Bots markieren das Ende der Stimme, oder doch?

Papa oder Chips? Sprache oder Bots?

Wer braucht Sprache, wenn wir Bots haben?

„Google, bestelle noch ein paar Windeln.“

„Alexa, wann gehen donnerstags Flüge von Manchester nach Mailand?“

Seit dem Debüt von Apples Siri auf dem iPhone 4S gab es eine Flutwelle neuer Geräte, die „intelligente“ Sprachtechnologie nutzen. Und die Zahl der Menschen, die es annehmen, steigt weiter an. Wir sind bereits an einem Punkt angelangt, an dem die Sprachinteraktion mit „Dingen“ zur Routine geworden ist. Tatsächlich scheint es wenig zu geben, das nicht nur einen Sprachbefehl entfernt ist.

Was noch mehr zum Nachdenken anregt, ist, dass wir diese Technologie zwar heute regelmäßig verwenden, wir aber gerade erst damit begonnen haben, all die Möglichkeiten zu erkunden, wie unsere neuen virtuellen Assistenten uns helfen werden. Was wird passieren, wenn Voicebots vollständiger in das Leben von Millionen von Verbrauchern integriert werden?

Nehmen wir zum Beispiel Google Duplex. Noch vor ein paar Monaten sahen Millionen von uns eine Demonstration einer sehr „echt“ klingenden Konversation, bei der ein Voicebot mit einem echten Menschen „sprach“, um einen Haartermin für eine Frau zu vereinbaren. Meine unmittelbare Reaktion war:Das ist es, die Stimme ist tot.

Wie wird das Leben aussehen, wenn sich diese Fähigkeit noch weiter entwickelt und unsere Anrufe bei einem Unternehmen vollständig von der Technologie der künstlichen Intelligenz (KI) abgewickelt werden? Und was ist mit dem nächsten Schritt – wenn ein Bot, der in Ihrem Namen handelt, mit dem Bot Ihrer Bank spricht, um ein Problem mit Ihrem Konto zu lösen oder Schecks zu bestellen?

Ja. Das Ende der Stimme ist hier.

Nur ist es nicht.

Denken Sie nur darüber nach. Verbraucher müssen sich nicht mehr auf die IVR-Technologie (Interactive Voice Response) verlassen, um sich z. B. für ein Versicherungsangebot mühsam und wiederholt durch alle Details zu quälen. Stattdessen können wir online gehen und unsere Bedenken werden sofort und genau verstanden und beantwortet. Durch die Verarbeitung natürlicher Sprache und Spracherkennung sind Bots jetzt in der Lage, normale menschliche Gespräche zu verstehen und nach einem vordefinierten Satz von Regeln zu arbeiten.

Tatsache ist, dass es unendlich viel einfacher ist, einfach nach etwas zu fragen, als Seiten mit Text zu lesen, eine neue Software zu beherrschen und zu suchen, zu scrollen, zu tippen oder zu tippen. In gewisser Weise zwingt die ausgefeilte Sprachtechnologie unsere Tools dazu, uns das zu geben, was wir wollen, und zwar so, wie wir es bekommen wollen. Meistens ist die Stimme einfach bequemer.

Google sagt, dass seine Technologie komplexe Gespräche bewältigen kann, ohne dass ein anderer Mensch eingreifen muss. Auch wenn Google sagt, dass es die Technologie derzeit nicht mit Unternehmenskunden testet, und obwohl das Unternehmen verspricht, dass sich der Bot bei Anrufen als KI identifiziert – diese Art von menschlich klingender Technologie findet bereits ihren Weg in die Wirtschaft im Allgemeinen und in alle unseres Lebens. Eine Verbreitung auf Unternehmensebene ist unvermeidlich, da Unternehmen versuchen, Kosten zu automatisieren und zu senken.

Das ist alles gut und schön, wenn der Nutzen im Mittelpunkt einer solchen Sprachtechnologie bleibt – und alle auf das Missbrauchspotenzial achten. Die Verbraucher werden eine Toleranz gegenüber Unternehmens-Voicebots entwickeln, so wie wir sie in unseren Häusern lieben gelernt haben, insbesondere wenn sie effektiv, verfügbar und reaktionsschnell sind. Es dreht sich alles um Bequemlichkeit. Niemand ruft gerne eine Bank an und wartet fünf Minuten, um mit einem Agenten zu sprechen, nur um dann zu erfahren, dass er immer noch schlecht gerüstet ist, um Ihre Anfrage zu bearbeiten. Wenn Voicebots einen Mehrwert bieten, werden Verbraucher nicht zögern, sie zu verwenden.

