Vollständig automatisierte Unternehmen: Die Zukunft des Business – Wie sie aussieht

Wir erleben den Aufstieg eines neuen Unternehmens-Typs: das vollständig automatisierte Unternehmen™. Vollständig automatisierte Unternehmen haben das Potenzial, die Art und Weise, wie Geschäft betrieben wird, zu revolutionieren und dabei ganze Branchen zu transformieren.

Unsere Kunden sind begeistert vom Potenzial der vollständigen Unternehmensautomatisierung, aber neugierig auf den Weg dorthin. Wir haben zugehört. Vor allem wollten unsere Kunden ein Beispiel, ein Modell eines vollständig automatisierten Unternehmens, das sie in ihr Unternehmen mitnehmen und sagen können: „Das! Das will ich!“

In meinem vorherigen Artikel erklärte ich, was ein vollständig automatisiertes Unternehmen ist und warum Ihr Unternehmen eines werden sollte. Ich beschrieb auch die vier Säulen, die Ihr Unternehmen nutzen kann, um sich in ein vollständig automatisiertes Unternehmen zu transformieren.

Jetzt führe ich Sie durch das, wie ein vollständig automatisiertes Unternehmen wirklich aussieht – anhand eines fiktiven Unternehmens, basierend auf einem echten Use Case.

Dieses fiktive Unternehmen, das wir Mortgage Originations Bank nennen, ist ein US-basiertes Fortune-500-Finanzdienstleistungsunternehmen mit einer landesweiten Hypothekenvergabe-Sparte.

Wenn Sie jemals in den USA einen Hypothekenantrag gestellt haben, haben Sie einen Einblick erhalten, wie chaotisch und papierintensiv der Prozess sein kann. Dieser Artikel zeigt, was ein Unternehmen wie dieses mit vollständig realisierter Automatisierung erreichen kann.

Rückblick: Was sind die vier Säulen eines vollständig automatisierten Unternehmens?

Lassen Sie uns rekapitulieren: Ein vollständig automatisiertes Unternehmen automatisiert dort, wo es am meisten Sinn ergibt. Während traditionelle Unternehmen Automatisierung ohne klaren Plan hinzufügen, denkt ein vollständig automatisiertes Unternehmen kritisch und expansiv darüber nach, wie Automatisierung das Geschäft transformieren kann.

Wie der vorherige Artikel zeigte, wird ein vollständig automatisiertes Unternehmen andere Unternehmen übertrumpfen, signifikanten ROI aus seinen Automatisierungsinvestitionen erzielen und besser abschneiden als andere Unternehmen. Ein vollständig automatisiertes Unternehmen zu werden, wird bald von einem Ziel zu einer Notwendigkeit.

Ein vollständig automatisiertes Unternehmen treibt sein transformiertes Geschäft basierend auf vier Säulen voran:

• Weist alle automatisierbare Arbeit Robotern zu und macht Back-Office-Arbeit unsichtbar

• Stellt jedem Mitarbeiter im Unternehmen einen Roboter zur Seite und gibt Menschen Superkräfte, damit sie sich auf wertvollere Arbeit konzentrieren können

• Demokratisiert Entwicklung, damit Power User schnell neue Automatisierungen und Anwendungen erstellen können

• Wendet künstliche Intelligenz (KI) auf jeden Aspekt der Arbeit an, erweitert den Automatisierungs-Fußabdruck in kognitive Prozesse, um mehr zu automatisieren

Nun, Säulen und Frameworks sind an sich großartig, aber Beispiele sind besser.

Lassen Sie uns in die Mortgage Originations Bank eintauchen und lernen, wie sie zu einem vollständig automatisierten Unternehmen wurde und was Unternehmensautomatisierung für das Geschäft getan hat.

