Kundenzufriedenheit steigern mit Self-Service-Portalen im Helpdesk

Self-Service-Portale bieten Endnutzern First-Line-Support und befähigen sie, Informationen zu finden, Services anzufordern und ihre Probleme schneller und direkt zu lösen – ohne Helpdesk-Agenten einzubeziehen.

Ohne die Option von Self-Service-Portalen in Ihrem Helpdesk-Arsenal könnten Sie entscheidende Kosten- und Zeitersparnis-Vorteile verpassen.

Ob Sie Hilfe beim Passwort-Reset, Account-Entsperren, Drucker-Problemlösung brauchen – jeder kennt Helpdesks; sie sind eine Quelle der Unterstützung und Anleitung. Im IT-Kontext ermöglicht der Helpdesk dem Business, schneller und effizienter auf Kunden zu reagieren.

Die Integration von Self-Service-Portalen als Teil des Helpdesk-Angebots bringt größere Vorteile durch Selbsthilfe. Unternehmen sehen eine deutliche rundum Produktivitätssteigerung und Reduktion operativer Kosten. Eine wachsende Zahl von Unternehmen erkennt die Wichtigkeit dedizierter Self-Service-Portale als Teil ihres Helpdesks und der Vorteile, die sie bringen – 60 % aller Unternehmen erwarten, Self-Service-Portale in den nächsten 12–18 Monaten zu implementieren.

Die größten Vorteile erzielt das Managed-Service-Business (MSP), dessen Kernangebot eine IT-Helpdesk-Funktion umfasst, die Kunden ein effizientes Kundenservice-Erlebnis bietet. Dieser Artikel beleuchtet einige Vorteile, die Self-Service-Portale für den Helpdesk bringen können – wenn Sie kein Self-Service-Portal als Teil Ihrer Helpdesk-Pakete haben, könnten Sie etwas verpassen.

Was ist Helpdesk-Software?

Helpdesk-Software hilft Unternehmen, Service Management zu automatisieren; diese Services werden entweder extern von Kunden genutzt, die Services von Ihnen gekauft haben, oder intern von Mitarbeitern, die Unterstützung brauchen. Als MSP wird der Helpdesk vom Kunden/Klienten aufgerufen, um IT-bezogene Hindernisse zu überwinden, die den Klienten an der täglichen Arbeit hindern – typischerweise Dinge wie Passwort-Reset oder Account-Entsperrung.

Helpdesk-Software hat den Nice-to-have-Status längst hinter sich und ist ein essenzieller Teil des Service Desks für jedes Unternehmen. In einer aktuellen Umfrage sagten 98 % der Befragten, dass Helpdesk-Software die Produktivität verbessert hat, während 95 % einen signifikanten Anstieg der Endnutzer-Zufriedenheit sahen.

Vorteile des IT-Helpdesks

• Gesteigerte Produktivität durch Selbsthilfe
  Helpdesk und speziell Software, die der Helpdesk anbietet, wie Self-Service-Passwort-Reset, sind 24/7 verfügbar; es gibt keine Downtime und keine Verzögerung zwischen Problemerkennung und Lösung – Self-Service-Passwort-Reset ermöglicht Nutzern, Passwörter sofort selbst zurückzusetzen, ohne Service-Desk-Agenten – kein Daumendrehen mehr.
• Weniger E-Mails
  E-Mails bieten Kommunikationskomfort, aber dieser Komfort besonders beim Erheben von Support-Issues kann zu übervollen Postfächern und chaotischer Organisation von Anfragen führen, wobei Support-Issues durch die Ritzen rutschen. Das Postfach ist keine To-Do-Liste oder kein Ticket-System – und wenn ein Business wächst, wird das Managen von Helpdesk-Anfragen per E-Mail sehr ineffizient. Mit Helpdesk-Software werden Issues in einem zentralen Portal erhoben und aufgezeichnet, das den einzelnen Kommunikationspunkt zwischen Endnutzer und Service Desk bereitstellt. Keine gefluteten Postfächer oder verlorenen Issues mehr.
• Skalierbarkeit
  Wenn ein Business wächst, wächst die Anzahl eingehender Tickets – interne IT-Teams erhalten im Durchschnitt 492 Tickets pro Monat. Wenn das Business skaliert, muss der Service Desk weiterhin hohe First-Time-Response-Raten bieten. Ein Helpdesk-Portal kann Unternehmen effektives Skalieren ermöglichen, indem es einen zentralen Anlaufpunkt für alle Nutzer bietet und repetitive Issues an Self-Service-Portale auslagert.

Für einen wirklich effizienten und gestrafften Helpdesk müssen MSPs über ein reines Ticket-System hinausschauen – Automatisierung ist paramount, um einen effektiven Service Desk im großen Maßstab zu bieten, und es gibt keinen besseren Weg als durch Self-Service-Portale.

