Die 7 wichtigsten Tipps zum Einsatz eines Bots, um großartige Kundenerlebnisse zu schaffen

Es gibt zwar keine allgemeingültige Methode zur Implementierung eines Chatbots, aber es gibt einige Best Practices, die Sie sollte man immer bedenken. Dies wird Ihnen helfen, die gewünschten Geschäftsvorteile zu erzielen und gleichzeitig bessere Erfahrungen für Ihre Kunden zu schaffen.

Es gibt keinen Mangel an Gründen, warum Ihr Unternehmen den Einsatz eines Bots in Betracht ziehen sollte. Gerade für große Unternehmen kann ein Chatbot eine Reihe wichtiger Vorteile bringen. Dazu gehören eine Senkung der Kosten für den Betrieb von Callcentern, die Vertiefung der Kundenbeziehungen und die Schaffung einer Vielzahl von Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten. Am überzeugendsten ist vielleicht, wie schnell die Technologie angenommen wird. Wenn Sie jetzt nicht darin investieren, riskieren Sie, sich innerhalb weniger Jahre einen großen Wettbewerbsnachteil zu verschaffen.

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Das gilt insbesondere für Finanzdienstleistungen und ist einer der Gründe, warum Banken auf der ganzen Welt Chatbots einsetzen. Und obwohl das großartige Neuigkeiten für diese Banken – und ihre Kunden – sind, ist es wichtig zu beachten, dass Sie einen Chatbot nicht implementieren, weggehen und Ergebnisse erwarten können. Das erfolgreiche Aufstellen eines Chatbots erfordert einen durchdachten, disziplinierten und iterativen Ansatz.

7 Tipps für den Chatbot-Erfolg

Es gibt zwar keine allgemeingültige Methode zur Implementierung eines Chatbots, aber es gibt einige Best Practices, die Sie immer im Hinterkopf behalten sollten. Dadurch erhalten Sie die gewünschten geschäftlichen Vorteile und schaffen gleichzeitig bessere Erfahrungen für Ihre Kunden.

