Das vollständig automatisierte Unternehmen ist da (und so sieht es aus)

Wir erleben den Aufstieg eines neuen Unternehmenstyps:das vollautomatisierte Unternehmen™. Vollautomatisierte Unternehmen haben das Potenzial, die Art und Weise, wie Geschäfte gemacht werden, zu revolutionieren und in der Folge ganze Branchen zu verändern.

Unsere Kunden sind vom Potenzial der vollständigen Unternehmensautomatisierung begeistert, aber neugierig auf den Weg. Wir hörten. Unsere Kunden wollten vor allem ein Beispiel, ein Modell eines vollautomatisierten Unternehmens, das sie in ihr Unternehmen mitnehmen und sagen können:„Das! Das ist, was ich will!“

In meinem vorherigen Artikel habe ich erklärt, was ein vollautomatisiertes Unternehmen ist und warum Ihr Unternehmen eines werden sollte. Ich habe auch die vier Säulen beschrieben, die Ihr Unternehmen nutzen könnte, um sich in ein vollautomatisiertes Unternehmen zu verwandeln.

Jetzt zeige ich Ihnen anhand eines fiktiven Unternehmens anhand eines realen Anwendungsfalls, wie ein vollautomatisiertes Unternehmen wirklich aussieht.

Dieses fiktive Unternehmen , die wir Mortgage Originations Bank nennen, ist ein Fortune-500-Finanzdienstleistungsunternehmen mit Sitz in den Vereinigten Staaten (USA ) und einem landesweiten Zweig für Hypothekendarlehen.

Wenn Sie jemals eine Hypothek in den USA beantragt haben, haben Sie gesehen, wie chaotisch und papierintensiv der Prozess sein kann. Dieser Artikel zeigt, was ein Unternehmen wie dieses mit einer vollständig realisierten Automatisierung erreichen kann.

Rückblick:Was sind die vier Säulen eines vollautomatisierten Unternehmens?

Fassen wir zusammen:Ein vollautomatisiertes Unternehmen ist ein Unternehmen, das dort automatisiert, wo es am sinnvollsten ist. Während traditionelle Unternehmen die Automatisierung ohne einen klaren Plan hinzufügen, denkt ein vollständig automatisiertes Unternehmen kritisch und umfassend darüber nach, wie die Automatisierung das Geschäft verändern kann.

Wie der vorherige Artikel gezeigt hat, wird ein vollautomatisiertes Unternehmen andere Unternehmen ausstechen, einen erheblichen ROI aus seinen Automatisierungsinvestitionen erzielen und besser abschneiden als andere Unternehmen. Ein vollständig automatisiertes Unternehmen zu werden, wird bald von einem Ziel zu einer Notwendigkeit werden.

Ein vollautomatisiertes Unternehmen treibt sein transformiertes Geschäft auf der Grundlage von vier Säulen voran:

• Weist Robotern alle automatisierbaren Arbeiten zu und macht Backoffice-Arbeiten unsichtbar

• Stellt jedem Mitarbeiter im Unternehmen einen Roboter zur Verfügung und verleiht den Menschen Superkräfte, die es ihnen ermöglichen, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren

• Demokratisiert die Entwicklung, sodass Power-User schnell neue Automatisierungen und Anwendungen erstellen können

• Wendet künstliche Intelligenz (KI) auf jeden Aspekt der Arbeit an und erweitert den Fußabdruck der Automatisierung auf kognitive Prozesse, um mehr zu automatisieren

Verstehen Sie mich jetzt nicht falsch:Säulen und Frameworks an sich sind großartig, aber Beispiele sind besser.

Sehen wir uns die Mortgage Originations Bank genauer an und erfahren Sie, wie sie zu einem vollständig automatisierten Unternehmen geworden ist und was die Unternehmensautomatisierung für das Unternehmen getan hat.

Säule 1:Mortgage Originations Bank weist alle automatisierbaren Arbeiten Robotern zu

Die erste Säule des vollautomatisierten Unternehmens besteht darin, alles zu automatisieren, was automatisiert werden kann. Ein vollautomatisiertes Unternehmen weist jede Arbeit, die automatisiert werden kann, einem Software-Roboter zu, sodass Menschen andere Aufgaben erledigen können. Insbesondere dateneingabeintensive Backoffice-Arbeiten werden nahezu unsichtbar.

