Kundenerlebnis verbessern mit RPA und Digital Process Automation

Immer mehr Organisationen nutzen Automatisierungstechnologien zur Verbesserung der Kundenbindung.

Gesamte Zufriedenheit durch Automatisierung steigern

RPA (Robotic Process Automation) und Digital Process Automation werden von CTOs oft als Heilmittel für Legacy Systems herangezogen, die noch weitgehend repetitive Tasks für viele Business Processes nutzen.

Was ist die Lösung für bessere Customer Outcomes durch Automatisierung? Wo Operational Efficiencies und Cost Savings durch Internal Staff gefunden werden können, gibt es auch Wege für CIOs, diese Rules anzuwenden, damit der Kunde direkt profitiert.

Organisationen müssen in der Lage sein, personalisierte Entscheidungen in Split Seconds zu treffen, um moderne Kundenerwartungen zu erfüllen. Kundeninteraktionen aktuell, relevant und convenient zu halten – egal was als Nächstes passiert – muss nicht kompliziert sein. Die richtige Technologie ist verfügbar, um Operational Excellence zu automatisieren und zu perfektionieren. Zuerst müssen CIOs und CTOs ihre Systeme vorbereiten, um das möglich zu machen.

Gesamte Zufriedenheit mit Automatisierung verbessern

Der Key zur Reduzierung der Geschwindigkeit der Customer Service Delivery ohne Kompromisse bei Efficacy oder Quality: Fokus auf die Series of Steps, die einen Service ausmachen. Dazu sollten Businesses alle Steps in einem Prozess konsolidieren und nach Gaps suchen, die Friction in die Customer Journey addieren könnten.

Strategisch auf Customer Service Processes angewendet, können RPA Bots sicherstellen, dass relevante Information immer available ist – egal auf welchem Channel die Interaction stattfand. Durch automatisches Bewegen von Daten von einer Source zu einer anderen verbindet RPA die Full Journey, bridged Gaps zwischen Systems und Data Integration und eradiziert Barriers, die sie davon abhalten, Kunden most effectively zu serven.

Beispiel: RPA Case Management hilft, Prozesse zu beschleunigen und Manual Work von Agents zu reduzieren – wie Copy-Paste von Information Across Systems, was auch Risk von Costly Errors reduziert while Speeding Up Service. Dies Enables Agents, schneller durch jede Interaction zu bewegen – resulting in Faster, More Accurate Resolutions sowie Shorter Wait Times für Everyone.

Furthermore: Mit Hilfe von Robotic Process Automation sind Mitarbeiter frei, sich auf die wertvolleren Tasks zu engagieren, die das Extra Mile für Customers gehen.

Customer Success Across All Channels Enablen

Die digital vernetzte Welt ist breiter als einst – Businesses müssen Prepared sein, Customer Expectations an jedem Touchpoint zu treffen. Ob Web Chat, Company Website, Facebook Messenger, Mobile App, Twitter, Apple Business Chat (iMessage), WhatsApp oder SMS – das Experience sollte Consistent sein.

True Channel-less Interactions powered by RPA und Digital Process Automation gehen einen Schritt weiter: Sie Enable Customers, sich frei Back and Forth von einem Touchpoint zu einem anderen zu bewegen – mit Context ihrer Interactions Fully Intact. Durch automatisches Bewegen und Updaten von Information Across Channels haben Businesses Always die Full Customer Story – nicht nur Fragmented Data aus Siloed Telephone, Email und App Interactions. That Way: Customers Get Best Outcome für sie Regardless of Method They Choose to Contact Your Business.

Dieses Level of Automation kann sogar Employees Enable, Multiple Interactions auf Single User Interface zu Handlen. Durch Automatic Connecting Every Channel und All Available Information Right In Front Of Them: Agents Can Vastly Reduce Time to Resolution und Cost of Serving Each Customer.

Kundenerlebnis mit KI Enhancen

However: Simply Automating Repetitive Tasks wie Finding und Sorting Customer Information ist Perhaps Just a Short-Term Sticking Plaster Solution. By Implementing Smart Automation Technologies Like RPA und Digital Process Automation Alongside Artificial Intelligence (AI) Models: Organisationen Can Create An Always-On System That Quickly und Consistently Engages Customers Across All Channels und Devices.

Intelligent Automation Goes Far Beyond Use of Robotics – Leveraging An AI Core To Empower Personalisation At Scale Und In Real Time.

AI Connects All Important Information Regarding Customer's Preferences, Historical Behaviour, Recent Interactions, Sentiment, Und Even Intent Into One Place – And Then Decides What To Do Next. AI-Enabled Bots Can Automatically Open Each Email, SMS Or Chat Conversation Und Apply Natural Language Processing (NLP) To Decode Customer's Needs Und Urgency Of Request From Each Interaction. In Doing So: It Instantly Routes Requests To The Right Place Und Decides What To Do Next For The Best Result.

Not Only Can Intelligent Automation Enable A Proactive Service Which Will Always Take The Next Best Action For The Specific Customer – But Automated Bots Can Also Send An Appropriately Tailored Reply To The Most Convenient Channel Without Any Human Intervention.

Where Robotics Has Demonstrated Previously That More Streamlined Processes Will Lead To Faster, More Effective Outcomes – Organisations Should Be Using It To Improve Customer Experience At Scale. When Immediate Response Is Everything To The Customer – Brands Which Get It Right Can Reap The Rewards. Those That Don't May Find Their Customers Looking Elsewhere.

Organisations Which Demonstrate The Greatest Level Of Adaptability Through Agile Platforms Garner The Most Success During These Periods Of Flux. Furthermore: Businesses Don't Have To Put Up With Poor Technology Und Improper Processes. RPA Und Digital Process Automation Technologies Can Ease The Burden Of The Customer Service Agent Und Achieve Superior Results In A Fraction Of The Time.