Wachstum freisetzen: Wie Automatisierung Erfolg in der neuen Wirtschaft treibt

Die Wirtschaft ist gerade schneller geworden.

In der prä-COVID-Wettbewerbsumgebung fokussierten führende Unternehmen auf die digitale Transformation ihres Geschäfts und die Gewinnung und Bindung zunehmend knapper Top-Talente. Während wir in eine neue Wirtschaft übergehen, bleiben dieselben Geschäftsanforderungen zentral für Führungskräfte. Aber pandemiebedingte strukturelle Marktveränderungen haben die Geschwindigkeit von Marktdisruptionen und die Notwendigkeit für Geschäftsanpassung und Innovation zum Überleben erhöht.

Eine kürzliche New York Times-Schlagzeile fasste die Realität zusammen: „CEOs sind gezwungen, Unsicherheit zu umarmen.“

Automatisierung ist ein wesentlicher Enabler für die digitale Transformation von Unternehmen und den Umgang mit Unsicherheit. Automatisierung umfasst Robotic Process Automation (RPA), künstliche Intelligenz (KI), Prozess- und Task-Discovery sowie Automatisierungsnachfrage-Management auf einer robusten Enterprise-Plattform. Während sie als effektive Kostensenkungsstrategie anerkannt ist, bietet Automatisierung Unternehmen einen breiteren Satz an Board-relevanten Werten, einschließlich Qualität, Risiko, Agilität und Erfahrung.

Unternehmen, die das volle Potenzial der Automatisierung effektiv freisetzen, stellen fest, dass sie Folgewerte ernten, wenn die Einfachheit der Automatisierung die gesamte Belegschaft mit einer ermächtigten, innovationsorientierten Denkweise durchdringt.

In der beschleunigten neuen Wirtschaft wird Automatisierung der Schlüssel sein, damit Unternehmen ihre Wettbewerbsposition halten, sich an Marktveränderungen anpassen und ihre Märkte dominieren.

Geschäftlicher Kontext

Vergangene Zeiten

Zurück im Januar 2020 lag der doppelte Fokus von Unternehmensführern auf Geschäftsdigitalisierung und dem Wettbewerb um Talente.

Digital zu werden war zu wettbewerbsentscheidenden „Table Stakes“ geworden, genau wie Enterprise Resource Planning (ERP)-Systeme in den 1980ern.

Strategen und Business-Presse fokussierten auf die alternde Belegschaft, Kompetenzlücken der verbleibenden Arbeitskräfte und den Generationenkonflikt bezüglich Erwartungen an Arbeitsplatztechnologie.

COVID

Dann kam COVID-19. Innerhalb weniger Monate veränderte sich die Weltwirtschaft. Die Persistenz von COVID-Varianten bedeutet, dass wir nicht zurückkehren.

Neue Wirtschaft

Die aktuelle Wirtschaft sieht der prä-COVID-Wirtschaft auffällig ähnlich – nur schneller. Wir befinden uns in der neuen Wirtschaft.

Wettbewerb um Talente reloaded: die „Great Resignation“

Während der prä-COVID-Arbeitsmarkt eng war, ist er 2022 noch enger. Wissenarbeiter-Talente – der Motor digitaler Unternehmen – sind zunehmend knapp, teuer, alternd und unruhig. Aktuelle Schlagzeilen sind ernüchternd für Wissensunternehmen.

• Ende 2021 gab es 10 Stellenangebote auf sieben Arbeitssuchende.
• Emirates Airline hat Bewerber pro Call-Center-Stelle von 80:1 auf 10-15:1 sinken sehen.
• Call-Center-Einstiegslöhne stiegen 2020 um 33 % und Wissensarbeiterlöhne um 3,9 % in Q4 2021.
• Mehr als ein Drittel weiblicher mittlerer Manager äußerte 2022 die Absicht, den aktuellen Job zu verlassen.
• Bis 2030 werden Millennials 75 % der Belegschaft ausmachen.

Recruiter.com-CEO Evan Sohn sagte dem Wall Street Journal: „Die Job-Hopper-Ökonomie geht nicht zurück.“

Die Great Resignation bedeutet, dass das Wissen, die Fähigkeiten und die Erfahrung der Unternehmen zur Tür hinausgehen.

