Voice of Customer nutzen: Kundenbedürfnisse verstehen und Geschäftswachstum steigern

Wir sprachen kürzlich mit Sylvia Wower, Vice President of Research and Strategic Growth bei DVIRC, die die Marktentwicklungsabteilung des Unternehmens leitet, einschließlich Marktforschung, Market Scouting und Lead Generation. Durch Studium und Arbeit in fünf Ländern weltweit bringt Sylvia eine globale wirtschaftliche Perspektive in ihre Beratungsexpertise, Marktentwicklung und wirtschaftsforschende Arbeit bei DVIRC ein.

Sylvias herausragendes Beraterteam bringt ebenfalls eine Welt an Erfahrung und Expertise mit und unterstützt Kunden durch einen Service namens Voice of Customer. Wir diskutierten, was eine Voice of Customer (VoC)-Analyse ist und wie DVIRCs Beratungsdienstleistungen Unternehmen dabei helfen können, dieses Instrument zu nutzen, um ihre Geschäfte auszubauen.

Was ist DVIRCs Voice of Customer Service?

Ihre Kunden und Interessenten verstehen Ihr Geschäft oft auf eine Weise, die Sie selbst nicht können. VoC ist ein Primärforschungsansatz, der aus Gesprächen mit aktuellen, ehemaligen und/oder potenziellen Kunden besteht und es ermöglicht, diese einzigartige Objektivität und Wahrnehmung zu nutzen, um Stärken zu stärken und Schwächen anzugehen, die Ihnen möglicherweise nicht bewusst sind – was das Topline-Wachstum verbessert und die allgemeine Kundenzufriedenheit erhöht. Es ist gewissermaßen wie in den Spiegel schauen oder durchs Fenster blicken und sehen, was draußen vor sich geht.

Wann wenden sich Kunden typischerweise mit Voice of Customer-Anforderungen an Sie?

Typischerweise werden wir von Kunden angesprochen, wenn sie an ihren strategischen Plänen arbeiten oder eine Reihe von Zielen erreichen möchten. Oft haben sie bereits intern ihre Missionen abgeschlossen und eine interne SWOT-Analyse durchgeführt. Sie beauftragen uns mit einer Voice of Customer, um zu erfahren, wie sie vom externen Markt wahrgenommen werden – das können aktuelle oder potenzielle Kunden sein. Wir ermutigen sie, diese in strategische Kunden, unterstützende Kunden und „Fragezeichen“ zu unterteilen.

Wir haben auch oft Kunden, die ein Produkt haben und Produktkonfigurationen oder Innovationen entwickeln möchten. Sie kontaktieren uns, um eine Voice of Customer-Analyse ihrer Kernkundschaft durchzuführen, um zu bestimmen, wie sie das Produkt konfigurieren sollten. In manchen Fällen verlassen sich Kunden auf unsere Beratungsdienstleistungen, wenn sie den Markt testen wollen; sie haben vielleicht eine Produktkonfiguration oder ein Produkt, das sie anbieten möchten, und bevor sie Geld in Marketing, Produktion und Vertriebskanäle investieren, befragen sie ihre aktuellen Märkte, ob sie an dem neuen Angebot in dieser Konfiguration und zu diesem Preis interessiert wären.

Wie hilft dieser Beratungsservice Kunden bei der Segmentierung der Informationen?

Wir nutzen die Boston Consulting Group Matrix zur Kategorisierung aktueller Kunden. Die BCG-Matrix ist ein Portfolio-Management-Framework, das Unternehmen hilft zu entscheiden, wie sie ihre verschiedenen Geschäftsbereiche priorisieren. Es ist eine Tabelle, unterteilt in vier Quadranten, jedes mit einem eigenen Symbol, das einen bestimmten Grad an Rentabilität darstellt: Fragezeichen, Stars, Pets (oft durch einen Hund dargestellt) und Cash Cows. Wir nutzen die Matrix auch für ehemalige Kunden, um zu erfahren, was in den letzten 2–3 Jahren speziell passiert ist. Es kann Fälle geben, in denen der Umsatz mit diesen Kunden zurückgegangen ist, und unser Kunde möchte erfahren, was passiert ist, was er besser hätte machen können, um deren Geschäft zu halten oder zu steigern. Wir erfahren, bei wem sie kaufen, wie ihre Wettbewerber aussehen und wie sie Dienstleistungen geliefert bekommen möchten.

Boston Consulting Group

Was macht DVIRCs Voice of Customer einzigartig?

Mein Team verfügt über mehr als 600.000 Stunden an Fertigungs- und Lieferkettenwissen. Jedes Mal, wenn wir mit Kunden beraten und Daten erheben, bringen wir dieses umfangreiche Wissen in das Gespräch ein. Wir haben über 500 langfristige Beratungsprojekte für Hersteller mit Fokus auf Topline-Wachstum abgeschlossen, in einer Vielzahl von Sektoren im Fertigungsbereich und seiner Lieferkette, landesweit und im Ausland. Wir verstehen das komplexe Vokabular, ISO-Prozesse und Fertigungsnuancen, die für tiefgehende und aufschlussreiche Gespräche nötig sind.

Wie lange dauert ein Voice of Customer-Projekt?

