Die Macht der Kundenstimme:Gehen Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ein, erweitern Sie Ihr Geschäft

Wir haben uns kürzlich mit Sylvia Wower, Vice President of Research and Strategic Growth bei DVIRC, zusammengesetzt, wo sie die Marktentwicklungsabteilung des Unternehmens leitet, einschließlich Marktforschung, Market Scouting und Lead Generation. Sylvia hat in fünf Ländern auf der ganzen Welt studiert und gearbeitet und bringt eine globale wirtschaftliche Perspektive in ihre Beratungskompetenz, Marktentwicklung und Wirtschaftsforschung bei DVIRC ein.

Sylvias unglaubliches Beratungsteam bringt auch eine Welt an Erfahrung und Fachwissen mit und unterstützt Kunden durch einen Service namens Voice of Customer. Wir haben besprochen, was eine Voice of Customer (VoC)-Analyse ist und wie die Beratungsdienste von DVIRC Unternehmen dabei helfen können, das Tool zu nutzen, um ihr Geschäft zu erweitern.

Was ist der Voice of Customer-Service von DVIRC?

Ihre Kunden und Interessenten verstehen Ihr Geschäft oft auf eine Weise, die Sie nicht können. VoC ist eine primäre Forschungsanstrengung, die aus Gesprächen mit aktuellen, ehemaligen und/oder potenziellen Kunden besteht und es ermöglicht, diese einzigartige Objektivität und dieses Bewusstsein zu erschließen, sodass Sie Stärken nutzen und Schwächen angehen können, die Sie möglicherweise nicht kennen, und die Topline verbessern Wachstum und die Steigerung der allgemeinen Kundenzufriedenheit. Es ist, als würde man in gewisser Weise in den Spiegel schauen oder durch das Fenster schauen und sehen, was draußen vor sich geht.

Wann kommen Kunden in der Regel mit den Anforderungen von Kundenstimmen an Sie?

Normalerweise werden wir von Kunden angesprochen, wenn sie an ihren strategischen Plänen arbeiten oder wenn sie eine Reihe von Zielen haben, die sie erreichen möchten. Nicht selten haben sie ihre Missionen bereits intern abgeschlossen und eine interne SWOT-Analyse durchgeführt. Sie konsultieren uns, um eine Stimme des Kunden zu erstellen, um zu erfahren, wie sie vom externen Markt wahrgenommen werden; das können aktuelle oder potenzielle Kunden sein. Wir versuchen, sie zu ermutigen, sie in strategische Kunden, unterstützende Kunden und „Fragezeichen“ aufzuteilen.

Wir haben auch oft Kunden, die ein Produkt haben und Produktkonfigurationen oder Innovationen entwickeln möchten. Sie kontaktieren uns, um eine Voice-of-Customer-Analyse ihres Stammkundenstamms durchzuführen, um zu bestimmen, wie sie das Produkt konfigurieren sollten. In einigen Fällen verlassen sich Kunden auf unsere Beratungsleistungen, wenn sie den Markt testen wollen; Sie haben möglicherweise eine Produktkonfiguration oder ein Produkt, das sie anbieten möchten, und bevor sie Geld in Marketing-, Produktions- und Vertriebskanäle investieren, erschließen sie ihre aktuellen Märkte, um zu fragen, ob sie an dem neuen Angebot in dieser Konfiguration interessiert sind Preis.

Wie hilft dieser Beratungsservice den Kunden, die Informationen zu segmentieren?

Wir verweisen auf die Matrix der Boston Consulting Group, um aktuelle Kunden zu kategorisieren. Die BCG-Matrix ist ein Portfoliomanagement-Framework, das Unternehmen hilft, zu entscheiden, wie sie ihre verschiedenen Geschäfte priorisieren. Es ist eine Tabelle, die in vier Quadranten unterteilt ist, von denen jeder ein eigenes einzigartiges Symbol hat, das ein gewisses Maß an Rentabilität repräsentiert:Fragezeichen, Sterne, Haustiere (oft durch einen Hund dargestellt) und Cash Cows. Wir verwenden die Matrix auch für ehemalige Kunden, um zu erfahren, was in den letzten 2-3 Jahren konkret passiert ist. Es kann Fälle geben, in denen der Umsatz mit diesen Kunden zurückgegangen ist, und unser Kunde möchte wissen, was passiert ist, was er hätte besser machen können, um sein Geschäft zu halten oder zu steigern. Wir erfahren, bei wem sie kaufen, wie ihre Konkurrenten aussehen und wie sie die Bereitstellung von Dienstleistungen wünschen.

Boston Consulting Group

Was macht DVIRCs Voice of Customer einzigartig?

Mein Team verfügt über mehr als 600.000 Stunden fertigungs- und lieferkettenbasiertes Wissen. Jedes Mal, wenn wir unsere Kunden beraten und Daten für sie erheben, bringen wir dieses umfassende Wissen ins Gespräch ein. Wir haben über 500 langfristige Beratungsprojekte für Hersteller mit Schwerpunkt auf Topline-Wachstum abgeschlossen und eine Vielzahl von Sektoren in der Fertigungsindustrie und deren Lieferkette im In- und Ausland bedient. Wir verstehen das komplizierte Vokabular, die ISO-Prozesse und die Fertigungsnuancen, die für eingehende und aufschlussreiche Gespräche erforderlich sind.

Wie lange dauert ein Voice of Customer-Projekt?

