Kundenerlebnis im Zentrum Ihrer digitalen Strategie

Es ist leicht, sich auf Technologie zu versteifen – sie ist der Schlüssel-Enabler der heutigen Revolution – aber der härtere Teil der Transformation ist kulturell.

Es geht darum, Kundenerlebnis und ihre Business-Outcomes in den Mittelpunkt von allem zu stellen. Das bedeutet, Engineering, Fertigung und Supply Chain neu auszurichten auf die Lieferung einer Weltklasse-Sales- und Service-Erfahrung. Es bedeutet neues Denken über Optimierung von Kundenzufriedenheit und -Loyalty-Metriken wie Customer Satisfaction Scores oder Net Promoter Scores – statt Produktionseffizienz.

Die Liste der Technologien, die diese Neuausrichtung unterstützen können, ist endlos. Hersteller sollten in – oder zumindest erkunden – Internet of Things (IoT) und industrielle Automatisierung, Cloud, Big Data, Künstliche Intelligenz (KI), Robotik, 3D-Druck und mehr investieren. Microsoft-Partner Columbus veröffentlichte kürzlich einen umfangreichen Industrie-Report, der erforscht, wie diese aufkommenden Technologien in den breiteren Digital-Transformation-Push von Herstellern passen – als Teil einer „Manufacturing 2020“-Strategie.

Aber im Kern der Revolution stehen Daten. Wir legen Telemetrie auf alles, schaffen eine datengetriebene Kultur mit einer Single Version of the Truth. Fundamental wird die vierte industrielle Revolution angetrieben durch die Ubiquität von IoT-Daten, die von Sensoren in der Fabrik kommen – kombiniert mit Daten, die von außen hereinsprudeln: der Fülle an Informationen, generiert von Smart Cities, Smart Buildings, Smart Offices und sogar Connected Cars. Die Wahl einer IoT-Plattform ist eine große Entscheidung; starten Sie damit, eine zu identifizieren, die den Scale Ihrer Ambitionen matchen kann.

Es gibt eine weitere Konvergenz, die Business-Transformation treibt. Innerhalb der Firma konvergieren die digitalen Technologien, die von IT, Operations und Engineering genutzt werden. Indem sie digitale Transformation umarmen, befähigen Hersteller Mitarbeiter, in modernen Arbeitsplätzen produktiver zu sein – mit Apps und intelligenten Arbeitsmethoden wie Cobots, wo Mitarbeiter und Roboter Schulter an Schulter kooperieren.

Es geht auch um Optimierung von Operationen durch Smart Factories und Supply-Chain-Lösungen, powered by Intelligent Edge und Cloud. Es bedeutet Transformation von Produkten und Geschäftsmodellen – durch Insights aus Smart Connected Products, Advances in Modeling wie „Digital Twins“ und agilere End-to-End-Business-Lösungen.

Wir sehen Hersteller und einzelne Businesses innerhalb von Fertigungsorganisationen in verschiedenen Phasen ihrer Journey zu Servitisierung – Produkte in Services transformieren. Einige treiben mehr Customer Engagement durch traditionelle Call Center oder differenzieren ihr Produkt durch (manchmal IoT-vernetzte) Field Services. Zunehmend sehen wir auch den Übergang zu vollem „Product-as-a-Service“ – sie verkaufen Flugstunden statt Jet-Triebwerke; Autolackierungen statt Farbe; Wassereinsparungen statt Kläranlagen; Reinigungsservices statt Reinigungschemikalien.

Diese Journey erfordert, dass sie Silos zwischen internen Systemen wie ERP, CRM, PLM und SCM aufbrechen. Stattdessen müssen sie „Dinge“ verbinden – Menschen, Daten und Prozesse – mit agileren Systems of Intelligence, die mit der neuen Business-Geschwindigkeit Schritt halten können, die inhärent ist an der Lieferung hochgradig maßgeschneiderter Produkte und Services.

Hersteller brauchen Smart Factories, die ihre Smart Products fertigen und im Kern viel agilerer Supply Chains stehen. Sie brauchen auch intelligente Shopfloor-Lösungen und Business Apps, die Menschen augmentieren – und den wachsenden Skills Gap in der Fertigung adressieren.

IoT-Plattformen sind ein Key Enabler, ja. Aber wir brauchen auch Big Data und KI on top, um die Insights zu liefern, die Linienarbeiter und Business-Entscheider brauchen. Wir brauchen sowohl Intelligent Cloud als auch Intelligent Edge Technologies, um Roboter und Cobots in der Fabrik der Zukunft zu powern.

Big Data braucht auch Big Compute, um die Produktinnovation zu beschleunigen, die durch enhanced Insights in Kunden freigesetzt wird – ermöglicht durch die Fähigkeit, durch Digital Twins von Devices, Produktdesigns, Supply Chains und Customer Usage in Digital Cities zu iterieren. Können Ihre Legacy ERP, CRM, PLM und SCM Systeme mit der neuen Business-Geschwindigkeit Schritt halten?

Im Herzen dieser digitalen Welt liegt jedoch die Einfachheit von Kunden-Insight. Ob Sie ein Smart Product haben, das Daten zur Kundennutzung zurückstrahlt, oder traditionelle Client-Engagement-Kanäle nutzen – es sind diese Insights, die Ihre zukünftigen Produkte und Services differenzieren – und über Erfolg oder Misserfolg Ihrer digitalen Transformation entscheiden.

Colin Masson ist Global Industry Director of Manufacturing Solutions bei Microsoft. Er war strategischer Berater für große Automatisierungsvendor wie Invensys und Rockwell Automation.