In großem Maßstab gemeinsam gewinnen:Ein Gespräch mit Ashim Gupta, Chief Customer Success Officer von UiPath

Stellen Sie Ihren Kunden an die erste Stelle. Sie haben es bestimmt schon oft gehört. Es ist ein Mantra für viele Unternehmen und wir scheuen definitiv nicht davor zurück. Tatsächlich sagte unser eigener CEO, Daniel Dines, es vor nicht allzu langer Zeit während einer unserer #UiPathForward-Veranstaltungen:„Wir stehen für Sie. Unsere Mission ist es, Sie glücklich zu machen. Wir haben ein gutes Produkt entwickelt, aber unsere Mission ist es, zuerst Kunde und Partner zu sein.“

Mit der Ankunft von Ashim Gupta sind wir diesem Ziel bereits einige Schritte näher gekommen. In seiner Rolle als Chief Customer Success Officer von UiPath wird Ashim mit einem Expertenteam zusammenarbeiten, um die Einführung, Industrialisierung und den Geschäftswert von RPA-Implementierungen zu maximieren. Ashim, früher Senior Vice President und Chief Information and Automation Officer der Finance and Shared Services Group (FSSG) von GE und CFO von GE Water, hat das erste RPA-Projekt von GE skaliert und dabei UiPath Robots zur Automatisierung von Kernprozessen eingesetzt. Er implementierte auch die erste Big-Data-Plattform der FSSG, die auf analytischen, maschinellen Lern- und künstlichen Intelligenzfunktionen basiert.

Ashim, Sie haben einen starken Hintergrund im Finanzwesen, Sie haben auch die Implementierung eines RPA-Projekts bei GE beaufsichtigt und arbeiten jetzt für einen RPA-Anbieter. Wie passen Finanzen, Technologie und Kundenerfolg in ein Bild?

In der Lage zu sein, die Funktionsweise von Prozessen mit der Kunst des Möglichen zu verbinden, die durch Technologie geschaffen wird, ist effektiv das, womit Kunden auf ihren Automatisierungsreisen zu tun haben.

Ich würde sagen, mein Hintergrund ist ein Mikrokosmos dessen, was Kunden bei der Einführung von RPA durchmachen. Mein Finanzhintergrund hat mir ein starkes Know-how in Prozessen und ein Verständnis für den Betrieb, insbesondere bei GE, vermittelt. Das war ein großer Schwerpunkt für das Finanzteam, und als Teil des Finanzwesens hat mich der Besitz von ERP-Implementierungen und der Besitz von Daten zu einer CIO-Rolle geführt, die mich mit Technologie in Berührung brachte. In der Lage zu sein, die Funktionsweise von Prozessen mit der Kunst des Möglichen zu verbinden, die durch Technologie geschaffen wird, ist effektiv das, womit Kunden auf ihren Automatisierungsreisen zu tun haben. Und die beiden zusammen zu heiraten ist sehr schwer.

Wenn Sie ein reiner Technologe sind, können Sie oft Versprechungen machen, ohne zu verstehen, wie schwierig es für das Änderungsmanagement ist. Wenn Sie eine Person sind, die aus der Prozessseite hervorgegangen ist, ist es sehr schwer zu verstehen, wie man Dinge ganz anders machen kann, wenn Sie kein tiefes Verständnis für Technologie haben. Der Kundenerfolg ermöglicht es mir also, meine Fähigkeiten im Verstehen von Technologie und Führen von technischen Teams zu nutzen, aber gleichzeitig in der Lage zu sein, sie in den täglichen Realitäten zu verankern, mit denen unsere Kunden konfrontiert sind, um das Änderungsmanagement voranzutreiben Verbesserungen in ihren Prozessen voranzutreiben, was effektiv das Ziel vieler ihrer Automatisierungsreisen ist.

Wo sehen Sie die Zunahme der Einführung von Automatisierung im nächsten Jahr und welche Branchen werden Ihrer Meinung nach am empfänglichsten sein?

