Was wünschen sich Kunden im Zeitalter von Industrie 4.0 wirklich?

Es wird niemanden überraschen, dass sich die Kundenerwartungen, insbesondere angesichts der Ereignisse der letzten anderthalb Jahre, rasant geändert haben. Diese Veränderungen begannen jedoch lange vor der globalen Störung im Jahr 2020.

In den letzten 16 Jahren wird der Begriff Vierte Industrielle Revolution oder Industrie 4.0 verwendet, um die Situation zu beschreiben, in der sich Hersteller und Dienstleister befinden. In allen Aspekten der Technologie gab es rasante Fortschritte, die sich auf das Leben, Arbeiten und Funktionieren der Menschen auswirkten in der Gesellschaft. Sowohl Hersteller als auch Dienstleister versuchen verzweifelt herauszufinden, was Kunden im Zeitalter von Industrie 4.0 erwarten. Sind es niedrige Kosten und hoher Wert, Anlagenzuverlässigkeit, Benutzerfreundlichkeit, geringer Aufwand, großartige persönliche Beziehungen oder Flexibilität des Geschäftsmodells?

Die Antwort ist „alles oben“. Industrie 4.0 wird durch die Fähigkeit definiert, transformative Technologien anzuwenden, die die Interaktion von Industrie- und Dienstleistungsunternehmen mit ihren Kunden neu definieren. Zu den Tools gehören das industrielle Internet der Dinge, leicht zugängliche Analytik, Prozess- und Fertigungsautomatisierung, Robotik, Simulation im Digital-Twin-Stil, additive Fertigung, Design und Fertigung für den Service sowie künstliche Intelligenz. Industrie 4.0 wird durch die Verfügbarkeit dieser Technologien angetrieben, um die Effizienz zu steigern und agiler zu werden. Die Konkurrenz hat natürlich auch Zugang zu diesen bemerkenswerten Tools, was sie zu einem Adoptionsrennen macht. Die wenigen Ausrüstungs- und Serviceanbieter, die sie zuerst annehmen, werden einen großen Vorteil gegenüber ihren Konkurrenten haben.

Kunden hinterfragen die benötigte Ausrüstung, ihre Funktionsweise, ihre Zuverlässigkeit, wie sie auf Leistungs- und Prognosedaten zurückgreifen kann, um Szenarien durchzuführen, und vor allem, wie einfach dies alles ist. Sie vergleichen ihre Interaktionen mit Ausrüstungs- und Serviceanbietern mit denen mit Einzelpersonen und Organisationen in ihrem Privatleben.

Es wurde wiederholt als Amazon-Effekt bezeichnet. Wenn ich wissen möchte, was ich in den letzten 12 Monaten bei Amazon bestellt habe, sind sie auf meinem Handy. Ich muss niemanden anrufen, eine Anfrage senden oder ein Formular ausfüllen. Das gleiche gilt für den Uber-Effekt:Ich bestelle einen Service, bekomme einen Preis, akzeptiere ihn, sie nehmen meine Zahlungsinformationen und Präferenzen entgegen und die Bestellung ist abgeschlossen. Ich erhalte sofort den Status meiner Bestellung, wer der Fahrer ist, was er fährt und wann er ankommt. Kunden wissen, dass es heute einen einfacheren Weg gibt, Geschäfte zu machen. Sie wollen eine vernetzte, zuverlässige, einfache Do-it-yourself-Erfahrung in allen Aspekten ihres Lebens.

Unternehmen existieren in hart umkämpften Märkten und sehen sich einem erheblichen und harten Wettbewerb ausgesetzt, planen jedoch immer noch Gerätelieferungen und Serviceanrufe auf Whiteboards, koordinieren Wartungsanrufe zwischen Technikern und Kunden mit Telefonanrufen und geben IoT-Daten manuell erneut in Tabellenkalkulationen ein. In gewisser Weise und mehr Macht für sie, sind sie mit diesen Systemen seit Jahrzehnten erfolgreich beim Verkauf und der Wartung komplexer Anlagen. Aber wie lange werden Kunden dieses Ausmaß an Unterbrechungen und mangelnder Datentransparenz in ihrem Geschäft noch akzeptieren?

Im Idealfall wünschen sich Kunden nahtlose und integrierte Lösungen, möglichst wenig Aufwand und so viel Flexibilität wie möglich. Und schließlich wollen sie die Leistung der Ausrüstung ohne den Aufwand, die Kosten und die Verwaltung des Besitzes der tatsächlichen Ausrüstung, ein Konzept namens „Servitization“ oder ergebnisorientierte Dienste. Ein Großteil des Marktes ist noch nicht ganz da, aber er bewegt sich schnell in diese Richtung.

Gerätehersteller und Serviceanbieter müssen sich die schnelle Einführung transformativer Technologien in ihrer Umgebung ansehen und ihren eigenen Betrieb im Vergleich zu dem, was heute auf dem Markt verfügbar ist, bewerten. Wie einfach oder schwierig ist es, mit ihnen Geschäfte zu machen? Wie zugänglich sind Kundendaten und Transaktionshistorie? Wie schwierig ist es, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu bestellen? Das ist der Schlüssel zu einem ergebnisorientierten Service:Der Hersteller oder Dienstleister konzentriert sich zu 100 % darauf, das zu tun, was er am besten kann, nämlich die Herstellung und Wartung seiner Geräte.

Letztendlich möchten Kunden viel weniger Zeit damit verbringen, sich um die Arbeit an Ihrem Unternehmen zu kümmern, und mehr allein.

Joe Kenny ist Vice President of Global Customer Transformation and Customer Success bei ServiceMax.