Die Mortgage Originations Bank ist ein gutes Beispiel für die praktische Umsetzung dieses Prinzips der Unternehmensautomatisierung.

Die Hypothekensachbearbeiter der Bank jonglierten mit vielen Kreditanträgen gleichzeitig, sammelten und verarbeiteten Dutzende von Informationen und schickten E-Mails an Kunden, um das Notwendige zusammenzustellen. Sie mussten Dokumente manuell auf Vollständigkeit überprüfen, die Informationen in mehrere Systeme eingeben und bestätigen, dass alles mit dem Antrag übereinstimmte. Leider waren Fehler leicht zu machen und wertvolle Zeit zu verschwenden.

Die Genehmigung eines Kreditantrags ist eine emotionale Achterbahnfahrt für die Kunden der Mortgage Originations Bank; Der Kauf eines Hauses ist eine der größten finanziellen Entscheidungen, die Kunden treffen werden. Fehler, die in anderen Kontexten vielleicht ärgerlich gewesen wären, waren hier stressig. Es gibt keinen Platz für Fehler oder Ineffizienz.

Die Mortgage Originations Bank tat also, was jedes vollautomatisierte Unternehmen tun sollte:Sie führte die Automatisierung dort ein, wo sie die größte Wirkung erzielen konnte. Sie wussten, dass Roboter sich wiederholende, regelbasierte Arbeiten erledigen und den Umfang der Dokumentenverarbeitung, die ihr Team erledigen musste, schnell reduzieren konnten. Bei Bedarf könnte die Automatisierung menschliche Gegenstücke hinzuziehen, um Probleme zu lösen. Dadurch konnten Mitarbeiter lang andauernde Workflows über unterschiedliche Systeme hinweg verwalten.

Wie Sie in der Demo sehen können, hat die UiPath-Plattform automatisch Informationen aus unterstützenden Darlehensdokumenten extrahiert, verifiziert und konsolidiert.

Hinter den Kulissen hat das Entwicklungsteam für Robotic Process Automation (RPA) der Mortgage Originations Bank UiPath Studio verwendet, um unbeaufsichtigte Roboter für die Erfassung von Dokumenten zu entwickeln.

Diese unbeaufsichtigten Roboter verwenden UiPath Document Understanding und UiPath AI Fabric, um alle Informationen zu verstehen, die in den relevanten Dokumenten wie W-2s und Pässen enthalten sind. Sobald die unbeaufsichtigten Roboter diese Informationen analysiert haben, leiten sie sie zur menschlichen Überprüfung an das UiPath Action Center weiter. Hier kann der Kreditsachbearbeiter, der sich an einem „Human in the Loop“-Prozess beteiligt, alle Ausnahmen überprüfen, die die unbeaufsichtigten Roboter gefunden haben. Von dort werden genehmigte Daten an Data Service übertragen, wo sie von Robotern abgerufen werden können, die den nächsten Schritt im Ausleihprozess unternehmen.

In all dieser freien Zeit kann sich der Hypothekenkreditsachbearbeiter der Mortgage Originations Bank mit Kunden treffen, Kreditentscheidungen treffen und neue Geschäfte tätigen. Dieser Beamte verbringt keine kostbare Zeit mehr damit, Daten manuell einzugeben.

Ein vollständig automatisiertes Unternehmen lässt das Backoffice der Vergangenheit angehören und gibt den Menschen die Möglichkeit, Kundenbeziehungen in Zukunft zu priorisieren.

Säule 2:Mortgage Originations Bank bietet einen Roboter für jede Person

Die zweite Säule des vollautomatisierten Unternehmens besteht darin, jedem Menschen einen Roboter zur Verfügung zu stellen. Während die erste Säule aus unbeaufsichtigten Robotern bestand, die die Arbeit im Backoffice unsichtbar machten, umfasst diese Säule gut sichtbare beaufsichtigte Roboter, die Seite an Seite mit jedem Mitarbeiter im Unternehmen arbeiten.