Ich würde sagen, wir haben viele Kunden, die jetzt beginnen, die frühen Stadien von RPA zu überwinden:die einfachen Prozesse, auf die sie sich einst konzentrierten, sowohl weil die Technologie neu war, als auch weil sie eine neue Fähigkeit in ihren Organisationen aufbauten. Ich denke, dass innerhalb des nächsten Jahres ein wachsendes Interesse daran besteht, wie künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und RPA zusammen komplexere Automatisierungen lösen werden. In Bezug auf die Industrie habe ich gesehen, dass das Wachstum von Kontaktzentren und Kundensupportzentren zu einem reichen Zielgebiet für Automatisierungsprojekte in Front-End-Schnittstellen mit Kunden geworden ist. Ich glaube nicht, dass es eine Branche geben wird, die hinterherhinkt.

Siehst du, dass KI RPA ersetzt? Oder sehen Sie, wie sie sich zu einer einzigen digitalen Unternehmensplattform entwickeln?

Ich denke, dass RPA und KI eine perfekte Verbindung sind.

Ich denke, dass RPA und KI eine perfekte Verbindung sind. Am Ende wird Intelligenz ohne Muskeln niemals skalierbar umsetzbar sein. Gleichzeitig haben Sie, wenn Sie nur Muskel (RPA) sind, eine begrenzte Basis, mit der Sie tatsächlich wirken können. Ich würde sagen, damit beide Technologien skaliert werden können, muss es eher eine Ehe als ein Wettbewerb sein.

RPA ist bis zu einer leistungsstarken Skalierbarkeit ausgereift. Glauben Sie, dass Kunden und Partner bereit sind? Wie können wir alles schnell zusammenstellen, damit Partner schnell 10.000 Roboter einsetzen können?

In Bezug auf KI ist es ein so neues Gebiet. Wir sind bereit, gemeinsam auszuprobieren und zu experimentieren. Bei der Skalierung auf 10.000 Roboter kommt es darauf an, das richtige Know-how in die Unternehmen zu holen. Es ist eine Herausforderung, dieses Fachwissen zu finden, das die Plattform tatsächlich skalieren kann:ob es sich dabei um großartige Entwickler handelt – weshalb wir die beste Online-Akademie der Branche haben – oder um die Schaffung einer Kundenerfolgsorganisation für Hilfe und Unterstützung oder die Befähigung unserer Partner dieses Know-how im eigenen Haus. Ich denke, dass dies innerhalb der nächsten 10 bis 18 Monate machbar ist.

Um auf Ihre Zeit bei GE zurückzukommen, interessiert mich Ihre Perspektive als Kunde. Was war Ihre größte Angst, als Sie Ihr erstes RPA-Projekt bei GE gestartet haben?

Ich wollte sicherstellen, dass sowohl die IT-Organisation als auch die Geschäftsorganisation investiert wurden, um erfolgreich zu sein.

Das erste war, dass wir Geld ausgeben würden, um Fehler zu automatisieren, anstatt sie zu beseitigen. Ich denke, die Beseitigung von Verschwendung ist der wichtigste Aspekt, noch bevor Sie automatisieren können. Es sollte der erste Ausweg sein, wenn Organisationen versuchen, zu vereinfachen. Das zweite war die Sicherheit und das wirkliche Verständnis dafür, welche Kontrollen erforderlich sind. Wir haben eine Verantwortlichkeitsstruktur, die im Umgang mit Menschen einfach ist. Bei RPA war das neu. Versuchen Sie beispielsweise herauszufinden, wie sichergestellt werden kann, dass Roboter einer Person und dann einer Rolle zugeordnet werden. Wenn etwas schief geht, gibt es Rechenschaftspflicht, und das ist wichtig, insbesondere in Finanzprozessen oder sogar in HR- oder anderen Governance-Prozessen, die wir automatisiert haben. Ich würde sagen, die dritte besteht darin, herauszufinden, wo RPA organisatorisch eingesetzt werden sollte. Daher wollte ich sicherstellen, dass sowohl die IT-Organisation als auch die Geschäftsorganisation investiert werden, um erfolgreich zu sein.

