Industrie 4.0: Moderne Kundenerwartungen verstehen

Es wird niemanden überraschen, dass sich Kundenerwartungen rapide wandeln – besonders angesichts der Ereignisse der letzten anderthalb Jahre. Diese Veränderungen begannen jedoch lange vor der globalen Disruption 2020.

Seit 16 Jahren wird der Begriff Vierte Industrielle Revolution, oder Industrie 4.0, verwendet, um die Situation zu beschreiben, in der sich Hersteller und Dienstleister befinden. Es gab rasante Fortschritte in jedem Aspekt der Technologie, die beeinflussen, wie Menschen leben, arbeiten und in der Gesellschaft funktionieren. Sowohl Hersteller als auch Dienstleister versuchen verzweifelt zu ermitteln, was Kunden im Zeitalter von Industrie 4.0 erwarten. Sind es niedrige Kosten und hoher Wert, Anlagenverlässlichkeit, Benutzerfreundlichkeit, geringer Aufwand, großartige persönliche Beziehungen oder Geschäftsmodellflexibilität?

Die Antwort lautet: „Alles davon.“ Industrie 4.0 wird definiert durch die Fähigkeit, transformative Technologien anzuwenden, die neu definieren, wie Industrie- und Serviceunternehmen mit ihren Kunden interagieren. Werkzeuge umfassen: Industrial Internet of Things, leicht zugängliche Analytics, Prozess- und Fertigungsautomatisierung, Robotik, Digital-Twin-Simulation, Additive Fertigung, Design und Fertigung für Service, Künstliche Intelligenz. Industrie 4.0 wird getrieben durch die Verfügbarkeit dieser Technologien, um Effizienz zu steigern und agiler zu werden. Der Wettbewerb hat natürlich Zugriff auf dieselben bemerkenswerten Tools – was es zu einem Adoptionsrennen macht. Die wenigen Geräte- und Dienstleister, die sie zuerst annehmen, werden einen riesigen Vorteil gegenüber ihren Wettbewerbern haben.

Kunden prüfen die Ausrüstung, die sie brauchen, wie sie funktioniert, wie zuverlässig sie ist, wie sie auf Leistungs- und Prognosedaten zugreifen können, um Szenarien durchzuspielen – und mehr als alles andere: wie einfach all das ist. Sie vergleichen ihre Interaktionen mit Geräte- und Dienstleistern mit denen mit Individuen und Organisationen in ihrem Privatleben.

Es wurde wiederholt als „Amazon-Effekt“ bezeichnet. Wenn ich Details meiner Amazon-Bestellungen der letzten 12 Monate sehen will, sind sie auf meinem Handy. Ich muss niemanden anrufen, eine Anfrage senden oder ein Formular ausfüllen. Gleiches gilt für den „Uber-Effekt“: Ich bestelle einen Service, erhalte einen Preis, akzeptiere, sie nehmen meine Zahlungsinformationen und Präferenzen, und die Bestellung ist abgeschlossen. Sofort erhalte ich Updates zum Status meiner Bestellung, wer der Fahrer ist, was er fährt, und wann er ankommt. Kunden wissen, dass es heute einen einfacheren Weg gibt, Geschäfte zu machen. Sie wollen ein vernetztes, zuverlässiges, einfaches, Do-it-yourself-Erlebnis in allen Lebensbereichen.

Unternehmen existieren in hochkompetitiven Märkten und stehen vor signifikanter, heftiger Konkurrenz – doch sie planen Gerätelieferungen und Serviceeinsätze noch an Whiteboards, koordinieren Korrekturwartungsanrufe zwischen Technikern und Kunden per Telefon und übertragen IoT-Daten manuell in Tabellenkalkulationen. Auf eine Art, und mehr Macht ihnen, waren sie damit jahrzehntelang erfolgreich im Verkauf und Service komplexer Assets. Aber wie lange werden Kunden dieses Maß an Disruption und mangelnder Datentransparenz in ihrem Geschäft akzeptieren?

Idealerweise wollen Kunden nahtlose, integrierte Lösungen, so wenig Aufwand wie möglich und so viel Flexibilität wie möglich. Und schließlich werden sie die Ausgabe der Ausrüstung wollen, ohne den Aufwand, die Kosten und die Administration des tatsächlichen Besitzes – ein Konzept, das „Servitisierung“ oder Outcome-based Services genannt wird. Ein Großteil des Marktes ist noch nicht ganz so weit, bewegt sich aber rasant in diese Richtung.

Gerätehersteller und Dienstleister müssen die rasche Adoption transformativer Technologie um sich herum betrachten und ihren eigenen Betrieb im Vergleich zu dem bewerten, was heute am Markt verfügbar ist. Wie einfach oder schwierig ist es, mit ihnen Geschäfte zu machen? Wie zugänglich sind Kundendaten und Transaktionshistorie? Wie schwierig ist es, ein Produkt oder einen Service zu bestellen? Das ist der Schlüssel zu Outcome-based Service: Der Hersteller oder Dienstleister ist zu 100 % darauf fokussiert, das zu tun, was er am besten kann – seine Ausrüstung herzustellen und zu servicen.

Am Ende wollen Kunden wirklich: weit weniger Zeit damit verbringen, sich um Ihr Geschäft zu kümmern, und mehr auf ihres.

Joe Kenny ist Vice President of Global Customer Transformation and Customer Success bei ServiceMax.