Säule 1: Mortgage Originations Bank weist alle automatisierbare Arbeit Robotern zu

Die erste Säule des vollständig automatisierten Unternehmens ist, alles zu automatisieren, was automatisiert werden kann. Ein vollständig automatisiertes Unternehmen weist jede Arbeit, die automatisiert werden kann, einem Software-Roboter zu und befreit Menschen für andere Aufgaben. Insbesondere dateneingabeintensive Back-Office-Arbeit wird fast vollständig unsichtbar.

Die Mortgage Originations Bank bietet ein gutes Beispiel für die Umsetzung dieses Unternehmensautomatisierungsprinzips.

Hypothekenberater bei der Bank jonglierten gleichzeitig viele Kreditanträge, sammelten und verarbeiteten Dutzende von Informationen und kommunizierten per E-Mail mit Kunden, um das Nötige zu sammeln. Sie mussten Dokumente manuell auf Vollständigkeit prüfen, die Informationen in mehrere Systeme eintippen und bestätigen, dass alles mit dem Antrag übereinstimmte. Leider waren Fehler leicht zu machen und verschwendeten wertvolle Zeit.

Die Kreditgenehmigung ist eine emotionale Achterbahnfahrt für die Kunden der Mortgage Originations Bank; ein Haus zu kaufen ist eine der größten finanziellen Entscheidungen, die Kunden treffen. Fehler, die in anderen Kontexten nur ärgerlich gewesen wären, waren hier stressig. Es gibt keinen Raum für Fehler oder Ineffizienz.

Also tat die Mortgage Originations Bank, was jedes vollständig automatisierte Unternehmen tun sollte: Sie führte Automatisierung dort ein, wo sie die größte Wirkung erzielen konnte. Sie wusste, dass Roboter sich um repetitive, regelbasierte Arbeit kümmern und die Dokumentenverarbeitung, die ihr Team erledigen musste, schnell reduzieren konnten. Wo nötig, konnte Automatisierung menschliche Kollegen einbinden, um Probleme zu lösen. Dies befähigte Mitarbeiter, langlaufende Workflows über verschiedene Systeme hinweg zu verwalten.

Wie Sie in der Demo sehen, extrahierte die UiPath-Plattform automatisch Informationen aus unterstützenden Kreditdokumenten, verifizierte sie und konsolidierte sie.

Hinter den Kulissen nutzte das RPA-Entwicklungsteam der Mortgage Originations Bank UiPath Studio, um unbeaufsichtigte Roboter für die Dokumentensammlung zu erstellen.

Diese unbeaufsichtigten Roboter nutzen UiPath Document Understanding und UiPath AI Fabric, um alle Informationen in relevanten Dokumenten wie W-2-Formularen und Pässen zu verstehen. Sobald die unbeaufsichtigten Roboter diese Informationen parsen, schieben sie sie an das UiPath Action Center zur menschlichen Überprüfung. Hier kann der Kreditberater in einem „Human-in-the-Loop“-Prozess alle Ausnahmen prüfen, die die unbeaufsichtigten Roboter fanden. Von dort werden genehmigte Daten an den Data Service weitergeleitet, wo sie von Robotern abgerufen werden können, die den nächsten Schritt im Kreditprozess übernehmen.

Mit all dieser freigesetzten Zeit kann der Hypothekenberater der Mortgage Originations Bank Kunden treffen, Kreditentscheidungen treffen und neue Geschäfte verfolgen. Nicht länger verbringt dieser Berater kostbare Zeit mit manueller Dateneingabe.

Ein vollständig automatisiertes Unternehmen macht das Back Office zur Vergangenheit und befreit Menschen, um künftig Kundenbeziehungen zu priorisieren.

Säule 2: Mortgage Originations Bank stellt jedem Mitarbeiter einen Roboter zur Seite

Die zweite Säule des vollständig automatisierten Unternehmens ist, jedem Mitarbeiter einen Roboter zur Seite zu stellen. Während die erste Säule unbeaufsichtigte Roboter betraf, die Back-Office-Arbeit unsichtbar machen, geht es bei dieser Säule um hochsichtbare, begleitete Roboter, die Seite an Seite mit jedem Mitarbeiter im Unternehmen arbeiten.

