Automatisierung: Kundenerlebnis auf menschzentrierte Ebene heben

Laut Gartner werden bis 2018 mehr als 50 % der Organisationen ihren Fokus und ihre Ausgaben auf Innovationen verlagern, die das Kundenerlebnis verbessern.

Steve Jobs sagte einmal: „Man muss beim Kundenerlebnis anfangen und zur Technologie zurückarbeiten – nicht andersherum.“ Brilliant, oder? Und doch so simpel. Genau das ist der Punkt.

Einfachheit ist entscheidend für ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis. „Mann, ich liebe die Zusammenarbeit mit diesem Unternehmen, weil es immer so schwierig ist, ihre Produkte zu nutzen“, hat noch nie jemand gesagt.

Betrachten Sie Siri und Alexa – die elektronischen Entsprechungen persönlicher Assistenten. Die zugrundeliegende Technologie ist extrem komplex, doch das Nutzererlebnis ist sehr einfach.

Gleiches gilt für Software. Denken Sie an Ihre Videokonferenzplattform – Zoom, Skype, Uberconference. Menschen an verstreuten Standorten per Live-Video zusammenzubringen, ist hochkomplex. Für den Nutzer sind es nur wenige Klicks.

Oder PayPal: Elektronisches Überweisen von Geld zwischen Finanzinstituten und dann an einen Online-Verkäufer ist eine Serie komplexer, stark regulierter Schritte. Doch Konsumenten kaufen auf Amazon mit einem Klick, zahlen mit PayPal und erhalten das Paket in einem Tag oder weniger.

Großartige Automatisierung vereinfacht nicht nur das Kundenerlebnis – sie humanisiert es, indem sie die Komplexität der Technologie entfernt und Interaktionen einfach und nahtlos macht.

Komplexe Technologie, humanisiertes Erlebnis

Genauso muss das Online-Erlebnis eines Konsumenten mit einer Marke – ob Lesen oder Schreiben von Bewertungen, Standortsuche oder Reaktion auf Social-Media-Engagement – einfach und nahtlos sein. Hinter den Kulissen leistet leistungsstarke Automatisierung Review-Monitoring und -Response im großen Maßstab, doch das individuelle Erlebnis fühlt sich eins-zu-eins an.

Ernsthafte Online-Reputation-Management (ORM) Anbieter bieten Managed Services für Social Engagement, um Kunden Erlebnisse zu bieten, die Marken humanisieren. Zum Beispiel können sie Facebook Ads im großen Maßstab personalisieren. Fortgeschrittene Analytics erfassen Kundenfeedback zu Erfahrungen an einem Standort und ermöglichen gezielte Verbesserungen der Service Delivery.

Im Gesundheitswesen können ORM-Plattformen Arzt- und Standortdaten vereinheitlichen, damit sie konsistent und genau im Web sind. Einmal erreicht, ermöglichen robuste Such- und Filterfunktionen Gesundheitskonsumenten, Ärzte zu finden, Termine zu buchen und Bewertungen abzugeben – alles in einer einzigen Schnittstelle.

Das Hauptziel jedes Services sollte sein, tiefer mit dem Menschen in Verbindung zu treten, der ihn nutzt – und ihm zu helfen, das zu erreichen, was er braucht. Sonst: wozu? Eine Diskrepanz führt nur zu schlechtem Kundenerlebnis, das Kunden wegtreibt – vermutlich zur Konkurrenz.

Was will der Kunde?

Um den gewünschten Effekt der Einfachheit zu erreichen, müssen wir wichtige Aspekte verstehen, wie der Kunde Ihr Service-Erlebnis wahrnimmt. Was will der Kunde erreichen? Was sind seine Pain Points? Was stört eine gute „User“-Interaktion?

Die Antworten erfordern, zuzuhören, was Kunden sagen – und wo: in Online-Bewertungen, Social-Media-Posts, Umfrageantworten. Ohne die Fähigkeit, Kundenkommentare in Bewertungen und Umfragen zu überwachen, analysieren und damit zu interagieren, können wir das Erlebnis nie vollständig aus menschlicher Perspektive verstehen. Wenn Sie aber zuhören, können Sie Feedback ernst nehmen und die Service Delivery verbessern.

Dann werden Sie wirklich reaktionsfähig und verantwortlich für das gebotene Kundenerlebnis – und in den Augen des Kunden menschlicher.

Innovation mit den Bedürfnissen des Kunden im Blick

Bis 2018, so Gartner, werden über 50 % der Organisationen mehr Fokus und Budget auf Innovationen legen, die das Kundenerlebnis verbessern. ORM-Strategien ermöglichen es, Kundenfeedback aus多源 zu sammeln und zu verstehen, um Pain Points an die Wurzel zu gehen und sie zu vereinfachen.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Reputation.com Sie auf menschlicher Ebene mit den Kunden verbindet, die Sie bedienen.

Quelle: Mark Lange, Chief Marketing Officer, Reputation.com