen durchzuführen, die bei der Identifizierung der Kandidaten für die Eliminierung helfen können.

Dies wird dazu beitragen, einen reibungslosen Betrieb mit effizient verwalteter Leistung, Verfügbarkeit und Kapazität innerhalb der Branche zu gewährleisten. Es kann auch dazu beitragen, Eingriffe und Fehler zu reduzieren, die Zeit zum Handeln und die Verfügbarkeit zu verbessern, die Umgebung auf dem neuesten Stand zu halten und den erforderlichen Kontrollrahmen einzuhalten.

Bezogen von Venkatesh KBS, Lösungsarchitekt, IMTS, Mindtree