Haben Sie innerhalb des Unternehmens mit kultureller Zurückhaltung zu kämpfen?

Natürlich sind Sie mit den Sorgen der Menschen konfrontiert, die glauben, dass die Automatisierung ihnen ihre Jobs wegnehmen wird. Selbst als ich ging, gab es Widerwillen. Du hattest viele Leute dafür und einige immer noch dagegen. Aus kultureller Sicht ist es wichtig, den Menschen verständlich zu machen, dass wir ihre Arbeit freigeben und sie neu zuweisen. Und ja, es würde dabei Kosteneinsparungen geben, und wir brauchten die Hilfe von Menschen, deren Rollen wir eliminierten und deren Rollen wir änderten. Das war eine schwierige organisatorische Umstellung, die wir durchmachen mussten. Letztendlich hatten wir viele Leute, die es angenommen, verstanden und verfolgt haben.

Wo haben Sie in Bezug auf finanzbezogene Prozesse angefangen und was waren Ihre Hauptinteressensgebiete?

Wir haben mit ganz einfachen Dingen angefangen:Kontenabgleich, kennen Sie Ihren Kunden. Wir haben einfache Berichterstellungs- und Analyseprozesse sowie Buchungen von Journaleinträgen automatisiert. Das waren die einfachen Bereiche und wir sind zu komplizierteren Bereichen übergegangen, wie Exportkontrollen, Klassifizierungs-Engines und mehr.

Wo sehen Sie die größten Herausforderungen oder Hindernisse bei der Automatisierung von Finanzprozessen?

Ich sehe nicht viele Probleme bei der Automatisierung der Finanzarbeit. Es ist wirklich das Veränderungsmanagement auf der Seite der Menschen, das am wichtigsten ist. Ich denke, dass es bei komplexeren Transaktionen wie der Servicebuchhaltung mit höherem Risiko wichtig ist, sicherzustellen, dass Sie über die KI-Fähigkeiten verfügen, um die Bots intelligenter zu machen. Dies muss auch eng mit Ihrer Kontrolle und Ihren Sicherheitsteams verknüpft sein, um sicherzustellen, dass Sie über das richtige Maß an Governance verfügen und die Funktionsweise Ihrer Prozesse wirklich verändern.

Da Sie die Skalierung des RPA-Projekts bei GE erwähnt haben, was sollten Unternehmen Ihrer Meinung nach bei der Skalierung erwarten?

Ich denke, dass viele Unternehmen die Wartung von Bots vergessen, also müssen sie sicherstellen, dass ihr RPA CoE dies unterstützen kann.

Ich denke, sie müssen damit rechnen, dass die Anforderungen an das Center of Excellence (CoE) für die Wartung der Bots steigen, weil sich Prozesse und das Ökosystem der Anwendungen ständig ändern. Es ist nicht so, dass Sie einen Bot bauen und fertig sind. Sie haben auch einen Wartungsfaktor. Ich denke, viele Unternehmen vergessen die Wartung von Bots, also müssen sie sicherstellen, dass ihr RPA CoE dies unterstützen kann.

Da ein Kunde, der das RPA-Projekt skalieren möchte, ein Center of Excellence aufbauen muss, wie hilft UiPath dabei?

Nun, wir arbeiten mit unseren Partnern zusammen, also müssen wir sicherstellen, dass alle in Bezug auf Best Practices auf derselben Seite sind. Dann müssen wir auch eine großartige Kundenerfolgsorganisation haben. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Entwickler innerhalb des CoE Zugang zu uns haben, um ihre Fragen zu beantworten. Als nächstes ist es wichtig, das Netzwerk zu verbinden, da es diese Technologie noch nicht lange gibt. Wenn ich das Netzwerk verbinde sage, denke ich, dass UiPath Kunden helfen kann, sich miteinander zu vernetzen und Partner zu haben, mit denen sie gemeinsam lernen können, sodass sie nicht das Gefühl haben, jede Lektion selbst lernen zu müssen.

