Automatisierung macht das Kundenerlebnis menschlicher

Bis 2018 geben laut Gartner mehr als 50 % der Unternehmen an, dass sie ihren Fokus stärker verlagern werden Ausgaben für Innovationen, die das Kundenerlebnis verbessern

Steve Jobs hat einmal gesagt:„Man muss mit dem Kundenerlebnis beginnen und sich dann zurück zur Technologie vorarbeiten. Nicht umgekehrt." Genial, nicht wahr? Und doch so einfach. Und das ist der Punkt.

Einfachheit ist ein entscheidender Faktor für ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis. „Mann, ich liebe es, mit diesem Unternehmen zusammenzuarbeiten, weil es immer so schwierig ist, ihre Produkte zu verwenden“, sagte nie jemand.

Betrachten Sie Siri und Alexa – die elektronischen Äquivalente persönlicher Assistenten. Die zugrunde liegende Technologie, die diese Gadgets so verlockend und hilfreich macht, ist äußerst komplex, dennoch bieten sie eine sehr einfache Benutzererfahrung.

Das gleiche mit Software. Denken Sie an Ihre Videokonferenzplattform – ob Zoom, Skype oder Uberconference. Menschen an verstreuten Orten per Live-Video im Handumdrehen zusammenzubringen, ist eine ausgeklügelte Technologie. Aber der Benutzer braucht nur ein paar Klicks, um ihn zu aktivieren.

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Oder Paypal. Die elektronische Überweisung von Geld von einem Finanzinstitut zu einem anderen und dann zu einem Verkäufer, der Waren online verkauft, ist eine Reihe komplexer Schritte, die stark reguliert sind. Aber Verbraucher können alles bei Amazon mit einem Klick kaufen, mit Paypal bezahlen und ein Paket innerhalb eines Tages oder weniger erhalten.

Hervorragende Automatisierung vereinfacht nicht nur das Kundenerlebnis, sondern vermenschlicht es, indem die Komplexität der vorhandenen Technologie beseitigt und Interaktionen einfach und nahtlos gestaltet werden.

Komplexe Technologie, humanisierte Erfahrung

Auf die gleiche Weise muss die Online-Erfahrung des Verbrauchers mit einer Marke – ob es darum geht, Online-Bewertungen zu hinterlassen oder zu lesen, einen Standort zu finden oder eine Antwort auf Social Media-Engagement zu erhalten – einfach und nahtlos sein. Hinter den Kulissen ist eine leistungsstarke Automatisierung am Werk, die eine Bewertungsüberwachung und Reaktion auf Bewertungen in großem Maßstab ermöglicht, aber die Erfahrung des einzelnen Verbrauchers – wenn sie gut ausgeführt wird – fühlt sich eins zu eins an.

Seriöse Anbieter von Online-Reputationsmanagement (ORM) bieten Managed Services für soziales Engagement an, um Kunden die Art von Erfahrungen zu bieten, die Marken menschlicher machen. Beispielsweise können sie Facebook-Anzeigen in großem Umfang personalisieren. Ausgefeilte Analysen können das Feedback eines Verbrauchers zu seiner Erfahrung an einem Standort erfassen und es Unternehmen ermöglichen, gezielte Verbesserungen an der Servicebereitstellung vorzunehmen.

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Im Gesundheitswesen können ORM-Plattformen Arzt- und Standortdaten vereinheitlichen, damit sie im gesamten Internet konsistent und genau sind. Sobald dieses Maß an Konsistenz und Genauigkeit erreicht ist, können robuste Such- und Filterfunktionen angewendet werden, die es Verbrauchern im Gesundheitswesen ermöglichen, Ärzte zu suchen und zu finden, Termine zu vereinbaren und Bewertungen von einer einzigen Oberfläche aus zu hinterlassen.

Das Hauptziel eines jeden Dienstes sollte immer darin bestehen, sich tiefer mit dem Menschen zu verbinden, der ihn nutzt – und ihm zu helfen, das zu erreichen, was er tun muss. Ansonsten, was ist der Sinn? Eine Verbindungsunterbrechung kann nur zu einem schlechten Kundenerlebnis führen, das Ihre Kunden letztendlich vertreibt – vermutlich zu Wettbewerbern.

Was will der Kunde?

Um den gewünschten Effekt der Einfachheit zu erzielen, müssen wir zunächst einige wichtige Aspekte verstehen, wie der Kunde Ihr Serviceerlebnis wahrnimmt. Was will der Kunde erreichen? Was sind ihre Schmerzpunkte? Was stört eine gute „Benutzer“-Interaktion?

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Um die Antworten auf diese Fragen zu kennen, müssen Sie sich darauf einstellen, was Kunden sagen und wo sie es sagen – ob in Online-Rezensionen, Social-Media-Beiträgen oder Umfrageantworten.
Ohne die Möglichkeit, zu überwachen, zu analysieren und zu interagieren Mit Kundenkommentaren in Online-Rezensionen und Umfrageantworten können wir die Erfahrung aus menschlicher Sicht nie vollständig nachvollziehen. Aber wenn Sie sich darauf einlassen, was der Kunde sagt, können Sie sich das Feedback zu Herzen nehmen und es zur Verbesserung der Servicebereitstellung nutzen.

Dann werden Sie wirklich reaktionsschnell und verantwortlich für das von Ihnen bereitgestellte Kundenerlebnis – und in den Augen Ihrer Kunden menschlicher.

Innovieren Sie unter Berücksichtigung der Bedürfnisse Ihrer Kunden

Bis 2018 geben laut Gartner mehr als 50 % der Unternehmen an, dass sie ihren Fokus und ihre Ausgaben stärker auf Innovationen verlagern werden, die das Kundenerlebnis verbessern. Online-Reputationsmanagement-Strategien ermöglichen es Ihnen, Kundenfeedback aus mehreren Quellen zu sammeln und zu verstehen, sodass Sie deren Schmerzpunkten und Schwierigkeiten auf den Grund gehen und Innovationen entwickeln können, um sie zu vereinfachen.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Reputation.com Sie verbinden kann auf menschlicher Ebene gegenüber den Kunden, die Sie bedienen.

Quelle: Mark Lange, Chief Marketing Officer, Reputation.com