Nebenbei: Brauchen Sie eine schnelle Erinnerung an unbeaufsichtigte und begleitete Roboter? Hier ist sie:

In traditionellen Unternehmen mögen angehende Führungskräfte Automatisierung in Back Offices implementieren und dort aufhören. In einem vollständig automatisierten Unternehmen machen Roboter nicht nur unsichtbare Back-Office-Arbeit, sondern sind auch tief in die täglichen Aktivitäten der Menschen integriert.

Bei der Mortgage Originations Bank sah das RPA-Team zwei Use Cases, die begleitete Automatisierung erforderten:

1. Vermögensverwalter mussten vermögende Privatpersonen identifizieren und ansprechen.

2. Contact Center mussten verstreute Kundendaten konsolidieren und nutzen.

Ohne Automatisierung umfasst Prospecting das manuelle Durchforsten öffentlicher Dokumente und das mühsame Erstellen personalisierter Outreach-Pläne. Stattdessen entwickelte die Mortgage Originations Bank einen Roboter, der Dokumente verarbeiten und personalisierte E-Mail-Outreach vorbereiten kann, den der Vermögensverwalter genehmigen und versenden kann.

Wie Sie in der Demo sahen, sitzt der UiPath Assistant auf dem Desktop des Vermögensverwalters und führt begleitete Automatisierungen aus. Diese Prozesse, gesteuert von einem Center of Excellence (CoE), sind alle konform und vorab genehmigt.

In diesem Use Case bereitet ein Vermögensverwalter ein wöchentliches Portfolio-Update für Kunden vor. Der Vermögensverwalter führt seinen Outreach-Prozess aus. Alles, was der Vermögensverwalter tun muss, ist einen Datumsbereich auszuwählen. Der Roboter führt den Rest des Prozesses Picture-in-Picture aus, sodass Nutzer die Automatisierung beobachten können, während sie an anderen Aufgaben arbeiten.

Der Roboter extrahiert automatisch Kontakte für den Outreach. Fehlen Kontakte, kann der Roboter automatisch mit dem Prospect-Outreach-Team kommunizieren und die fehlenden Kontakte anfordern. Einmal fertig, erstellt der Roboter Entwurfs-E-Mails – integriert mit Programmen wie Salesforce und Marketo –, die der Vermögensverwalter prüfen und versenden kann.

Contact Center lieferten einen weiteren überzeugenden Grund, alle Mitarbeiter mit Software-Robotern arbeiten zu lassen – diesmal in Form einer UiPath App. Die Mortgage Originations Bank war nicht mit der Ineffizienz zufrieden, die damit verbunden war, dass Agenten Informationen von System zu System übertrugen, um Kunden zu helfen.

Die Mortgage Originations Bank nutzte eine software-robotergestützte App, um Informationen zu konsolidieren und Agenten Upsell- und Cross-Sell-Möglichkeiten zu bieten, was die durchschnittliche Anrufdauer drastisch reduzierte und die Verkaufschance drastisch erhöhte.

Wie Sie in der Demo sehen können, machen Roboter das Leben eines Contact-Center-Agenten viel einfacher. Der Agent erhält alle Anruferinformationen, die er benötigt, direkt in seiner Oberfläche, sobald der Anruf angenommen wird. Das umfasst die gesamte Historie des Kontakts und alle Gründe, warum sie zuvor angerufen haben. Roboter füllen diese Oberfläche mit Informationen aus mehreren Quellen, einschließlich des CRM-Tools des Agenten und Systemen, die die Transaktionshistorie und das Next-Best-Angebot des Kontakts speichern.