Im Durchschnitt vergehen je nach Projektgröße 12-18 Wochen vom Projektstart bis zur Präsentation der finalen Analyse. Zuerst entwickeln wir einen Projektauftrag, dann klären wir, was der Auftraggeber vom Projekt erwartet. Wir setzen realistische Erwartungen und stellen sicher, dass wir eine feste Vereinbarung haben. Dann entwickeln wir eine Reihe von Fragen, die ein angemessenes Gleichgewicht zwischen dem Stellen von Sondierungsfragen aufweisen, jedoch nicht so viele, dass dies zu einer hohen Abbruchrate führt. Wir möchten sicherstellen, dass wir eine hohe Konversions- bzw. Rücklaufquote haben. Sobald wir diese Dokumente bereit haben, erhält uns der Kunde eine Liste potenzieller Personen, an die wir uns wenden können. Dann gehen wir zum Echtzeit-Reporting über. Jedes Mal, wenn wir Umfragen erhalten, melden wir sie in Echtzeit und treffen uns alle zwei Wochen mit den Kunden. Es handelt sich also um ein interaktives Projekt.

Wann ist der richtige Zeitpunkt für ein Unternehmen, DVIRC für eine Kundenstimme zu konsultieren?

VoC ist ein sehr zyklisches Geschäft. Es wird nicht so sehr von konjunkturellen Schwankungen getrieben, sondern von Störungen auf dem Markt. Ein Beispiel für eine Störung ist die aktuelle COVID-19-Pandemie, bei der viele Kunden den aktuellen Markt nicht verstehen. Sie haben Kunden aufgrund hoher Rohstoffpreise verloren, sie haben Kunden gewonnen, wissen aber nicht, woher sie kommen, und neue Kunden haben andere Wünsche.

Jede Störung ist der perfekte Zeitpunkt, um eine Stimme des Kunden zu erstellen. Aber in vielen Fällen kann eine Stimme des Kunden verwendet werden, um jeden Prozess zu unterstützen. Wir haben viele Kunden, die dies für ISO-Prozesse verwenden, um sicherzustellen, dass sie ihre Zertifizierung aufrechterhalten. Ein großer Teil unserer Kunden nutzt VoC-Analysen zur Unterstützung ihrer langfristigen Entscheidungsziele, strategischen Pläne und bei der Entwicklung oder Erprobung neuer Produkte oder Projekte bei ihrem aktuellen Kundenstamm. Jedes Mal, wenn Sie sich fragen:"Was denken meine Kunden?" es ist ein guter Zeitpunkt, um VoC zu machen.

Können VoC-Projekte angepasst werden?

Unser Beratungsteam kann diese sicherlich anpassen. Jedes Projekt hat per se sein Gerüst, wie es geliefert wird, aber es wird auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten. Kunden kommen oft ohne besondere schriftliche Anforderungen zu uns; Gemeinsam entwickeln wir eine maßgeschneiderte Lösung. Auch die Fragen werden individuell angepasst. Unser Ziel ist es, eine Rücklaufquote von 30 % bei aktuellen Kunden, 10 % bei ehemaligen Kunden und 6 % bei potenziellen Kunden zu erreichen. Es hängt wirklich von den Bedürfnissen des Kunden ab.

Woher weiß ein Unternehmen, ob es von Voice of Customer profitieren wird?

Wenn Sie Voice of Customer nicht machen, woher wollen Sie dann wissen, was Ihr Markt wirklich über Sie denkt? Ihre internen Teams können Ihnen Informationen liefern, die Sie als Eigentümer oder Führungskraft hören möchten. Sie haben vielleicht einige Realisten unter Ihren Teammitgliedern, aber meistens wissen Sie nicht, was der Markt wirklich sagt, wie sie Sie wahrnehmen und wie Sie sich gegen Ihre Konkurrenz behaupten.

Es ist keine angenehme Umgebung und niemand möchte fragen:„Was denkst du über mich?“, aber nur so kannst du dich verbessern.

Was ist ein Beispiel für eine erfolgreiche Voice of Customer-Analyse?

Wir haben viele Erfolgsgeschichten, aber Erfolg wird auf unterschiedliche Weise gemessen. In einigen Fällen kann der Erfolg monetär sein. Wir haben mit einem Unternehmen zusammengearbeitet, bei dem eines unserer Beratungsprojekte einen 1-Millionen-Dollar-Deal für den Kunden aufdecken konnte. In anderen Fällen kann der Erfolg nicht monetär sein, wie etwa die Unterstützung oder Offenlegung einer wichtigen Entscheidung über die Ausrichtung eines Unternehmens.

Es gibt viele nicht monetäre, nicht greifbare Erfolge. Wenn Sie sehen, dass die Arbeit oder die Informationen in einer Kundenstimme veröffentlicht wurden, haben Sie ein Unternehmen wirklich in die Richtung gelenkt und erfolgreich gemacht, das ist eine Erfolgsgeschichte.

Wie involviert sind Kunden in diesen Prozess?

Ich mag es, wenn Kunden eingebunden werden, denn erfolgreiche Projekte erfordern Teamwork. Ich bitte meine Kunden, unser Beratungsteam als Erweiterung ihres Teams zu sehen. Wir setzen feste Meilensteine ​​und führen zweiwöchentliche Überprüfungen der Informationen durch.

Wir sind flexibel, wenn der Kunde beschäftigt ist, und das verstehen wir natürlich. Aber jedes Projekt, das der Kunde uns gibt und verschwindet und dann am Ende zurückkommt – das sind keine guten Projekte. Die guten Projekte sind, wenn wir engagiert und beteiligt sind und auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten.

Der DVIRC-Unterschied

Um mehr darüber zu erfahren, wie DVIRC Ihrem Unternehmen mit einer umfassenden Voice of Customer-Analyse helfen kann, kontaktieren Sie uns noch heute.