Die Unfähigkeit von Unternehmen, Talente zu halten, bedroht ihre Leistung, Wettbewerbsfähigkeit und Geschwindigkeit ihrer digitalen Transformation.

Digitale Beschleunigung

Führende Unternehmen haben ihre digitalen Investitionen verdoppelt. Eine McKinsey-Global-Umfrage 2021 ergab, dass 37 % der Unternehmen erwarten, in den kommenden zwei Jahren mehr in die Digitalisierung der Endnutzererfahrung zu investieren:

Und das Business wartet nicht auf IT. Dieselbe Studie ergab, dass Top-Quartil-Unternehmen viermal wahrscheinlicher gemeinsame Business- und Technologie-integrierte Wertschöpfungsmodelle hatten.

Automatisierung als Kernelement der digitalen Strategie beschleunigt. Forschung deutet darauf hin, dass bis 2030 bis zu 50 % der Verwaltungsarbeit automatisiert sein wird. Eine globale Shared-Services-Umfrage 2019 zeigte einen Shift zu Wissensarbeit, da rein transaktionale Arbeit zunehmend automatisiert wurde.

Ja, das sind die Schritte der Konkurrenz, die Sie direkt hinter sich hören.

Beschleunigung der Disruptionsrate

COVID erhöhte die Rate von Veränderung und Disruption. Die verstrichene Zeit von der Einführung disruptiver Technologie bis zur Ubiquität sank in 40 Jahren um 50 % (siehe Abbildung 1).

COVID veränderte den Arbeitsort für viele in nur Wochen. Schlagzeilen deuten an, dass dies dauerhaft sein könnte. Die Annahme von Märkten mit mehrjähriger Stabilität und Vorhersagbarkeit gilt nicht mehr. Wichtige globale Marktindikatoren deuten alle auf steigende Volatilität hin:

• Der IMF World Uncertainty Index stieg seit 1990 steil an.
• Wirtschaftsstörende Naturkatastrophen in den USA nahmen seit 1990 um 315 % zu.
• Globale Lieferketten sind unvorhersehbar und kostspielig, mit Steigerungen bis zu 500 % in 2021.
• Und die noch unbekannten Folgen von Russlands Krieg gegen die Ukraine.

Agilität ist sowohl Wettbewerbsvorteil als auch Mindestbedingung für das Überleben in der neuen Wirtschaft.

Wert der Automatisierung

Automatisierung bietet drei Werthebel:

• Produktivität: Reduktion nicht-wertschöpfender menschlicher Arbeit
• Qualität: Reduktion von Fehlerquoten
• Geschwindigkeit: Verbesserung von Zykluszeiten

Diese Werthebel haben breite Anwendung, um Board-relevanten Wert über fünf Dimensionen zu liefern: Kosten, Risiko, Agilität/Geschwindigkeit, Erfahrung und Innovation (siehe Abbildung 2).

Lassen Sie uns das Potenzial der Automatisierung in jeder dieser Wertdimensionen betrachten.

Kosten

Die Reduktion nicht-wertschöpfender menschlicher Arbeit ist der paradigmatische Wert der Automatisierung. Durch Automatisierung kann die gleiche Menge (und Kosten) menschlicher Arbeit produktiver werden, wodurch Cost of Goods Sold (COGS) oder Sales, General and Administrative (SG&A) Kosten verbessert werden.

Wo und wie diese automatisierungsbedingten Produktivitätseinsparungen „verbucht“ werden, hängt von den unmittelbaren Herausforderungen des Unternehmens – und oft der spezifischen operativen Einheit – ab. Produktivitätseinsparungen können verbucht werden als:

• Personalabbau-Arbeitskosteneinsparungen
• Mehr Prozessdurchsatz und Umsatz bei unveränderter Arbeitskostenstruktur

Produktivitätseinsparungen können auch durch Freisetzung bruchstückhafter Teile bestehender Arbeitszeit für andere Arbeit verbucht werden, die nicht direkt im Prozessdurchsatz messbar ist.