Wenn Agent und Kunde verbunden sind, kann der Agent jeden Account und jede Anfrage des Kunden aufrufen und fragen, welches heute Anlass zur Sorge gibt. Früher erforderte eine solche Frage, dass der Agent über vier oder fünf verschiedene Systeme navigierte, jetzt geschieht es in wenigen Sekunden. Im Gespräch kann der Agent in die Kaufhistorie des Kunden hinein- und herauszoomen und Transaktionen einfach stornieren.

Mit dem gelösten Problem kann der Agent dann upsellen. Roboter rufen automatisch die relevantesten Angebote basierend auf dem demonstrierten Interesse des Kunden auf der Website ab.

Wie die Demo zeigt, machen UiPath Assistant und UiPath Apps Automatisierung im gesamten Unternehmen konsumierbar und nützlich. Sie können Automatisierung wirklich in die Hände jedes Nutzers legen. Diese Zugänglichkeit ist entscheidend für Unternehmen, die den vollen Vorteil der Unternehmensautomatisierung nutzen wollen.

Säule 3: Mortgage Originations Bank demokratisiert Entwicklung

Die dritte Säule des vollständig automatisierten Unternehmens ist, Entwicklung zu demokratisieren und Automatisierung für Business-User verfügbar zu machen. Jedes Unternehmen hat das, was wir einen „langen Schwanz“ an Automatisierungsmöglichkeiten nennen. Jede dieser Möglichkeiten erscheint isoliert betrachtet klein, aber in der Summe repräsentieren sie eine massive Menge ungenutzter Produktivitätsgewinne.

Entwicklungsteams haben nicht die Ressourcen, um in jedes scheinbar kleine Problem einzutauchen. Ein vollständig automatisiertes Unternehmen löst das Long-Tail-Problem, indem es Low-Code-Automatisierungstools in die Hände von Business-Usern legt. Wie wir in „The 4 Pillars of a Fully Automated Enterprise“ besprachen, ist dies der Weg, wie Unternehmen das zweite Rad des Automatisierungs-Flywheels in Gang setzen können.

Die erste Ebene umfasst ein CoE, das Automatisierungen erstellt, und Mitarbeiter, die Automatisierungsideen einreichen. Die zweite Ebene, ermöglicht durch diese Säule, ist die, in der Citizen Developers ihre eigenen Use Cases finden und ihre eigenen Automatisierungen erstellen.

Schauen wir uns an, wie es aussieht, wenn der Flywheel bei einem vollständig automatisierten Unternehmen läuft.

Die Pandemie verursachte einen Ansturm von Stundungsanträgen, die ineffiziente manuelle Datenverifizierung und -kompilierung durch Hypothekenberater der Mortgage Origination Bank erforderten. Um die Arbeit zu erledigen, mussten Berater eine Menge verschiedener Tools kombinieren – Microsoft Excel für Berechnungen, einen Passwortgenerator für Passwörter und ein Textverarbeitungsprogramm für E-Mail-Vorlagen – was ihre Fähigkeit, Kunden zu helfen, weiter verlangsamte.

Das Problem war, ihr CoE konnte nicht erkennen, wie ineffizient dieser Prozess war, weil die Arbeit zu sehr im Detail und spezifisch für jeden Mitarbeiter war. Aber ein Hypothekenspezialist, befähigt durch sein CoE, wusste, dass der Prozess durch Automatisierung verbessert werden konnte. Also wandte er sich UiPath StudioX zu, um seinen eigenen Roboter zu erstellen und ihn dem CoE zur Genehmigung vorzulegen. Ein Problem wurde zu vielen Lösungen.

Wie Sie der Demo entnehmen können, wechselte der Hypothekenspezialist zwischen verschiedenen Tools. Mit StudioX kann sie diesen gesamten Prozess automatisieren. Sie startete von einer in StudioX bereitgestellten Vorlage, die bereits Daten ziehen und E-Mails generieren kann. Alles, was sie tun musste, war, sie so anzupassen, dass sie Informationen von den richtigen Stellen zieht und die richtigen Details aktualisiert.