Das Gesamtbild

Aber Bequemlichkeit ist nicht einseitig. Es muss für Unternehmen und Verbraucher gleichermaßen bequem sein. Und es gibt viele zugrunde liegende soziale, moralische und rechtliche Implikationen, die berücksichtigt werden müssen, wenn diese Technologie zur Unterstützung dieses Gleichgewichts reift. Wie stellen Sie sicher, dass sich ein Voicebot ethisch verhält? Wie verhindern Sie, dass Flexions- und Stimmungsanalysen eingesetzt werden, um Menschen während eines Bot-Gesprächs zu manipulieren? Was machen Bots mit den Informationen, die Verbraucher bereitstellen? Werden sie sich Kreditkartennummern merken? Wohin gehen Informationen? Wie wird es gespeichert? Wer und was kann darauf zugreifen? Es gibt auch schwerwiegende Auswirkungen auf die Privatsphäre. In Europa müssen Voicebots beispielsweise die Datenschutz-Grundverordnung (die letztes Jahr in Kraft getreten ist) einhalten.

Die Stromversorgung dieser menschenähnlichen Voicebots erfordert eine Menge Daten und ist mit enormer Verantwortung verbunden. Unternehmen müssen wissen, woher ihre Daten stammen und wie sie zusammengeführt werden. Werden sie mit Daten von Drittanbietern vermischt? Woher kommen diese Daten, und kann ich sie verwenden, um meine KI-Modelle zu erstellen, und sollte ich das tun? Wenn uns die Facebook-Datennutzungsskandale der letzten Monate etwas gelehrt haben, dann, dass Unternehmen nicht immer die negativen Auswirkungen populärer neuer Technologien und deren möglichen Missbrauch berücksichtigt haben.

Das Gewicht der Nutzererwartungen

Und Unternehmen, die Voicebots einsetzen, sollten auch besser auf die hohen Erwartungen der Benutzer vorbereitet sein. Als Menschen sind wir biologisch verdrahtet, um Stimmen zu erkennen und uns instinktiv daran zu erinnern, was wir mit der zugehörigen Person tun können. Wenn der Voicebot Ihres Unternehmens wie Alexa klingt, erwarte ich, dass er sich wie Alexa „verhält“. Wenn es Unterschiede in der geschäftlichen Bereitstellung und Erfahrung gibt, führt dies schnell zu Verärgerung der Verbraucher. Warum kann ich mit dieser Marke sprechen und diese fünf Dinge tun, aber nur halb so viel tun, wenn ich mit dieser ähnlich klingenden Marke spreche?

Auch wenn Voicebots bald allgegenwärtig sein werden, werden wir uns nicht immer wohl dabei fühlen, mit ihnen zu sprechen. Sie haben einen bestimmten Nutzen und bieten unglaublichen Komfort für schnelle Abfragen und einfache Aufgaben. Aber ein Gespräch mit einer realen Person über die Komplexität unseres Lebens zu führen, hat den Wert, dass ein Bot niemals darauf trainiert werden kann, fehlerfrei oder sensibel damit umzugehen. Der menschliche Stellvertreter wird für Unternehmen weiterhin von entscheidender Bedeutung sein und an entscheidenden Interaktionspunkten den entscheidenden Unterschied machen. Die komplizierte Natur des Menschen, die authentischen Gefühle, die entstehen, und unsere einzigartige Fähigkeit, unsere Gefühle mitzuteilen – dies ist eine Ebene der Sprachinteraktion, die nicht zufriedenstellend synthetisiert oder automatisiert werden kann.

Trotz allem, was KI bereits kann, einschließlich der Nachahmung unglaublich „echter“ verbaler Tics und der Verarbeitung von Informationen mit halsbrecherischer Geschwindigkeit, stecken Voicebots noch in den Kinderschuhen und machen den Kontakt von Mensch zu Mensch unersetzlich, wenn wir ihn wollen.

 Chris Connolly ist Vice President of Product Marketing bei Genesys.