Diese freigesetzte Kapazität kann Kosten für saisonale Flex-Kapazität oder Beratungsdienstleistungen substituieren und dem Unternehmen Einsparungen bringen, wenn auch oft auf einer anderen Budgetlinie.

Risiko

Risiko sind Kosten, die noch nicht die Bilanz getroffen haben. Noch.

Automatisierungsverbesserter Qualitätswerthebel adressiert vertragliche, regulatorische und Reputationsrisiken. Automatisierungstools entfernen repetitive, vorhersehbare, fehleranfällige Schritte aus menschlichem Handeln. Je weniger Fehlerchancen in einem End-to-End-Prozess, desto weniger Fehler werden wahrscheinlich auftreten. Wie jahrzehntelange Prozessverbesserungsstudien gezeigt haben, kann man etwas für Qualität im Voraus zahlen oder später viel für schlechte Qualität bezahlen – oft fünfmal mehr.

COVID zeigte, dass schlechte Dinge guten Firmen passieren, die nicht resilient sind. Organisatorische Resilienz resultiert aus Gesamteinfachheit und Transparenz des Geschäftsmodells und der Prozesse. COVID und Lieferkettenunterbrechungen belegen die Notwendigkeit für End-to-End-Prozesstransparenz. Unternehmen können sich keine „Black-Box“-Schritte in ihrer Wertschöpfungskette mehr leisten.

Automatisierungstools, einschließlich Task Mining und Process Mining, helfen Unternehmen, Wertschöpfungskettenrisiken zu mindern, einschließlich Business Process Outsourcing (BPO) und Key-Person-Risiken. Task- und Process-Mining-Tools erfassen End-to-End- und Cross-System-Prozesse und das implizite Wissen, das nur wenige erfahrene Arbeiter haben.

Zudem können Automatisierungsroboter im Gegensatz zu vielen BPO-Verträgen dramatische Änderungen in Transaktionsvolumina ohne Leistungsausfälle und ohne Kostenstrafen bewältigen.

Agilität

Agilität ist die Fähigkeit eines Unternehmens, schnell und geschickt zu wechseln, wenn Marktveränderungen Bedrohungen und zeitkritische Chancen darstellen. Automatisierung bietet schnelleren Time-to-Value, wenn Geschäftsprozesse sich ändern müssen.

Jedes Unternehmen verlässt sich auf ein komplexes Array von Enterprise-Transaktionssystemen: CRM, Vertrieb, Supply Chain, Beschaffung, Fertigung, Logistik, Service, Finanzen und Human Capital Management. End-to-End-nahtlose Prozesseintegration über Transaktionssysteme ist inhärent komplex. Idealerweise bieten Cloud Computing und API-Architektur nahtlose Enterprise-Architektur-Integration. Doch oft überholen Geschäftsbedürfnisse die Fähigkeit des Technologieteams, zu liefern. Die neue Wirtschaft mit ihrer steigenden Veränderungsrate verschärft das IT-Backlog-Problem und zwingt IT, „nein“ zu mehr legitimen, aber niedriger priorisierten Anfragen zu sagen.

Eine Automatisierungsplattform bietet einen Low-Complexity-Overlay zu Enterprise-Transaktionssystemen, der es IT ermöglicht, mehr Business-Change-Demand schneller zu adressieren, ohne die Komplexität des Enterprise-Technologie-Stacks zu erhöhen.

Eine Low-Code-Integration über isolierte Systeme kann in Wochen entwickelt, getestet und deployed werden. Dieselbe Änderung über zwei oder mehr Enterprise-Application-Teams könnte Monate oder Quartale dauern.

Zeit ist Geld in der neuen Wirtschaft.

Erfahrung

Automatisierungs-Qualitäts- und Geschwindigkeitshebel tragen direkt zu Kunden- und Mitarbeitererfahrungswert bei.

Kundenerfahrung

Kunden, die First-Time-Right-Prozesse und schnellere Start-to-Finish-Zeiten erleben, sind zufriedener und loyaler. Reduktionen der Fehlerquoten korrelieren mit verbesserter Kundenzufriedenheit. Ebenso tragen verbesserte Anruf- und Serviceanfragen-Lösungszeiten zu CSAT-Metrik-Verbesserungen bei.