Im Durchschnitt beträgt die Bearbeitungszeit je nach Projektgröße 12–18 Wochen vom Projektstart bis zur Präsentation der endgültigen Analyse. Zunächst entwickeln wir eine Projektcharta, dann klären wir, was der Kunde vom Projekt erwartet. Wir setzen realistische Erwartungen und stellen eine feste Vereinbarung sicher. Dann entwickeln wir einen Fragenkatalog mit der richtigen Balance zwischen tiefgehenden Fragen, aber nicht so vielen, dass sie zu einer hohen Abbruchrate führen. Wir wollen eine hohe Konversions- oder Antwortquote sicherstellen. Sobald diese Dokumente bereit sind, erhält der Kunde uns eine Liste potenzieller Personen, die wir kontaktieren sollen. Dann geht es an das Echtzeit-Reporting. Jedes Mal, wenn wir Umfragen erhalten, berichten wir in Echtzeit und treffen uns alle zwei Wochen mit den Kunden – es ist also ein sehr interaktives Projekt.

Wann ist der richtige Zeitpunkt für ein Unternehmen, DVIRC für eine Voice of Customer zu konsultieren?

VoC ist ein sehr zyklisches Geschäft. Es wird nicht so sehr von wirtschaftlichen Schwankungen getrieben, sondern von Marktdisruptionen. Ein Beispiel für eine Disruption ist die aktuelle COVID-19-Pandemie, bei der ich viele Kunden sehe, die den aktuellen Markt nicht verstehen. Sie haben Kunden durch hohe Rohstoffpreise verloren, neue Kunden gewonnen, wissen aber nicht, woher sie kommen, und neue Kunden haben andere Anforderungen.

Jede Disruption ist ein perfekter Zeitpunkt für eine Voice of Customer. Aber in vielen Fällen kann eine Voice of Customer auch jeden Prozess unterstützen. Viele unserer Kunden nutzen dies für ISO-Prozesse, um ihre Zertifizierung aufrechtzuerhalten. Ein großer Teil unserer Kunden nutzt VoC-Analysen zur Unterstützung ihrer langfristigen Entscheidungsziele, strategischer Pläne und bei der Entwicklung oder dem Testen neuer Produkte oder Vorhaben auf ihrer aktuellen Kundenbasis. Immer wenn Sie sich fragen: „Was denken meine Kunden wirklich?“, ist es ein guter Zeitpunkt für VoC.

Können VoC-Projekte angepasst werden?

Unser Beraterteam kann sie بالتأكيد anpassen. Jedes Projekt hat sozusagen sein Gerüst, wie es geliefert wird, aber es wird an die Bedürfnisse des Kunden angepasst. Kunden kommen oft ohne spezifisch formulierte Bedürfnisse zu uns; wir arbeiten zusammen an einer maßgeschneiderten Lösung. Die Fragen werden ebenfalls angepasst. Unser Ziel ist es, eine Antwortrate von 30 % bei aktuellen Kunden, 10 % bei ehemaligen Kunden und 6 % bei potenziellen Kunden zu erreichen. Es hängt wirklich von den Bedürfnissen des Kunden ab.

Wie würde ein Unternehmen wissen, ob es von Voice of Customer profitieren würde?

Wenn Sie keine Voice of Customer durchführen, wie wollen Sie dann wissen, was der Markt wirklich über Sie denkt? Ihre internen Teams bringen Ihnen vielleicht Informationen, die Sie als Eigentümer oder Führungskraft hören wollen. Sie haben vielleicht einige Realisten in Ihrem Team, aber meistens werden Sie kein vollständiges Verständnis davon haben, was der Markt wirklich sagt, wie er Sie wahrnimmt und wie Sie im Vergleich zur Konkurrenz abschneiden.

Das ist kein angenehmer Bereich, und niemand will fragen: „Was denkst du über mich?“ – aber das ist der einzige Weg, sich zu verbessern.

Was ist ein Beispiel für eine erfolgreiche Voice of Customer-Analyse?

Wir haben viele Erfolgsgeschichten, aber Erfolg wird auf unterschiedliche Weise gemessen. In manchen Fällen kann Erfolg monetär sein. Wir haben mit einem Unternehmen gearbeitet, bei dem eines unserer Beratungsprojekte einen 1-Millionen-Dollar-Deal für den Kunden aufdeckte. In anderen Fällen kann Erfolg nicht-monetär sein, wie die Unterstützung oder Aufdeckung einer wichtigen Entscheidung über die Richtung eines Unternehmens.

Es gibt viele nicht-monetäre, nicht-greifbare Erfolge – wenn man sieht, dass die Arbeit oder die Informationen, die in einer Voice of Customer offengelegt wurden, die Richtung eines Unternehmens wirklich geleitet und es erfolgreich gemacht haben, das ist eine Erfolgsgeschichte.

Wie stark sind Kunden in diesen Prozess eingebunden?

Ich mag es, wenn Kunden eingebunden sind, weil erfolgreiche Projekte Teamarbeit erfordern. Ich bitte meine Kunden, unser Beraterteam als Erweiterung ihres Teams zu sehen. Wir setzen feste Meilensteine und führen alle zwei Wochen Informationsreviews durch.

Wir sind flexibel, wenn der Kunde beschäftigt ist, und wir verstehen das sicher. Aber jedes Projekt, bei dem der Kunde uns den Auftrag gibt, verschwindet und erst am Ende wieder auftaucht – das sind keine guten Projekte. Die guten Projekte sind die, bei denen wir engagiert, involviert und auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten.

Der DVIRC-Unterschied

Um mehr darüber zu erfahren, wie DVIRC Ihr Unternehmen mit einer umfassenden Voice of Customer-Analyse unterstützen kann, kontaktieren Sie uns noch heute.