KI-gestützte Automatisierung: Routineaufgaben in strategisches Wachstum transformieren

Da ich in den letzten zwei Jahrzehnten an innovativen digitalen Produkten gearbeitet habe, habe ich ein tiefes Verständnis dafür, wie der Einsatz neuer Technologien Wachstum in Organisationen vorantreiben kann. Heute glaube ich, wir stehen an einem Wendepunkt mit Automatisierung und künstlicher Intelligenz (KI). Organisationen finden immer noch Effizienzen durch Automatisierung routinemäßiger Aufgaben, aber zunehmend suchen sie nach Wegen, Automatisierung und KI zu verbinden, um über Kosteneinsparungen hinauszugehen und ihnen zu helfen, Wachstum zu treiben und Kunden zu begeistern.

Als Chief Product Officer bei UiPath hatte ich das Privileg, die unglaublichen Transformationen zu beobachten, die Automatisierung für Organisationen bringen kann. Kürzlich hatte ich die Gelegenheit, an einem Panel teilzunehmen, das sich auf die Zukunft der Automatisierung konzentrierte, moderiert von Jens Boegh-Nielsen, EMEIA Alliances Leader bei EY, zusammen mit Stephen Siciliano, VP, Power Automate bei Microsoft, und Peter van der Putten, Director of AI Labs bei Pega. Unser Gespräch spannte eine Reihe von Themen, einschließlich der Rolle der Automatisierung bei der Transformation von Organisationen, der Herausforderungen und Chancen, die vor uns liegen, und der Kraft der Automatisierung, zu verändern, wie wir Business machen.

Die größten Transformationschancen

Bei so vielen Möglichkeiten, digitale Transformation heute voranzutreiben, ist es schwer, sich nur auf eine zu fokussieren. Wir haben kaum die Oberfläche dessen gekratzt, was mit Automatisierung möglich ist. Viele Organisationen beginnen mit der Automatisierung von Back-Office-Operationen in Human Resources (HR) oder Finance, aber eventualmente breiten sie sich von Abteilung zu Abteilung aus. Dieses Skalieren kann herausfordernd sein, aber Unternehmen, die einen Top-Down-, transformativen Ansatz verfolgen, können sich von der Fokussierung auf das Repetitive und Routinemäßige hin zum Neuen und Neuartigen entwickeln.

Unsere langjährigen Kunden, die seit drei bis fünf Jahren bei uns sind, haben begonnen, das Potenzial der Automatisierung jenseits der Bereiche zu erkunden, die sie bereits optimiert haben. Sie suchen jetzt nach Whitespace – Bereichen, wo sie Automatisierung anwenden können, um nicht nur Effizienz zu steigern, sondern auch das Kundenerlebnis zu verbessern. Mit modernsten Automatisierungstechnologien können Unternehmen jetzt die gesamte Customer Journey vorhersagen und optimieren, was ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft und Kundenbindung und -zufriedenheit antreibt.

Diese Vorteile sind nicht nur auf Kunden beschränkt – sie gelten auch für Mitarbeiter. Die wertvollsten Mitarbeiter zu halten, ist für die meisten Organisationen oberste Priorität, und um dies zu tun, müssen sie demonstrieren, dass sie zukunftsorientiert sind. Die besten Mitarbeiter wollen nicht für ein Unternehmen arbeiten, dem Innovation fehlt – sie wollen irgendwo arbeiten, das neue Techniken priorisiert, um die Organisation stärker zu machen, sowohl das Mitarbeiter- als auch das Kundenerlebnis zu verbessern und Wachstum zu treiben.

Neue Technologien implementieren öffnet die Tür zu proaktivem Kundenservice

Eine der größten Herausforderungen, die ich sehe, sind Governance-Probleme, die bei der Nutzung fortschrittlicher Technologien entstehen. Im Kontext von Kundenservice automatisieren viele Organisationen beispielsweise Aufgaben wie das Beantworten von Kundenfragen oder das Aufnehmen von Bestellungen. Sie könnten jedoch auch Document Understanding und Predictive Analytics nutzen, um die Root Causes von Issues vorherzusehen und proaktiv anzugehen.

Unsere Akquisition von Re:infer, einem Unternehmen, das auf tiefes E-Mail-Verständnis spezialisiert ist, exemplifiziert, wie wir Organisationen helfen, wichtige Informationen aus Kommunikation zu extrahieren. Diese wertvollen Insights rüsten Kundenservice-Mitarbeiter mit dem Wissen aus, das sie brauchen, um proaktiver zu sein, was Kundenbindung und -begeisterung antreibt.

