KI-gesteuerte Automatisierung:Routineaufgaben in strategisches Wachstum verwandeln

Da ich in den letzten zwei Jahrzehnten an innovativen digitalen Produkten gearbeitet habe, habe ich ein tiefes Verständnis dafür, wie die Nutzung neuer Technologien das Wachstum in Unternehmen vorantreiben kann. Ich glaube, wir befinden uns heute an einem Wendepunkt in Bezug auf Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI). Unternehmen erzielen immer noch Effizienzsteigerungen durch die Automatisierung von Routineaufgaben, suchen aber zunehmend nach Möglichkeiten, Automatisierung und KI zu vereinen, um über Kosteneinsparungen hinauszugehen und ihnen dabei zu helfen, Wachstum voranzutreiben und Kunden zu begeistern.

Als Chief Product Officer bei UiPath hatte ich das Privileg, die unglaublichen Veränderungen mitzuerleben, die die Automatisierung für Unternehmen mit sich bringen kann. Kürzlich hatte ich die Gelegenheit, an einem Panel über die Zukunft der Automatisierung teilzunehmen, das von Jens Boegh-Nielsen, EMEIA Alliances Leader bei EY, zusammen mit Stephen Siciliano, VP, Power Automate bei Microsoft, und Peter van der Putten, Director of AI Labs bei Pega, moderiert wurde. Unser Gespräch umfasste eine Reihe von Themen, darunter die Rolle der Automatisierung bei der Transformation von Organisationen, die Herausforderungen und Chancen, die vor uns liegen, und die Macht der Automatisierung, unsere Geschäftsabläufe zu verändern.

Die größten Transformationschancen

Bei so vielen Möglichkeiten, die digitale Transformation heutzutage voranzutreiben, ist es schwierig, sich nur auf eine zu konzentrieren. Wir haben gerade erst an der Oberfläche dessen gekratzt, was mit der Automatisierung möglich ist. Viele Unternehmen beginnen mit der Automatisierung von Back-Office-Abläufen im Personalwesen (HR) oder im Finanzwesen, aber schließlich weiten sie sich von Abteilung zu Abteilung aus. Dies auszuweiten kann eine Herausforderung sein, aber Unternehmen, die einen transformativen Top-Down-Ansatz verfolgen, können sich von der Konzentration auf das Wiederholte und Routinemäßige hin zum Neuen und Neuartigen entwickeln.

Unsere langjährigen Kunden, die seit drei bis fünf Jahren bei uns sind, haben begonnen, das Potenzial der Automatisierung über die bereits optimierten Bereiche hinaus zu erkunden. Sie suchen jetzt nach Freiräumen – Bereichen, in denen sie Automatisierung anwenden können, um nicht nur die Effizienz zu steigern, sondern auch das Kundenerlebnis zu verbessern. Mit modernsten Automatisierungstechnologien können Unternehmen jetzt die gesamte Customer Journey vorhersagen und optimieren, was ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft und die Kundenbindung und -zufriedenheit steigert.

Diese Vorteile sind nicht nur auf Kunden beschränkt, sondern gelten auch für Mitarbeiter. Die Bindung an ihre wertvollsten Mitarbeiter steht für die meisten Unternehmen an erster Stelle, und dazu müssen sie zeigen, dass sie zukunftsorientiert sind. Die besten Mitarbeiter möchten nicht für ein Unternehmen arbeiten, dem es an Innovationen mangelt – sie möchten an einem Ort arbeiten, an dem die Erprobung neuer Techniken Priorität hat, um das Unternehmen zu stärken, das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis zu verbessern und das Wachstum voranzutreiben.

Die Implementierung neuer Technologien öffnet die Tür zu proaktivem Kundenservice

Eine der größten Herausforderungen sehe ich in Governance-Fragen, die beim Einsatz fortschrittlicher Technologien auftreten. Im Rahmen des Kundenservice automatisieren beispielsweise viele Unternehmen Aufgaben wie die Beantwortung von Kundenfragen oder die Annahme von Bestellungen. Sie könnten jedoch auch Dokumentenverständnis und prädiktive Analysen nutzen, um die Grundursachen von Problemen vorherzusehen und sie proaktiv anzugehen.

Unsere Übernahme von Re:infer, einem Unternehmen, das sich auf tiefes E-Mail-Verstehen spezialisiert hat, ist ein Beispiel dafür, wie wir Unternehmen dabei helfen, wichtige Informationen aus der Kommunikation zu extrahieren. Diese wertvollen Erkenntnisse statten Kundendienstmitarbeiter mit dem Wissen aus, das sie benötigen, um proaktiver zu sein und die Kundenbindung und -zufriedenheit zu steigern.