Randnotiz:Benötigen Sie eine kurze Erinnerung an unbeaufsichtigte und beaufsichtigte Roboter? Bitte schön:

In traditionellen Unternehmen können angehende Führungskräfte die Automatisierung in den Backoffices implementieren und dort aufhören. In einem vollautomatisierten Unternehmen erledigen Roboter nicht nur unsichtbare Backoffice-Arbeiten, sondern sind auch tief in die täglichen Aktivitäten der Menschen integriert.

Bei der Mortgage Originations Bank sah das RPA-Team zwei Anwendungsfälle, die eine beaufsichtigte Automatisierung erforderten:

1. Vermögensverwalter mussten vermögende Privatpersonen identifizieren und verfolgen.

2. Contact Center müssen unterschiedliche Kundeninformationen konsolidieren und verwenden.

Ohne Automatisierung beinhaltet die Prospektion das manuelle Durchsuchen öffentlich zugänglicher Dokumente und das mühsame Erstellen personalisierter Outreach-Pläne. Stattdessen hat die Mortgage Originations Bank einen Roboter entwickelt, der Dokumente verarbeiten und personalisierte E-Mails vorbereiten kann, die der Vermögensverwalter genehmigen und versenden kann.

Wie Sie in der Demo gesehen haben, befindet sich UiPath Assistant auf dem Desktop des Vermögensverwalters und führt beaufsichtigte Automatisierungen aus. Diese Prozesse, die von einem Kompetenzzentrum (CoE) gesteuert werden, sind alle konform und vorab genehmigt.

In diesem Anwendungsfall bereitet ein Vermögensverwalter ein wöchentliches Portfolio-Update für Kunden vor. Der Vermögensverwalter führt dazu seinen Outreach-Prozess durch. Der Vermögensverwalter muss lediglich einen Datumsbereich auswählen. Der Roboter führt den Rest des Prozesses Bild-in-Bild aus, sodass Benutzer den Ablauf der Automatisierung beobachten können, während sie an anderen Aufgaben arbeiten.

Der Roboter extrahiert automatisch Kontakte für die Kontaktaufnahme. Wenn Kontakte fehlen, kann der Roboter automatisch mit dem Team für die Kontaktaufnahme mit potenziellen Kunden kommunizieren und die fehlenden Kontakte anfordern. Sobald dies erledigt ist, erstellt der Roboter E-Mail-Entwürfe – integriert in Programme wie Salesforce und Marketo – die der Vermögensverwalter prüfen und versenden kann.

Contact Center waren ein weiterer überzeugender Grund, alle Mitarbeiter mit Software-Robotern arbeiten zu lassen, diesmal in Form einer UiPath-App. Die Mortgage Originations Bank war nicht zufrieden mit der Ineffizienz, die damit verbunden war, als Agenten Informationen von System zu System übertrugen, um Kunden zu helfen.

Die Mortgage Originations Bank verwendete eine robotergestützte Software-App, um Informationen zu konsolidieren und Agenten Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu bieten, wodurch die durchschnittliche Anrufdauer drastisch reduziert und gleichzeitig die Chance auf einen Verkauf drastisch erhöht wurde.

Wie Sie in der Demo sehen können, machen Roboter das Leben eines Contact-Center-Agenten viel einfacher. Der Agent erhält alle benötigten Anruferinformationen direkt in seiner Oberfläche, sobald der Anruf angenommen wurde. Dazu gehören die gesamte Historie des Kontakts und alle Gründe für frühere Anrufe. Roboter füllen diese Schnittstelle mit Informationen aus mehreren Quellen, darunter das CRM-Tool (Customer Relationship Management) des Agenten und Systeme, die den Transaktionsverlauf und das nächstbeste Angebot des Kontakts speichern.

Wenn der Agent und der Kunde eine Verbindung herstellen, kann der Agent jedes Konto und jede Anfrage des Kunden aufrufen und fragen, welche an diesem Tag von Belang ist. Früher musste sich der Agent für eine Frage wie diese über vier oder fünf verschiedene Systeme bewegen, aber jetzt geschieht dies in nur wenigen Sekunden. Während des Anrufs kann der Agent die Kaufhistorie des Kunden vergrößern und verkleinern und Transaktionen einfach stornieren.