Die Zukunft der Automatisierung

Ich habe keine Kristallkugel, um die Zukunft vorherzusagen, aber ich habe eine ziemlich gute Vorstellung davon, wie breite Trends die Zukunft der Automatisierung wahrscheinlich formen werden. Ich glaube, wir sind in den frühen Phasen von KI und Automatisierung, mit Organisationen across einer Reihe von Branchen, die ihre Möglichkeiten erkunden. Ein universelles Thema unter unseren Kunden ist das Streben nach Skalierung, Automatisierung von einer Single-Use-Case-Lösung in eine strategische Investition zu transformieren.

Während Organisationen die breiteren Effekte der Automatisierung betrachten, ist es essenziell, potenzielle Angst, Unsicherheit und Zweifel der Mitarbeiter anzusprechen. Stakeholder across the Business müssen darin engagiert sein, neue Technologien zu umarmen, und ein starkes Citizen-Developer-Programm kann helfen, alle mit auf die Reise zu nehmen.

Ein Schlüsselaspekt des Skalierens von Automatisierung ist die Priorisierung von Aufgaben und das Verständnis, wo Mitarbeiter ihre Zeit verbringen. UiPath Task Mining und Process Mining können Organisationen helfen, diese Fragen zu beantworten und ihre Automatisierungsbemühungen entsprechend zu optimieren. Zusätzlich wird, da Automatisierung eine strategische Priorität wird, Governance und Management von API- und UI-Änderungen entscheidend.

Eine Organisation wie EY, die stolze 150.000 Roboter im gesamten Unternehmen laufen hat, hatte vor Erreichen dieses Levels jede Menge Skalierungsherausforderungen zu bewältigen. Sicherzustellen, dass Unternehmen in der Lage sind, mit Automatisierungen zu arbeiten und zu verstehen, was zu tun ist, wenn Dinge kaputtgehen, sind Schlüsselüberlegungen bei der Erweiterung der Automatisierung. Basierend auf meiner Erfahrung mit Kunden neigt der Wandel von Automatisierung als Lösung für spezifische Probleme zu einer strategischen Priorität für die breitere Organisation jedoch dazu, den Aufwand wert zu sein.

Lektionen aus dem vergangenen Jahr

Rückblickend auf die letzten 12 Monate bin ich besonders beeindruckt von der Transformation von Generali, einem großen europäischen Versicherer und einem unserer Kunden. Sie haben sich von der Fokussierung der Automatisierung auf routinemäßige und repetitive Aufgaben hin zu der Erkundung neuer und neuartiger Use Cases bewegt, die Kundwachstum und bessere Ergebnisse antreiben. Größere Effizienz und operative Exzellenz helfen ihnen weiterhin, Kosten zu senken, aber jetzt erweitern sie ihren Scope über das Back Office hinaus, um zu sehen, wie Automatisierung ihnen helfen kann, neues Wachstum zu generieren.

Generalis Reise demonstriert das Potenzial der Automatisierung, nicht nur die Kostenkurve nach unten zu treiben, sondern auch Wachstum durch neue Märkte, größere Kundenloyalität und Cross-Selling-Möglichkeiten zu befeuern. Ihr Erfolg ist emblematisch für den breiteren Trend, den ich unter unseren Kunden beobachtet habe, die die Grenzen dessen, was mit Automatisierung möglich ist, verschieben. Der Fokus verschiebt sich von Kostensenkung hin zur Erkundung neuartiger Use Cases, die Unternehmen transformieren und dauerhaften Wert schaffen können.

Die neue Grenze der Automatisierung umarmen

Während wir weiterhin die Grenzen dessen, was Automatisierung erreichen kann, verschieben, stehen wir am Abgrund von etwas wirklich Aufregendem. Die Rolle der Automatisierung bei der Transformation von Organisationen wächst exponentiell, und während wir ihre Anwendungen weiter verfeinern und erweitern, bin ich zuversichtlich, dass wir in den kommenden Jahren noch mehr unglaubliche Transformationen erleben werden.

UiPath ist verpflichtet, Organisationen zu helfen, die Kraft der Automatisierung zu nutzen, um Innovation, Effizienz und Wachstum voranzutreiben. Indem wir die Herausforderungen verstehen und adressieren, die mit dem Skalieren von Automatisierungsbemühungen einhergehen, können wir Unternehmen befähigen, im Angesicht von Wandel zu gedeihen und die Chancen zu nutzen, die vor uns liegen.

Falls Sie die UiPath Live 2023.4 Release Show am 10. Mai 2023 verpasst haben, können Sie den Recap ansehen, um die Insights und andere große Innovationen am Produkt-Roadmap-Horizont zu hören, die ich während der Show geteilt habe.