Die Zukunft der Automatisierung

Ich habe keine Kristallkugel, um die Zukunft vorherzusagen, aber ich habe eine ziemlich gute Vorstellung davon, wie weitreichende Trends die Zukunft der Automatisierung prägen werden. Ich glaube, dass wir uns im Anfangsstadium von KI und Automatisierung befinden und Unternehmen aus zahlreichen Branchen ihre Möglichkeiten erkunden. Ein allgemeines Thema bei unseren Kunden ist das Streben nach Skalierung und die Umwandlung der Automatisierung von einer Einzelanwendungslösung in eine strategische Investition.

Da Unternehmen die umfassenderen Auswirkungen der Automatisierung berücksichtigen, ist es wichtig, auf die potenziellen Ängste, Unsicherheiten und Zweifel der Mitarbeiter einzugehen. Stakeholder im gesamten Unternehmen müssen in die Einführung neuer Technologien einbezogen werden, und ein starkes Citizen-Developer-Programm kann dabei helfen, alle mitzunehmen.

Ein wichtiger Aspekt bei der Ausweitung der Automatisierung besteht darin, Aufgaben zu priorisieren und zu verstehen, wo Mitarbeiter ihre Zeit verbringen. UiPath Task Mining und Process Mining können Unternehmen dabei helfen, diese Fragen zu beantworten und ihre Automatisierungsbemühungen entsprechend zu optimieren. Da die Automatisierung außerdem zu einer strategischen Priorität wird, werden Governance und Management von API- und UI-Änderungen von entscheidender Bedeutung.

Eine Organisation wie EY, in der im gesamten Unternehmen unglaubliche 150.000 Roboter im Einsatz sind, musste viele Skalierungsherausforderungen bewältigen, bevor sie dieses Niveau erreichte. Bei der Ausweitung der Automatisierung ist es von entscheidender Bedeutung, sicherzustellen, dass Unternehmen mit Automatisierungen arbeiten können, und zu verstehen, was zu tun ist, wenn etwas kaputt geht. Meiner Erfahrung mit Kunden zufolge ist es jedoch in der Regel die Mühe wert, sich von der Automatisierung als Lösung für spezifische Probleme zu einer strategischen Priorität für die gesamte Organisation zu entwickeln.

Lehren aus dem letzten Jahr

Wenn ich auf die letzten 12 Monate zurückblicke, bin ich besonders beeindruckt von der Transformation von Generali, einem großen europäischen Versicherer und einem unserer Kunden. Sie haben sich von der Fokussierung der Automatisierung auf routinemäßige und sich wiederholende Aufgaben auf die Erforschung neuer und neuartiger Anwendungsfälle verlagert, um das Kundenwachstum und bessere Ergebnisse voranzutreiben. Höhere Effizienz und operative Exzellenz helfen ihnen weiterhin dabei, Kosten zu senken, aber jetzt erweitern sie ihren Tätigkeitsbereich über das Backoffice hinaus, um zu sehen, wie die Automatisierung ihnen dabei helfen kann, neues Wachstum zu generieren.

Die Reise von Generali zeigt das Potenzial der Automatisierung, nicht nur die Kostenkurve zu senken, sondern auch das Wachstum durch neue Märkte, größere Kundenbindung und Cross-Selling-Möglichkeiten anzukurbeln. Ihr Erfolg ist ein Sinnbild für den allgemeinen Trend, den ich bei unseren Kunden beobachtet habe, die die Grenzen des Möglichen durch Automatisierung verschieben. Der Schwerpunkt verlagert sich von der Kostensenkung hin zur Erforschung neuartiger Anwendungsfälle, die Unternehmen verändern und dauerhaften Wert schaffen können.

Erobern Sie die neuen Grenzen der Automatisierung

Während wir die Möglichkeiten der Automatisierung immer weiter ausreizen, stehen wir am Abgrund von etwas wirklich Aufregendem. Die Rolle der Automatisierung bei der Transformation von Organisationen nimmt exponentiell zu, und während wir ihre Anwendungen weiter verfeinern und erweitern, bin ich zuversichtlich, dass wir in den kommenden Jahren noch mehr unglaubliche Transformationen erleben werden.

UiPath setzt sich dafür ein, Unternehmen dabei zu helfen, die Leistungsfähigkeit der Automatisierung zu nutzen, um Innovation, Effizienz und Wachstum voranzutreiben. Indem wir die Herausforderungen, die mit der Ausweitung der Automatisierungsbemühungen einhergehen, verstehen und angehen, können wir Unternehmen in die Lage versetzen, angesichts des Wandels erfolgreich zu sein und die vor ihnen liegenden Chancen zu nutzen.

Wenn Sie die Release-Show von UiPath Live 2023.4 am 10. Mai 2023 verpasst haben, können Sie sich die Zusammenfassung ansehen, um die Erkenntnisse und andere große Innovationen zum Produkt-Roadmap-Horizont zu hören, die ich während der Show geteilt habe.