Wenn das Problem gelöst ist, kann der Agent dann weiterverkaufen. Roboter rufen automatisch die relevantesten Angebote auf der Grundlage des nachgewiesenen Interesses dieses Kunden an der Website ab.

Wie die Demo zeigt, machen UiPath Assistant und UiPath Apps die Automatisierung im gesamten Unternehmen nutzbar und nützlich. Sie können die Automatisierung wirklich in die Hände jedes Benutzers legen. Diese Zugänglichkeit ist der Schlüssel für Unternehmen, die die Vorteile der Unternehmensautomatisierung voll ausschöpfen möchten.

Säule 3:Mortgage Originations Bank demokratisiert Entwicklung

Die dritte Säule des vollautomatisierten Unternehmens besteht darin, die Entwicklung zu demokratisieren und die Automatisierung für Geschäftsanwender verfügbar zu machen. Jedes Unternehmen hat, wie wir es nennen, einen „Long Tail“ an Automatisierungsmöglichkeiten. Jede dieser Möglichkeiten erscheint für sich genommen klein, aber insgesamt stellen diese Möglichkeiten eine enorme Menge an nicht realisierten Produktivitätsgewinnen dar.

Entwicklungsteams haben nicht die Ressourcen, um sich mit jedem scheinbar kleinen Problem zu befassen. Ein vollständig automatisiertes Unternehmen löst das Long-Tail-Problem, indem es Low-Code-Automatisierungstools in die Hände von Geschäftsanwendern gibt. Wie wir in Die 4 Säulen eines vollständig automatisierten Unternehmens besprochen haben, können Unternehmen auf diese Weise die zweite Ebene des Automatisierungsschwungrads ankurbeln.

Die erste Ebene umfasst eine CoE-Gebäudeautomatisierung und Mitarbeiter, die Automatisierungsideen einreichen. Die zweite Ebene, die durch diese Säule ermöglicht wird, besteht darin, dass Bürgerentwickler ihre eigenen Anwendungsfälle finden und ihre eigenen Automatisierungen erstellen.

Werfen wir einen Blick darauf, wie es ist, wenn sich das Schwungrad in einem vollautomatisierten Unternehmen dreht.

Die Pandemie verursachte einen Zustrom von Zahlungsaufschubanträgen, was eine ineffiziente manuelle Datenüberprüfung und -zusammenstellung durch Hypothekensachbearbeiter der Mortgage Origination Bank erforderte. Um die Arbeit zu erledigen, mussten die Beamten eine Reihe verschiedener Tools kombinieren – Microsoft Excel für Berechnungen, einen Passwortgenerator für Passwörter und ein Textverarbeitungsprogramm für E-Mail-Vorlagen – was die Hilfeleistung für Kunden weiter verlangsamte.

Das Problem war, dass ihr CoE nicht sehen konnte, wie ineffizient dieser Prozess war, weil die Arbeit zu unübersichtlich und spezifisch für jeden Mitarbeiter war. Aber ein Hypothekenspezialist, der von seinem CoE unterstützt wurde, wusste, dass der Prozess durch Automatisierung verbessert werden könnte. Also wandten sie sich an UiPath StudioX, um ihren eigenen Roboter zu bauen und ihn dem CoE zur Genehmigung vorzulegen. Aus einem Problem wurden viele Lösungen.

Wie Sie der Demo entnehmen können, wechselte der Hypothekenspezialist zwischen verschiedenen Tools. Mit StudioX kann sie diesen gesamten Prozess automatisieren. Sie begann mit einer in StudioX bereitgestellten Vorlage, die bereits Daten abrufen und E-Mails generieren kann. Sie musste es nur bearbeiten, um Informationen von den richtigen Stellen abzurufen und die richtigen Details zu aktualisieren.