Verbesserte CSAT führt zu erhöhtem Umsatz durch Upsells an bestehende Kunden und reputationsbasierte Vertriebserweiterung zu neuen Kunden.

Auf der Kostenseite reduziert verbesserte CSAT Kundenabwanderung und damit Customer Acquisition Costs.

Mitarbeitererfahrung

Ebenso ist Automatisierungsbeitrag zur Mitarbeitererfahrung sowohl direkt als auch indirekt, aber real. Automatisierung, die lästige, repetitive, rote manuelle Arbeit entfernt, verbessert Mitarbeitererfahrung und erhöht Engagement. Dies hat messbaren Bottom-Line-Einfluss auf Unternehmen. Brookings-Institute-Forschung fand:

• Mitarbeiter, die ihre Arbeit als sinnvoll erleben, rufen seltener krank, nehmen eher an Qualifizierungen teil und möchten ihren Ruhestand hinauszögern.
• Ein Gefühl von Autonomie und Verbundenheit mit der Arbeit sind die wichtigsten Treiber für das Erleben von Arbeit als sinnvoll – 20-mal wichtiger als Einkommen.

McKinsey & Company Forschung fand, dass wenn Mitarbeiter ihre Arbeit sinnvoll finden:

• Sie sind zu 75 % stärker dem Unternehmen verpflichtet.
• und 49 % weniger wahrscheinlich zu gehen.

Reduktion unerwünschter Abwanderung ist direkte Kosteneinsparung. Die vollen Ersatzkosten eines Mitarbeiters reichen von etwa 35 % eines Jahresgehalts für einen Call-Center-Agenten bis zu 150 % für einen Senior Manager oder Technologen. Diese harten Dollar-Kosten umfassen Rekrutiererzeit, Einstellungsboni, Schulungskosten, initiale geringere Produktivität und temporäre Arbeit oder Überstunden zur Vakanzenüberbrückung.

Zusätzlich zu niedrigeren Abwanderungsraten tragen engagierte Mitarbeiter mehr Wert bei – sie sind im Durchschnitt 33 % produktiver. Wie ein Chief Human Resources Officer treffend sagte: „Der Sinn von Mitarbeiterengagement ist es, diskretionären Aufwand freizusetzen – Mitarbeiter, die über sich hinauswachsen“ (zitiert in Jacob Morgan, 2017, The Employee Experience Advantage, Hervorhebung hinzugefügt). Dies führt uns zur letzten Wertdimension der Automatisierung: Innovation.

Innovation

Automatisierung ermöglicht Unternehmen den Shift zu einer allgegenwärtigen Innovationskultur. Innovation kann auf jeder Ebene des Unternehmens und in jedem Funktionsbereich stattfinden wenn das Management es ermöglicht. Der Toyota Way transformierte Fertigungsarbeit. Er basierte auf Zuhören und Ermächtigung von Verbesserungsideen der Linienarbeiter. Dasselbe gilt für Wissensarbeit.

Die Summe der Innovation: 1 + 1 = 2

Kleinere wertbeitragende Ideen sind immer noch akkretiv für das Unternehmen, wenn sie erfasst werden. Low-Code Citizen Developer Lösungen senken die Kosten der Lösungsbereitstellung drastisch und senken den ROI-Schwellenwert für diese kleinen Automatisierungs-Business-Cases. Weiterhin legt das Citizen-Developer-Modell die Automatisierungs-Arbeitskostenlast auf die Business Unit, die den Wert der Automatisierung gewinnt, während der IT-Backlog reduziert wird.

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Oft werden wertakkretive Ideen von Linienarbeitern nicht adressiert, weil ihre individuelle Wertbeitrag nicht das Niveau der firmenweiten finanziellen Materialität erreicht. Dies kann den nachteiligen Effekt einer „Kultur des ‚Nein‘“ haben, wie ein Business Leader es beschrieb. Mitarbeiter bringen eine Innovationsidee ein und die Antwort ist: „Während das Sinn macht, ist es aus Unternehmenssicht nicht so wichtig – nein.“ Shadow-IT-Taschen sind Beweis für solche systematischen Diskrepanzen zwischen dem, was Business Units brauchen und wertschätzen, und dem, was IT Kapazität hat zu liefern.