Helpdesk durch Selbsthilfe straffen

Laut Salesforce erwarten 60 % der Unternehmen, Self-Service-Portale als Teil ihres Helpdesks in den nächsten 12–18 Monaten zu implementieren – Unternehmen erkennen die Vorteile dedizierter Self-Service-Portale. Unternehmen, die ihren Helpdesk voranbringen wollen, müssen sich dem Anytime-Anywhere-Arbeitsmodell anpassen, und Self-Service-Software bietet Kunden die sofortige Unterstützung, die sie brauchen.

Was sind Self-Service-Portale?

Self-Service-Software ist eine Sammlung von Selbsthilfe-Funktionen, die Endnutzern offenstehen und über ein Unternehmensportal zugänglich sind. Diese Funktionen ermöglichen Selbstlösung von Issues durch den Endnutzer und umfassen Selbstlösung über eine Knowledge Base, Passwort-Reset über ein oder mehrere Systeme – von On-Premise Active Directory bis zu verknüpften Cloud-Verzeichnissen wie Azure AD, Google und sogar Datenbanken wie OpenLDAP –, Account-Entsperrung und -Management, Selbst-Protokollierung von Incidents und mehr.

Self-Service-Portale bieten Endnutzern First-Line-Support und befähigen sie, Informationen zu finden, Services anzufordern und ihre Issues schneller und direkt zu lösen – ohne Helpdesk-Agenten einzubeziehen.

Intern können Endnutzer Arbeit durch minimale Downtime straffen; MSPs, die Self-Service-Portale anbieten, können Kunden-Issues wie Passwort-Resets und Account-Entsperrungen 24/7 ohne Personaleinsatz bedienen – was das Gesamtmarkenimage verbessert.

Finanzielle Vorteile

Es gibt auch finanzielle Vorteile: Self-Service-Software kann Unternehmen helfen, operative Ausgaben zu senken, indem sie den Bedarf an Support-Ressourcen auf das Notwendige reduziert. Die Gesamtkosten (TCO) für ein Support-Ticket, das Techniker-Unterstützung erfordert, liegen im Durchschnitt bei 104 $ pro Ticket, während selbstbediente Tickets im Durchschnitt 2 $ kosten.

Agenten-Effizienz

Service-Desk-Agenten können sich auf drängendere Themen konzentrieren – mit geringerem Ticket-Volumen können sie sich auf Tasks fokussieren, die echte Intervention erfordern, und dem Service Desk mehr Zeit für Kunden geben, die sie brauchen, statt auf anwachsende, ungeschätzte Issues wie Passwort-Resets.

Kundenempfehlungen steigern

Es gibt auch Kundenzufriedenheits-Vorteile: Ein erfolgreiches Self-Service-Portal stärkt den Markenruf durch positive Kundeninteraktionen. Ein sicherer, intuitiver Flow, eine Reihe automatisierter Funktionen und die Issue-Lösung am Ende bieten Kunden ein positives Erlebnis und sparen wertvolle Ressourcen.

Markensichtbarkeit

Self-Service-Portale mit angepasster Knowledge Base können als nützliches Tool für mehr Website-Traffic fungieren – Artikel als Wissensquelle, die indexiert werden können, erhöhen Glaubwürdigkeit und Markenbekanntheit.

Mehr bieten

Ein Self-Service-Portal kann als Gateway in andere Services fungieren, nicht nur als Mittel zur Issue-Lösung – weitere Funktionalität wie Single Sign-On, das von der Sicherheit durch Self-Service-Portale profitiert, da der richtige Nutzer eingeloggt ist, und dann dem Kunden die Möglichkeit bietet, sich sicher in andere Cloud-Services einzuloggen. Password Management ist ein weiteres Beispiel, das Self-Service-Portale hosten können.

Fazit

Helpdesk ist ein großartiger Weg, Kunden zu managen und das Business zu straffen – jedoch können Self-Service-Portale einen größeren Nutzen bringen, indem sie Nutzer zur Selbsthilfe befähigen und Issues ohne Helpdesk-Agenten überwinden. Das bietet große Vorteile in Produktivität, Kosten und Wettbewerbsvorteil – als MSP entscheidend für den Erfolg.

Self-Service-Portale bieten die Mittel, damit Unternehmen effektiv skalieren, statt von Issues überflutet zu werden, die Helpdesk-Agenten unerwünschte Zeit stehlen – so können sie sich auf Kunden und Issues konzentrieren, die Input brauchen.

Das Beste: Die Anpassung eines MSP-Business an Self-Service-Portale ist ein einfacher Prozess – als Teil eines Helpdesk-Pakets angeboten, wird es Teil des MSP-Kunden-Onboarding-Prozesses. Kunden erhalten ihr eigenes Self-Service-Portal, einen einzelnen First-Line-Support-Punkt.

Das Self-Service-Portal ist eine essenzielle Komponente jedes MSP-Business, das es mit Kundensupport ernst meint.

Majid Latif ist Co-Founder von LogonBox, spezialisiert auf Passwort-Self-Service und Identity-Management-Lösungen zum Schutz von Unternehmen und Produktivitätssteigerung. Mit über 20 Jahren in IT-Sicherheit war Majid auch Teil des Teams, das den ersten browserbasierten, opensource SSL-VPN baute, der in Barracuda Networks SSL-VPN zusammengeführt wurde.