Von dort aus kann sie den Rest des Prozesses selbst erledigen, während ein Roboter zuschaut. Nach einmaliger Ausführung kann der Roboter automatisch die Schritte zum Abrufen von Daten, zum Generieren von Passwörtern und zum Schreiben von E-Mails wiederholen. Der Hypothekenspezialist kann diese Automatisierung dann im UiPath Automation Hub veröffentlichen, damit das CoE sie auswerten kann. Wenn es für andere funktionieren kann, verteilt das CoE es für alle zur Verwendung.

Nehmen wir nun wieder den Fall von Contact Centern, in denen Agenten viele Informationen auf einmal konsolidieren müssen. In diesem Beispiel wurde eine neue Verordnung erlassen, die Kunden betraf, und das Contact Center hatte Mühe, eine Flut von diesbezüglichen Anfragen zu bewältigen. Agenten mussten zahlreiche Anwendungen durchsuchen, um die richtigen Informationen zu finden.

Ein Contact-Center-Team erstellt eine robotergestützte Software-App, die die Informationen konsolidiert, die ihr Team benötigt. Alles, worauf sie sich beziehen, ist zugänglich, wenn sie mit Kunden sprechen. Die Lösung ist browserbasiert und funktioniert plattformübergreifend.

Wie Sie in der Demo sehen können, hat das Contact Center-Team UiPath Apps verwendet, um eine Anwendung für Hypothekenstundungen zu erstellen. Das Contact Center hat selbst eine App mit Labels, Tabellen und einer Schaltfläche zum Generieren von E-Mails erstellt. Sie waren in der Lage, Komponenten mit Farben und Formatierungen zu gestalten. Von dort aus fügten sie robotergestützte Softwareprozesse hinzu, um den Workflow zu vervollständigen. Sie konnten sogar Details wie einen Lade-Spinner hinzufügen, der Benutzern anzeigt, wenn die App mit Berechnungen beschäftigt ist.

Mit UiPath StudioX und Apps können Geschäftsanwender einen Point-and-Click-Ansatz für Unternehmensautomatisierungen wählen. Ein vollständig automatisiertes Unternehmen kann, sobald es seine Geschäftsanwender mit Robotern ausrüstet, den langen Schwanz der Automatisierung lösen.

Säule 4:Mortgage Originations Bank wendet KI auf jeden Aspekt der Arbeit an

Die vierte Säule des vollautomatisierten Unternehmens ist die Anwendung von KI auf alle Facetten der Arbeit. In einem vollautomatisierten Unternehmen durchdringt KI alle Prozesse, findet neue Prozesse zur Automatisierung, schafft komplexere Automatisierungen und ermöglicht es Robotern, kognitivere Entscheidungen zu treffen. In einem vollautomatisierten Unternehmen ist KI allgegenwärtig.

Während andere Unternehmen mit niedrig hängenden Früchten beginnen und sich daran halten, nutzt ein vollautomatisiertes Unternehmen die Leistungsfähigkeit von Robotern, um eine Umgebung für den KI-Erfolg zu schaffen. Ein vollständig automatisiertes Unternehmen kann KI über die Anwendungsfälle legen, über die wir zuvor gesprochen haben, und Möglichkeiten schneller entdecken und noch bessere Lösungen anbieten.

Schauen wir für unser erstes Beispiel zurück auf die Kreditsachbearbeiter aus der ersten Säule. Diese Kreditsachbearbeiter haben mit mühsamen Papierkram zu kämpfen, der den Kreditantragsprozess in Anspruch nimmt. In einem vollautomatisierten Unternehmen identifiziert Process Mining den Kreditantragsprozess als reif für die Automatisierung.

Täglich ermitteln die Kreditsachbearbeiter, welche Kontakte weiterverfolgt werden. Vor der Automatisierung füllten Kreditsachbearbeiter die Informationen von Kontakten manuell aus, ein Prozess, der das Sammeln von Daten über zahlreiche Systeme und Apps hinweg erforderte. Das Ziel bestand darin, genügend Informationen zu sammeln, wie z. B. das Verhältnis von Schulden zu Einkommen, die Kreditwürdigkeit und die Dauer der Beschäftigung, um zu ermitteln, wie wahrscheinlich es ist, dass jeder Kontakt zahlungsunfähig wird. Je wahrscheinlicher ein Zahlungsausfall war, desto dringender musste sich der Kreditsachbearbeiter darum kümmern. Das war mühsam, langsam und – Sie haben es erraten – vollständig automatisierbar.

