Wie RPA und digitale Prozessautomatisierung zur Verbesserung des Kundenerlebnisses eingesetzt werden können

Organisationen verwenden zunehmend Automatisierungstechnologien, um die Kundenbindung zu verbessern.

RPA (Robotic Process Automation) und digitale Prozessautomatisierung werden von CTOs oft als Abhilfe für Altsysteme in Anspruch genommen, die für viele ihrer Geschäftsprozesse noch immer repetitive Aufgaben verwenden.

Was ist also die Lösung, um durch Automatisierung bessere Ergebnisse für Kunden zu erzielen? Wo betriebliche Effizienz und Kosteneinsparungen von internen Mitarbeitern gefunden werden können, gibt es auch Möglichkeiten für CIOs, diese Regeln anzuwenden, damit auch der Kunde direkt davon profitiert.

Unternehmen müssen in Sekundenbruchteilen personalisierte Entscheidungen treffen können, um die modernen Kundenerwartungen zu erfüllen. Kundeninteraktionen aktuell, relevant und bequem zu halten, egal was als nächstes passiert, muss nicht kompliziert sein. Um Operational Excellence zu automatisieren und zu perfektionieren, steht die richtige Technologie zur Verfügung. Zunächst müssen CIOs und CTOs ihre Systeme darauf vorbereiten, um dies zu ermöglichen.

Verbessern Sie die allgemeine Zufriedenheit mit der Automatisierung

Der Schlüssel zur Verringerung der Geschwindigkeit der Bereitstellung von Kundenservices ohne Kompromisse bei der Effizienz oder Qualität besteht darin, sich auf die Reihe von Schritten zu konzentrieren, die einen Service ausmachen. Dazu sollten Unternehmen alle Schritte in einem Prozess konsolidieren und nach Lücken suchen, die die Customer Journey stören könnten.

Bei strategischer Anwendung auf Kundendienstprozesse können RPA-Bots sicherstellen, dass relevante Informationen immer verfügbar sind, egal auf welchem ​​Kanal die Interaktion stattgefunden hat. Durch das automatische Verschieben von Daten von einer Quelle zur anderen verbindet RPA die gesamte Reise, überbrückt Lücken zwischen Systemen und Datenintegration und beseitigt einige der Hindernisse, die sie daran hindern, Kunden so effektiv wie möglich zu bedienen.

Beispielsweise hilft das RPA-Fallmanagement dabei, Prozesse zu beschleunigen und den manuellen Arbeitsaufwand der Agenten zu reduzieren, wie z. B. das Kopieren und Einfügen von Informationen zwischen Systemen, was auch das Risiko kostspieliger Fehler verringern und den Service beschleunigen kann. Dadurch können Agenten sich schneller durch jede Interaktion bewegen, was zu schnelleren, genaueren Lösungen sowie kürzeren Wartezeiten für alle führt.

Darüber hinaus können sich die Mitarbeiter mit Hilfe der robotergesteuerten Prozessautomatisierung den wertvolleren Aufgaben widmen, die für Kunden die Extrameile gehen.

Kundenerfolg über alle Kanäle ermöglichen

Die digital vernetzte Welt ist breiter als früher, daher müssen Unternehmen darauf vorbereitet sein, die Kundenerwartungen an jedem Berührungspunkt zu erfüllen. Ob im Webchat, auf der Unternehmenswebsite, im Facebook Messenger, in der mobilen App, auf Twitter, im Apple Business Chat (iMessage), bei WhatsApp oder SMS, das Erlebnis sollte einheitlich sein.

Wirklich kanallose Interaktionen, die durch RPA und digitale Prozessautomatisierung unterstützt werden, gehen noch einen Schritt weiter, indem sie es Kunden ermöglichen, sich frei von einem Berührungspunkt zum anderen hin und her zu bewegen, wobei der Kontext ihrer Interaktionen vollständig intakt ist. Durch das automatische Verschieben und Aktualisieren von Informationen über Kanäle hinweg verfügen Unternehmen immer über die vollständige Kundengeschichte und nicht nur über die fragmentierten Daten, die aus isolierten Telefon-, E-Mail- und App-Interaktionen gesammelt wurden. Auf diese Weise erhalten Kunden unabhängig von der Methode, mit der sie Ihr Unternehmen kontaktieren, das beste Ergebnis.

Dieser Automatisierungsgrad kann es den Mitarbeitern sogar ermöglichen, mehrere Interaktionen auf einer einzigen Benutzeroberfläche abzuwickeln. Durch die automatische Verbindung aller Kanäle und mit allen verfügbaren Informationen direkt vor ihnen können Agenten die Zeit bis zur Lösung und die Kosten für die Betreuung jedes einzelnen Kunden erheblich reduzieren.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit KI

Sich wiederholende Aufgaben wie das Finden und Sortieren von Kundeninformationen einfach zu automatisieren, ist jedoch vielleicht nur eine kurzfristige Heftpflasterlösung. Durch die Implementierung intelligenter Automatisierungstechnologien wie RPA und digitaler Prozessautomatisierung zusammen mit Modellen der künstlichen Intelligenz (KI) können Unternehmen ein ständig verfügbares System schaffen, das Kunden schnell und konsistent über alle Kanäle und Geräte hinweg anspricht.

Intelligente Automatisierung geht weit über den Einsatz von Robotik hinaus und nutzt einen KI-Kern, um die Personalisierung in großem Maßstab und in Echtzeit zu ermöglichen.

Die KI verbindet alle wichtigen Informationen zu den Vorlieben des Kunden, historischem Verhalten, jüngsten Interaktionen, Stimmung und sogar Absicht an einem Ort und entscheidet dann, was als nächstes zu tun ist. KI-fähige Bots können jede E-Mail, SMS oder Chat-Konversation automatisch öffnen und die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) anwenden, um die Bedürfnisse des Kunden und die Dringlichkeit der Anfrage aus jeder Interaktion zu entschlüsseln. Dabei leitet es Anfragen sofort an die richtige Stelle weiter und entscheidet, was als nächstes zu tun ist, um das beste Ergebnis zu erzielen.

Intelligente Automatisierung kann nicht nur einen proaktiven Service ermöglichen, der immer die nächstbeste Maßnahme für den jeweiligen Kunden ergreift, sondern automatisierte Bots können auch ohne menschliches Eingreifen eine entsprechend zugeschnittene Antwort an den bequemsten Kanal senden.

Wo die Robotik zuvor gezeigt hat, dass rationalisiertere Prozesse zu schnelleren und effektiveren Ergebnissen führen, sollten Unternehmen sie nutzen, um das Kundenerlebnis in großem Maßstab zu verbessern. Wenn die sofortige Reaktion für den Kunden alles ist, können Marken, die es richtig machen, die Früchte ernten. Diejenigen, die dies nicht tun, finden ihre Kunden möglicherweise woanders.

Organisationen, die durch agile Plattformen die größte Anpassungsfähigkeit zeigen, erzielen in diesen Phasen des Wandels den größten Erfolg. Darüber hinaus müssen sich Unternehmen nicht mit schlechter Technologie und unsachgemäßen Prozessen abfinden. RPA- und digitale Prozessautomatisierungstechnologien können die Belastung des Kundendienstmitarbeiters verringern und in einem Bruchteil der Zeit hervorragende Ergebnisse erzielen.