Wie Händler Hybrid-Shopper gewinnen

Einzelhandel war nie einfach, aber die letzten Jahre brachten massive Disruption. Erst COVID-19 und Bedarf an kontaktlosen Transaktionen. Jetzt, da die Pandemie andauert, stehen Händler vor ernsthaften Lieferkettenproblemen und Arbeitskräftemangel.

Während aktuelle Herausforderungen irgendwann abklingen, wird sich eines nicht ändern: die Evolution der Kundenerwartungen. Die Grenze zwischen digitalen und In-Store-Erlebnissen verschwimmt weiter, Shopper erwarten Interaktion über multiple Kanäle: Social Media, Websites, Apps, Telefon, Chat, physische Läden. Marketingforschung von Think With Google zeigt: Omnichannel-Strategien treiben 80 % der In-Store-Besuche, 74 % der Kunden schauen online, bevor sie einen physischen Laden betreten.

All das bedeutet: Händler müssen großartige Erlebnisse für Kunden UND Mitarbeiter schaffen, um heutigen Herausforderungen zu begegnen.

Digitales und Physisches verschmelzen

Omnichannel-Strategie entwickeln heißt NICHT, Online und In-Store zu spiegeln. Es geht um konsistentes Hybrid-Erlebnis mit Produktinformationen, Marketingtaktiken, Markenbotschaften über alle Kanäle.

In-Store-Erlebnisse sollten Digitales ergänzen. Es gibt Dinge, die Sie persönlich bieten können, nicht online: sofortige Befriedigung (Sofortmitnahme), haptisches Erleben (Anfassen, Anprobieren), Vorteile der面对面-Interaktion mit kompetentem Verkäufer.

Kunden erwarten nahtlose Erlebnisse – stellen Sie sicher, dass sie auf ihre gewünschte Art interagieren und kaufen können. Richtig machen ist wichtig. Aktuelle PwC-Forschung: Ein Drittel der Kunden verlässt eine Marke nach nur EINER negativen Erfahrung. Bei zwei bis drei negativen Interaktionen steigt die Quote auf 92 %.

Sie können gute Erfahrungen sichern, indem Sie In-Store-Shopping so einfach navigierbar machen wie Online-Angebote. Dazu gehören Ladenpläne, die digitalen entsprechen – Menschen finden gesuchte Produkte schnell beim Betreten.

Bestandsinformationen müssen präzise und in Echtzeit aktualisiert sein. Neue Konkurrenz um Produkte im Laden entsteht, wenn Associates Picking für Buy Online, Pick Up In Store (BOPIS) machen. Da Kunden durch Lieferkettenprobleme Schwierigkeiten haben, Gewünschtes im Laden zu finden, ist es kritisch: Sie nicht enttäuschen, wenn sie ein Produkt erwarten und es nicht da ist.

Checkout wird häufig als Haupt-Reibungspunkt genannt. Fehlendes Preisschild oder abgelehnte Kreditkarte verlangsamt die Schlange und frustriert. Flexible Checkout-Optionen: Self-Checkout, In-Store-Mobile-Checkout, Verkäufer, die Kunden im Laden per Mobilgerät bedienen – verbessern Kundenerlebnis signifikant.

Tools für Erfolg

Viel Rede über Customer Experience im Retail – aber Employee Experience ist genauso wichtig. Bei aktuellem Arbeitskräftemangel brauchen Sie einfach zu bedienende Technologie, die Workflows wo möglich automatisiert, Effizienz und Produktivität treibt.

Chancen dazu beim Device-Konsolidieren. Viele Tools nutzen Betriebssysteme, die Mitarbeiter privat schon kennen – Apple, Android – Lernkurve nicht steil. Ein Gerät für: Inventur, BOPIS, Kundenengagement, Kundensupport.

Device-Konsolidierung senkt Total Cost of Ownership – kein Kauf und Wartung multipler Systeme für verschiedene Workflows.

Neue Technologie bringt Datenberge. Diese können geparst und genutzt werden, um Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu verbessern und Ineffizienzen zu entfernen. Makroebene: Daten zeigen Muster und Trends, verstehen Shopping-Gewohnheiten, gewinnen Insights für Neukundengewinnung.

Mit wachsender Beliebtheit Multi-Use-Mobilgeräte im Laden werden neue Daten verfügbar. Sie zeigen: Wie Associates sich bewegen, wo sie Kunden helfen, wonach sie suchen, welche Infos sie am häufigsten abrufen.

Datennutzung kann so simpel sein: Schritte zählen, die ein Associate für Aufgaben braucht – dann Grundriss umgestalten oder Produkte gruppieren, wenn sie häufig im Bundle gekauft werden. Möglichkeiten sind endlos.

Die Pandemie beschleunigte den Shift zu Mobile-First oder Mobile-Only-Technologiestrategien im Retail – sie bieten die Wendigkeit und Effizienz, die Unternehmen brauchen, um Produktivität zu treiben und Kundenerwartungen zu erfüllen.

Mit Kosteneinsparungen und verbesserten Endnutzererlebnissen durch Device-Konsolidierung werden Händler weiter nach neuen Chancen und Anwendungen suchen, um Workflows, Employee Experience und Kundenservice zu verbessern.

Dies sind herausfordernde Zeiten für den Einzelhandel, aber eine ganzheitliche Mobile-Strategie kann Hybrid-Shopper zufriedenstellen und Unternehmen einen Vorsprung vor Wettbewerbern verschaffen.

Dipesh Hinduja ist Mobile Solution Architect Director bei Stratix.