Für viele Unternehmen wäre dieser Anwendungsfall, der eine kognitive Entscheidungsfindung erfordert, nicht auf ihrem Automatisierungsradar. Ein vollautomatisiertes Unternehmen wie die Mortgage Originations Bank kann jedoch ein maschinelles Lernmodell verwenden, um Robotern bei der Entscheidungsfindung zu helfen. In diesem Fall geben Roboter alle Kundendaten in ein CRM ein. Aber mit KI können sie auch Kontakte analysieren und ihnen eine Punktzahl zuweisen, die angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ausfallen. Am nächsten Tag kann der Kreditsachbearbeiter basierend auf dieser Punktzahl priorisieren, welche Kunden er erreichen soll.

Wie Sie in der Demo sehen können, kann die Automatisierung eine kognitiv intensive Aufgabe überraschend schnell erledigen.

Alles beginnt mit KI.

Ein Datenwissenschaftler erstellt ein trainiertes KI-Modell zur Vorhersage der Ausfallwahrscheinlichkeit auf der Grundlage vergangener Daten. Machine-Learning-Fähigkeiten stellen diese Vorhersage dann zur Verwendung in der UiPath-Plattform bereit. Geschäftsanwender können dann das maschinelle Lernmodell aufrufen und Antworten erhalten. Als zusätzlichen Bonus verwendet die Person, die diesen Workflow erstellt, das Objekt-Repository, eine Datenbank mit Elementen der Benutzeroberfläche (UI), mit denen Ihre App arbeitet. Es handelt sich um eine Datenbank, die Sie über Workflow-Dateien und Automatisierungen hinweg versionieren und wiederverwenden können.

Die Automatisierung kann einen Browser öffnen, sich beim CRM des Kreditsachbearbeiters anmelden, die relevanten Daten eingeben und den Prediction-to-Default-Score aus dem maschinellen Lernmodell abrufen.

Die Anwendungsfälle für KI enden hier nicht.

In einem vollständig automatisierten Unternehmen verwenden Entwicklungsteams KI auch, um Anwendungen tatsächlich zu erstellen. UiPath AI Computer Vision ermöglicht beispielsweise Automatisierungstools, mit jeder Anwendungsoberfläche zu arbeiten.

Über Computer Vision hinaus machen wir es jetzt auch möglich, alle maschinellen Lernfähigkeiten nativ in UiPath auszuführen – sogar für lokale Bereitstellungen. Sie können AI Fabric auch verwenden, um Prozesse zu automatisieren, die in der Vergangenheit menschliche kognitive Fähigkeiten erforderten.

KI macht die Unternehmensautomatisierung einfacher bereitzustellen und nach der Implementierung effektiver.

Umarmen Sie die Zukunft der Unternehmensautomatisierung

Lassen Sie sich von der fiktiven Mortgage Originations Bank als Vorbild dienen. Mit der richtigen Denkweise, dem richtigen Engagement und der richtigen Technologie können auch Sie ein vollständig automatisiertes Unternehmen werden – und alle Vorteile nutzen, die die Transformation mit sich bringt.

Vollautomatisierte Unternehmen sind weder Theorie noch Science-Fiction:Sie sind möglich, und sie sind da. Wir haben diese vier Säulen entwickelt, um Sie bei der Entwicklung Ihres Automatisierungsprogramms zu unterstützen. Ihre Vision kann ebenso ehrgeizig wie praktisch sein.

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Heute ist der letzte Tag des Reboot Work Festivals, also gibt es noch viel zu sehen und dabei zu sein!

Anmerkung der Redaktion :Wenn Sie dies nach dem Reboot Work Festival lesen, ist der Autor auch Co-Gastgeber des bevorstehenden UiPath Live-Events. In einer der Veranstaltungssitzungen wird Daniel Dines, CEO von UiPath, seine Vision des vollständig automatisierten Unternehmens teilen und Fragen aus dem Publikum beantworten.