Wie Einzelhändler den Hybrid-Käufer zufrieden stellen können

Der Einzelhandel war noch nie einfach, aber die letzten Jahre haben dem Sektor unglaubliche Veränderungen gebracht. Zuerst war es COVID-19 und die Notwendigkeit kontaktloser Transaktionen. Jetzt, da sich die Pandemie hinzieht, sehen sich Einzelhändler ernsthaften Problemen in der Lieferkette und einem Arbeitskräftemangel gegenüber.

Die aktuellen Herausforderungen werden zwar nachlassen, aber eine Sache, die sich nicht ändern wird, ist die Art und Weise, wie sich die Kundenerwartungen entwickelt haben. Die Grenze zwischen digitalen und In-Store-Erlebnissen verschwimmt weiterhin, und Käufer erwarten, dass sie über mehrere Kanäle mit Verkäufern interagieren, darunter soziale Medien, Websites, Apps, Telefon, Chat und physische Geschäfte. Marktforschung von Think With Google zeigt, dass 80 % der Ladenbesuche durch Omnichannel-Strategien verursacht werden und 74 % der Kunden online schauen, bevor sie ein Geschäft aufsuchen.

All dies bedeutet, dass Einzelhändler sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter großartige Erlebnisse schaffen müssen, um die heutigen Herausforderungen zu meistern.

Digitales und Physisches zusammenführen

Die Entwicklung einer Omnichannel-Strategie bedeutet nicht, zu versuchen, online und im Geschäft zu spiegeln. Es geht darum, ein konsistentes Hybriderlebnis mit Produktinformationen, Marketingtaktiken und Markenbotschaften über alle Kanäle hinweg zu schaffen.

In-Store-Erlebnisse sollten die Digitalisierung verbessern. Es gibt Dinge, die Sie persönlich anbieten können, die Sie online nicht anbieten können – wie die sofortige Befriedigung, das zu bekommen, was Sie vor Ort kaufen, die greifbare Erfahrung beim Anfassen und Anprobieren von Produkten und die Vorteile der persönlichen Interaktion mit einem sachkundiger Verkäufer.

Kunden erwarten nahtlose Erlebnisse. Stellen Sie also sicher, dass sie die Möglichkeit haben, so zu interagieren und einzukaufen, wie sie es möchten. Es ist wichtig, es richtig zu machen. Jüngste Untersuchungen von PwC haben ergeben, dass jeder dritte Kunde nach nur einer negativen Erfahrung eine Marke verlassen wird. Sie springt auf 92 %, wenn sie zwei oder drei negative Interaktionen haben.

Sie können dazu beitragen, dass Ihre Kunden ein gutes Erlebnis haben, indem Sie den Einkauf im Geschäft so einfach gestalten wie Ihre Online-Angebote. Dazu gehören Ladenkarten, die digital übereinstimmen, damit die Leute beim Betreten das gesuchte Produkt schnell finden können.

Bestandsinformationen sollten genau sein und in Echtzeit aktualisiert werden. Es gibt einen neuen Wettbewerb für Produkte in den Geschäften, wenn Mitarbeiter die Lagerkommissionierung für Online-Kauf und Abholung im Geschäft (BOPIS) durchführen. Da Kunden es aufgrund von Lieferkettenproblemen schwierig finden, in Geschäften zu bekommen, was sie wollen, ist es wichtig, dass sie nicht enttäuscht werden, wenn sie erwarten, einen Artikel auf Lager zu sehen, der jedoch nicht vorhanden ist.

Der Checkout wird häufig als wichtigster Reibungspunkt für Käufer genannt. Alles was Sie brauchen ist ein fehlendes Preisschild oder eine abgelehnte Kreditkarte, um die Warteschlange zu verlangsamen und Frustration zu verursachen. Flexible Checkout-Optionen wie Self-Checkout, mobiler Checkout im Geschäft und Verkäufer, die den Leuten auf dem Boden mit Mobilgeräten helfen können, verbessern das Kundenerlebnis erheblich.

Tools zum Erfolg

Es wird viel über das Kundenerlebnis im Einzelhandel gesprochen, aber auch das Mitarbeitererlebnis ist sehr wichtig. Angesichts des aktuellen Arbeitskräftemangels benötigen Sie eine benutzerfreundliche Technologie, die Arbeitsabläufe nach Möglichkeit automatisiert und die Effizienz und Produktivität steigert.

All dies bietet sich bei der Konsolidierung von Geräten an. Viele Tools verfügen über Betriebssysteme, die Mitarbeiter bereits privat nutzen, wie Apple und Android, sodass die Lernkurve nicht steil ist. Das gleiche Gerät kann für Inventar, BOPIS, Kundenbindung und Kundensupport verwendet werden.

Die Konsolidierung von Geräten senkt auch die Gesamtbetriebskosten, wenn Sie nicht mehrere Systeme für unterschiedliche Arbeitsabläufe kaufen und warten.

Etwas anderes, das mit der neuen Technologie einhergeht, sind Berge von Daten. Es kann analysiert und eingesetzt werden, um sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeitererfahrung zu verbessern und gleichzeitig Ineffizienzen zu beseitigen. Auf Makroebene können Daten verwendet werden, um Muster und Trends zu erkennen, um die Einkaufsgewohnheiten der Kunden besser zu verstehen und Erkenntnisse zur Gewinnung neuer Verbraucher zu gewinnen.

Mit der wachsenden Popularität von Mehrzweck-Mobilgeräten in Geschäften werden neue Daten verfügbar. Es kann zeigen, wie sich Mitarbeiter bewegen, wo sie Kunden helfen, wonach sie suchen und auf welche Informationen sie am häufigsten zugreifen.

Die Verwendung dieser Daten kann so einfach sein wie das Zählen der Schritte, die ein Mitarbeiter zur Ausführung von Aufgaben durchführt, das anschließende Neuanordnen eines Grundrisses oder das Gruppieren von Produkten, wenn sie häufig in Paketen gekauft werden. Die Möglichkeiten sind endlos.

Die Pandemie hat den Übergang zu Mobile-First- oder Mobile-only-Technologiestrategien im Einzelhandel beschleunigt, da sie die Flexibilität und Effizienz bieten, die Unternehmen benötigen, um die Produktivität zu steigern und die Kundenerwartungen zu erfüllen.

Mit den Kosteneinsparungen und verbesserten Endbenutzererlebnissen, die mit der Gerätekonsolidierung einhergehen, werden Einzelhändler weiterhin nach neuen Möglichkeiten und Anwendungen suchen, um Arbeitsabläufe, Mitarbeitererfahrungen und Kundenservice zu verbessern.

Dies sind herausfordernde Zeiten für den Einzelhandel, aber eine ganzheitliche mobile Strategie kann dazu beitragen, Hybridkäufer zufrieden zu stellen und Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Dipesh Hinduja ist Direktor für mobile Lösungsarchitekten von Stratix .