Was ist das Wichtigste, was Sie in Ihrer derzeitigen Rolle bei UiPath planen?

Schließlich muss die Kundenerfolgsorganisation an ihrer Effektivität bei der Unterstützung gemessen werden. Ich möchte nicht, dass sie zu einer Pseudo-Verkaufsorganisation werden.

Das erste ist der Aufbau einer nachhaltigen Organisation, die sich ausschließlich auf die Unterstützung des Kunden konzentriert und sicherstellt, dass sie über die erforderlichen Fähigkeiten verfügt, um Kunden und Partner angemessen zu unterstützen. Die zweite besteht darin, unsere Partner zu befähigen. Stellen Sie sicher, dass unsere Partner genauso gerüstet sind wie wir, um Kunden zu beraten und die Dienstleistungen rund um RPA zu erbringen. Schließlich muss die Kundenerfolgsorganisation an ihrer Effektivität bei der Unterstützung gemessen werden. Ich möchte nicht, dass sie zu einer Pseudo-Verkaufsorganisation werden. Sie müssen sich auf den Kundenerfolg konzentrieren und sicherstellen, dass das Kundenerlebnis ihr Hauptziel ist.

Wie misst man eigentlich den Erfolg?

Es gibt zwei Hauptmessungen. Der erste ist NPS:Net Promoter Score, der ein Maß für das Kundenerlebnis ist. Der zweite ist der Einsatz von Bots. Wir möchten nicht, dass Kunden Bots kaufen und dann nicht wissen, wie sie ihre Lizenzen nutzen sollen. Wir möchten, dass sie die richtige Unterstützung erhalten, um die von ihnen erworbenen Lizenzen zu skalieren und zu nutzen, damit sie Renditen für sie erzielen.

UiPath plant die Einführung eines eigenen Marktplatzes. Wie wird das Kunden helfen?

Es ist wichtig, einer Community von Entwicklern Zugang zu geben, die Entwicklern von Technologiepartnern Code schreiben, einen Code, der sich leicht in die Architektur von UiPath einfügen lässt, Funktionen wie OCR verbessert und KI und maschinelles Lernen schneller in die Hände unserer Kunden bringt. Sie erhalten einen Ort, an dem sie die Dienste finden können, die sie benötigen, um schnell und effizient zu skalieren. Das ist ein großer Vorteil. Wie viele Kunden müssen als Aktivität schreiben, wie man sich bei SAP anmeldet, während wir unser eigenes Wörterbuch noch erweitern? Wiederverwendbare Komponenten wie diese auf dem Marktplatz zu haben, ist enorm.

Wie sieht es mit der Rolle der Partner in diesem ganzen Ökosystem aus?

Ich schaue mir die Partnerwelt an und sage:Das wird ein so wichtiger Primärlieferarm!

Es ist massiv. Partner bringen ein sehr wichtiges Maß an Fachwissen mit. UiPath ist in erster Linie ein Produktunternehmen. Ich schaue mir die Partnerwelt an und sage:Das wird ein so wichtiger Primärlieferarm! Kunden nutzen es bereits selbstverständlich. Unsere Partner zu aktivieren, sie auf dem Marktplatz zu verbinden, gleiche Wettbewerbsbedingungen zwischen Partnern zu schaffen, damit Kunden diejenigen auswählen können, die für sie am besten geeignet sind, wird RPA zu einer einfachen Erfahrung machen.

Vielen Dank, Ashim, für die Erläuterung der Strategie, die UiPath anwenden wird, um Kunden dabei zu helfen, eine nahtlose RPA-Reise zu genießen.