In einer Kultur des Nein hören Arbeiter auf, Innovationsideen einzubringen, disengagieren und begrenzen ihren diskretionären Aufwand. Geringere Produktivität folgt. Aktuelle Forschung zeigt, dass nachzüglerische Unternehmen Low-Code, Citizen-Development-Automatisierungstools nicht pervasiv verfügbar gemacht haben. In einer Bain-UiPath-Studie waren 86 % der Mitarbeiter bereit, Automatisierungstools zu nutzen, aber nur 14 % bekamen die Gelegenheit. Laden Sie den vollständigen Bericht herunter.

Ein leerer Mitarbeiter-„Vorschlagskasten“ ist Beweis für eine Kultur des Nein und ein Warnsignal für jedes Unternehmen, das auf Innovation angewiesen ist, um zu überleben und zu wachsen.

Wenn pervasiv im gesamten Unternehmen durchgeführt, wird die Summe dieser inkrementellen Innovationen Board-relevant in der Größe.

Wichtig: Automatisierungstechnologielösungen in die Hände einer breiteren Sphäre von Mitarbeitern zu geben, kann die Innovationswertgleichung fundamental verändern.

Das Produkt der Innovation: 1 x 2 x 4 x n = 10ˣ (Schaffung einer „Kultur des Ja“)

Automatisierungen können in Wochen entworfen und deployed werden. Linienmitarbeiter können Ergebnisse ihrer Innovationsarbeit in wenigen Monaten sehen. Management kann die Ergebnisse im selben Geschäftsjahr sehen. Dies ist der positive Feedback-Loop, der Mitarbeiterengagement, Unternehmergeist und kreatives Problemlösen antreibt. Er schafft eine „Kultur des Ja.“

Eine Kultur des Ja ermächtigt Abteilungen, Teams und sogar Einzelpersonen, ihre Geschäftsprozessprobleme schnell, einfach, kostengünstig und selbstständig zu lösen, indem sie Low-Code/No-Code-Automatisierung, Task Mining und Process Mining Tools nutzen. Diese Kultur begrüßt innovative Ideen von Linienarbeitern und ermöglicht pervasive Innovation in einem Unternehmen.

Ein Telekom-Executive beschrieb den greifbaren Wert dieses Kulturwandels in seinem Unternehmen: „Wenn man Leuten diese Tools gibt, fangen sie an, die Ideen zu teilen, die sie zurückgehalten haben. Vielleicht nicht die erste oder zweite Idee ist material [auf Unternehmensebene], aber schließlich wird diese Person eine Verbesserungsidee anbieten, die wirklich den Hebel bewegt.“

Eine Kultur des Ja zeigt die pervasiven Innovationsdenkweise, die die Basis für „nadelbewegende“ geometrische Returns on Investment ist.

Zusammenfassung

Die neue Wirtschaft ist wie die prä-pandemische Wirtschaft … nur schneller.

Der Fokus von Unternehmen auf digitale Geschäftsmodelle, Talente und Innovation hat nur zugenommen. UiPath bietet die Automatisierungsplattform, um digitale Initiativen voranzutreiben; Top-Talente anzuziehen, zu halten und zu motivieren; Agilität zu erhöhen; Risiko zu reduzieren; und eine pervasiven Innovationskultur des Ja zu schaffen.

Niemand hinterfragt mehr, dass Mitarbeiter E-Mail brauchen, um ihre Jobs zu machen. Mit dem Fokus der neuen Wirtschaft auf Digitalisierung, Talente, Geschwindigkeit und Innovation wird bald niemand mehr hinterfragen, dass Mitarbeiter Roboter-Assistenten brauchen, um bei ihren Jobs zu helfen. Roboter sind die neue E-Mail.

„US-Wirtschaft bereit, produktiver zu sein“ lautete eine kürzliche Wall Street Journal Schlagzeile.

Ja, das sind die Schritte Ihrer Konkurrenten, die Sie hören. Es ist Zeit zu beschleunigen.