Von dort aus kann sie den Rest des Prozesses selbst durchführen, während ein Roboter zusieht. Nach einmaligem Durchführen kann der Roboter die Schritte über Datenextraktion, Passwortgenerierung und E-Mail-Erstellung automatisch replizieren. Der Hypothekenspezialist kann diese Automatisierung dann im UiPath Automation Hub für die CoE-Bewertung veröffentlichen. Wenn sie für andere funktioniert, verteilt das CoE sie für alle zur Nutzung.

Nehmen wir nun den Fall der Contact Center, wo Agenten viele Informationen gleichzeitig konsolidieren müssen. In diesem Beispiel wurde eine neue Verordnung erlassen, die Kunden betraf, und das Contact Center kämpfte mit einem Ansturm damit verbundener Anfragen. Agenten mussten durch zahlreiche Anwendungen sortieren, um die richtigen Informationen zu finden.

Ein Contact-Center-Team erstellt eine software-robotergestützte App, die die Informationen konsolidiert, die ihr Team benötigt. Alles, worauf sie sich beziehen, ist während des Kundengesprächs zugänglich. Die Lösung ist browserbasiert und plattformübergreifend funktionsfähig.

Wie Sie in der Demo sehen, nutzte das Contact-Center-Team UiPath Apps, um eine Anwendung für Hypothekenstundungen zu erstellen. Das Contact Center baute selbst eine App mit Labels, Tabellen und einem Button für die E-Mail-Generierung. Sie konnten Komponenten mit Farben und Formatierung stylen. Dann fügten sie software-robotergestützte Prozesse hinzu, um den Workflow zu füllen. Sie konnten sogar Details wie einen Lade-Spinner hinzufügen, der Nutzern anzeigt, wann die App mit Berechnungen beschäftigt ist.

Mit UiPath StudioX und Apps können Business-User einen Point-and-Click-Ansatz für Unternehmensautomatisierungen verfolgen. Ein vollständig automatisiertes Unternehmen, das seine Business-User einmal mit Robotern ausstattet, kann den langen Schwanz der Automatisierung lösen.

Säule 4: Mortgage Originations Bank wendet KI auf jeden Aspekt der Arbeit an

Die vierte Säule des vollständig automatisierten Unternehmens ist, KI auf jeden Aspekt der Arbeit anzuwenden. In einem vollständig automatisierten Unternehmen durchdringt KI alle Prozesse, findet neue Prozesse zur Automatisierung, erstellt komplexere Automatisierungen und ermöglicht Robotern, kognitivere Entscheidungen zu treffen. In einem vollständig automatisierten Unternehmen ist KI überall.

Während andere Unternehmen bei Low-Hanging-Fruit beginnen und dort bleiben, nutzt ein vollständig automatisiertes Unternehmen die Kraft der Roboter, um eine Umgebung für KI-Erfolg zu schaffen. Ein vollständig automatisiertes Unternehmen kann KI über die zuvor besprochenen Use Cases legen und Chancen schneller entdecken und noch bessere Lösungen anbieten.

Für unser erstes Beispiel schauen wir zurück auf die Kreditberater aus der ersten Säule. Diese Kreditberater kämpfen mit mühsamem Papierkram, der den Kreditantragsprozess verzehrt. In einem vollständig automatisierten Unternehmen identifiziert Process Mining den Kreditantragsprozess als reif für Automatisierung.

Jeden Tag bestimmen die Kreditberater, welche Kontakte sie nachverfolgen. Vor der Automatisierung füllten Kreditberater manuell die Informationen der Kontakte aus – ein Prozess, der das Sammeln von Daten über zahlreiche Systeme und Apps erforderte. Ziel war es, genügend Informationen wie Debt-to-Income-Ratio, Kredit-Score und Beschäftigungsdauer zu sammeln, um zu bewerten, wie wahrscheinlich jeder Kontakt einen Zahlungsausfall erleiden würde. Je wahrscheinlicher der Ausfall, desto dringender musste der Kreditberater den Kontakt erreichen. Das war mühsam, langsam – und, Sie ahnen es – voll automatisierbar.