1. Haben Sie klar definierte Ziele.
   Obwohl es stimmt, dass immer mehr Unternehmen Chatbots einführen, sollte dies allein nicht der Grund sein, warum Sie sich dafür entscheiden. Stattdessen müssen Sie klare Ziele festlegen, die Sie durch die Implementierung eines Chatbots erreichen können. Als Teil dieses Prozesses müssen Sie die Probleme formulieren, die Sie mit Ihrem Chatbot lösen möchten. Dadurch können Sie sich viel besser konzentrieren und sind daher mit größerer Wahrscheinlichkeit erfolgreich.
2. Geben Sie Ihrem Chatbot eine unverwechselbare Persönlichkeit.
   Ganz gleich, ob Sie einen Chatbot starten, um Menschen bei ihren Bankgeschäften zu helfen oder einfach nur eine Pizza zu bestellen, Sie müssen Ihren Bot personifizieren, um ihn zum Leben zu erwecken. Welchen Namen wird es haben? Welche Art von Persönlichkeit? Wird es ernst und sachlich oder eher lässig und verspielt? Es ist wichtig, diese Details frühzeitig zu klären, da sie dazu beitragen, den Ton dafür anzugeben, wie Menschen mit Ihrem Bot interagieren. Stellen Sie in erster Linie sicher, dass diese Interaktionen nicht nur konsistent, sondern auch auf Ihre Marke abgestimmt sind.
3. Entwickle die richtige Kanalstrategie für dein Publikum.
   Es gibt viele verschiedene Orte, an denen Bots leben können. Sie können sie auf Ihrer Unternehmenswebsite, App oder Konversationsplattformen von Drittanbietern wie Google Home, Alexa, Facebook Messenger oder WhatsApp installieren. Bei der Entscheidung, wo Sie Ihren Chatbot hosten, ist es wichtig zu verstehen, welche Kanäle Ihre Zielgruppe am häufigsten nutzt. Überlegen Sie genau, auf welchen Kanälen sich Ihr Publikum bereits befindet, und beginnen Sie dort. Oft ist es eine gute Idee, mit nur einem Kanal zu beginnen und ihn dann im Laufe der Zeit zu erweitern.
4. Geben Sie Sicherheit die Aufmerksamkeit, die sie verdient.
   In einer Welt, in der Datenschutzverletzungen regelmäßig Schlagzeilen machen, ist Sicherheit unerlässlich. Umso mehr, wenn es um hochsensible Finanzdaten geht. Deshalb ist es wichtig, die notwendigen Vorkehrungen zu treffen, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Kundendaten schützen. Dazu gehören einfache Schritte, wie z. B. die Benutzer immer zu authentifizieren, bevor sie auf Kontoinformationen zugreifen können, und die Arten von Änderungen einzuschränken, die sie an ihrem Konto vornehmen können. Zusätzlich zu diesen und anderen Schritten ist es wichtig, dass Sie Ihren Sicherheitsansatz offen ansprechen, um Ihre Kunden zu beruhigen.
5. Finden Sie heraus, wie Ihr Bot mit Fragen umgeht, die er nicht beantworten kann.
   Es gibt keinen Bot auf der Welt, der nicht von Zeit zu Zeit einen Fehler macht. Diese Fehler treten oft auf, wenn die Absicht hinter dem, was ein Benutzer sagt, einfach nicht verstanden wird. Der Schlüssel hier ist zu wissen, wie man mit der Situation angemessen umgeht. In den meisten Fällen bedeutet dies, dass Sie anerkennen, dass Ihr Bot etwas zu diesem bestimmten Thema nicht verstanden hat, und die Person sofort mit einem Kundendienstmitarbeiter verbinden, um das Problem zu lösen.
6. Stellen Sie Ihren Bot schrittweise bereit.
   Wenn es an der Zeit ist, Ihren Bot freizugeben, empfehlen wir in der Regel einen schrittweisen Ansatz. Möglicherweise geben Sie Ihren Bot zuerst für interne Stakeholder sowie Freunde und Familie frei, gefolgt von einem Soft-Launch für nur wenige Kanäle oder eine Teilmenge Ihrer Kunden. Erst wenn das erledigt ist, sollten Sie weitermachen und einen großen Sprung über die Linie machen. Der Grund für diesen inkrementellen Ansatz ist, dass Sie bei jedem Schritt auf dem Weg Kundendaten und Feedback erhalten, mit denen Sie Ihren Bot verbessern und verfeinern können. Auf diese Weise haben Sie, wenn Sie für eine Mainstream-Veröffentlichung bereit sind, bereits alle Probleme behoben.
7. Setzen Sie ein starkes Onboarding-Programm ein.
   Stellen Sie Ihren neuen Chatbot nicht einfach in den Schoß Ihrer Kunden. Sie müssen über ihre ersten Erfahrungen mit Ihrem Bot nachdenken und darüber, wie Sie die Akzeptanz frühzeitig fördern können. Dazu müssen Sie sie über Ihren Bot und die Vorteile aufklären, die sie aus seiner Verwendung ziehen können. Sie müssen Ihren Kunden auch helfen, zu verstehen, wie sie es am besten nutzen können, indem Sie sich auf einige der grundlegenden Funktionen konzentrieren, von denen sie leicht profitieren können. Die Idee ist, schnelle Erfolge bei Ihrem Publikum zu erzielen, um die Akzeptanz zu fördern.

Vom ersten Tag an großartige Kundenerlebnisse schaffen

Alle meine Ratschläge zielen auf eines ab:Großartige Erlebnisse für Ihre Kunden zu schaffen, wenn sie zum ersten Mal mit Ihrem Bot interagieren. Das ist wichtig, weil die Leute ungeduldig sind. Wenn sie schlechte Erfahrungen mit Ihrem Bot machen oder er einfach nicht so funktioniert, wie er sollte, geben die meisten ihm keine zweite Chance.

>Siehe auch: Ein CIO-Leitfaden zu Chatbots:Alles, was Sie wissen müssen

Denken Sie daran, dass es keine einzelne Lösung gibt, um Ihren Chatbot richtig hinzubekommen, und Sie sollten es auch nicht als einmalige Erfahrung betrachten. Betrachten Sie es stattdessen als ein iteratives, mehrjähriges Projekt, das Sie im Laufe der Zeit weiter ausbauen und verbessern können. Wenn Sie jedoch die oben genannten Tipps befolgen, sind Sie gut aufgestellt, um sicherzustellen, dass die erste Erfahrung jedes Kunden mit Ihrem Bot positiv ist.

Quelle: Ben Terrill, VP of Customer Success bei der KI-gestützten Chatbot-Plattform Finn AI.