Für viele Unternehmen wäre dieser Use Case, der kognitive Entscheidungsfindung erfordert, nicht auf ihrem Automatisierungsradar. Ein vollständig automatisiertes Unternehmen wie die Mortgage Originations Bank kann jedoch ein Machine-Learning-Modell nutzen, um Robotern bei Entscheidungen zu helfen. In diesem Fall geben Roboter alle Kundendaten in ein CRM ein. Aber mit KI können sie auch Kontakte analysieren und ihnen einen Score zuweisen, der anzeigt, wie wahrscheinlich sie einen Zahlungsausfall erleiden. Am nächsten Tag kann der Kreditberater priorisieren, welche Kunden er basierend auf diesem Score zuerst kontaktiert.

Wie Sie in der Demo sehen, kann Automatisierung erstaunlich schnelle Arbeit bei einer kognitiv anspruchsvollen Aufgabe leisten.

Alles beginnt mit KI.

Ein Data Scientist erstellt ein trainiertes KI-Modell zur Vorhersage der Ausfallwahrscheinlichkeit basierend auf historischen Daten. Machine-Learning-Skills stellen diese Vorhersage für die Nutzung in der UiPath-Plattform bereit. Business-User können dann das Machine-Learning-Modell aufrufen und Antworten erhalten. Als zusätzlicher Bonus nutzt die Person, die diesen Workflow erstellt, das Object Repository – eine Datenbank von Benutzeroberflächen-Elementen (UI), mit denen Ihre App arbeitet. Es ist eine Datenbank, die Sie versionieren und über Workflow-Dateien und Automatisierungen hinweg wiederverwenden können.

Die Automatisierung kann einen Browser öffnen, sich im CRM des Kreditberaters anmelden, die relevanten Daten eingeben und den Vorhersage-zum-Ausfall-Score aus dem Machine-Learning-Modell abrufen.

Die Use Cases für KI enden hier nicht.

In einem vollständig automatisierten Unternehmen nutzen Entwicklungsteams KI auch, um Anwendungen tatsächlich zu erstellen. UiPath AI Computer Vision ermöglicht beispielsweise Automatisierungstools, mit jeder Anwendungs-Oberfläche zu arbeiten.

Über Computer Vision hinaus machen wir es jetzt auch möglich, beliebige Machine-Learning-Skills nativ in UiPath auszuführen – sogar für On-Premises-Deployments. Sie können auch AI Fabric nutzen, um Prozesse zu automatisieren, die historisch menschliche kognitive Fähigkeiten erforderten.

KI macht Unternehmensautomatisierung einfacher zu deployen und effektiver, einmal implementiert.

Die Zukunft der Unternehmensautomatisierung annehmen

Lassen Sie die fiktive Mortgage Originations Bank als Ihr Modell dienen. Mit der richtigen Einstellung, dem richtigen Engagement und der richtigen Technologie können auch Sie ein vollständig automatisiertes Unternehmen werden – und all die Vorteile ernten, die diese Transformation mit sich bringt.

Vollständig automatisierte Unternehmen sind keine Theorie, noch Science-Fiction: Sie sind möglich und sie sind hier. Wir haben diese vier Säulen entwickelt, um Ihnen Orientierung bei der Entwicklung Ihres Automatisierungsprogramms zu geben. Ihre Vision kann so ambitioniert wie praktisch sein.

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Heute ist der letzte Tag des Reboot Work Festival, also gibt es noch viel zu sehen und zu erleben!

Anmerkung der Redaktion: Falls Sie dies nach dem Reboot Work Festival lesen, co-hostet der Autor auch das bevorstehende UiPath Live Event. Eine der Event-Sessions wird UiPath CEO Daniel Dines vorstellen, der seine Vision des vollständig automatisierten Unternehmens teilt und Fragen aus dem Publikum beantwortet.