7 bewährte Strategien für Chatbot-Deployment, das Kundenerlebnis erhöht

Während es keine One-Size-Fits-All-Methode gibt, einen Chatbot zu implementieren, gibt es einige Best Practices, die Sie immer im Hinterkopf behalten sollten. Dies wird Ihnen helfen, die gesuchten Geschäftsvorteile zu erzielen, während Sie bessere Erlebnisse für Ihre Kunden schaffen.

Es gibt keine Knappheit an Gründen, warum Ihr Business einen Bot in Betracht ziehen sollte. Für große Unternehmen insbesondere kann ein Chatbot eine Reihe wichtiger Vorteile bringen. Dazu gehören eine Reduktion der Kosten, die mit dem Betrieb von Call Centern verbunden sind, die Vertiefung von Kundenbeziehungen und die Schaffung einer Vielzahl von Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten. Vielleicht am überzeugendsten von allen ist, wie schnell die Technologie adoptiert wird. Wenn Sie nicht jetzt darin investieren, riskieren Sie, sich innerhalb weniger Jahre in einen großen Wettbewerbsnachteil zu bringen.

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Das gilt besonders für Finanzdienstleistungen, und einer der Gründe, warum wir Banken weltweit Chatbots umarmen sehen. Und während das großartige Neuigkeiten für diese Banken – und ihre Kunden – sind, ist es wichtig zu beachten, dass man einen Chatbot nicht einfach implementieren, weggehen und Ergebnisse erwarten kann. Einen Chatbot erfolgreich aufzustellen, erfordert einen nachdenklichen, disziplinierten, iterativen Ansatz.

7 Tipps für Chatbot-Erfolg

Während es keine One-Size-Fits-All-Methode gibt, einen Chatbot zu implementieren, gibt es einige Best Practices, die Sie immer im Hinterkopf behalten sollten. Dies wird Ihnen helfen, die gesuchten Geschäftsvorteile zu erzielen, während Sie bessere Erlebnisse für Ihre Kunden schaffen.

1. Klar definierte Ziele haben.
   Obwohl es wahr ist, dass immer mehr Unternehmen Chatbots starten, sollte dies allein nicht der Grund sein, warum Sie sich dafür entscheiden. Stattdessen müssen Sie klare Ziele festlegen, die die Implementierung eines Chatbots Ihnen helfen zu erreichen. Als Teil dieses Prozesses müssen Sie die Probleme artikulieren, die Sie mit Ihrem Chatbot lösen hoffen. Dies wird es Ihnen ermöglichen, viel fokussierter und daher erfolgreicher zu sein.
2. Geben Sie Ihrem Chatbot eine eigene Persona.
   Egal, ob Sie einen Chatbot starten, um Leuten beim Banking zu helfen oder einfach eine Pizza zu bestellen, Sie müssen Ihren Bot personifizieren, um ihm Leben einzuhauchen. Welchen Namen wird er haben? Welche Art von Persönlichkeit? Wird er ernst und sachlich oder eher lässig und verspielt sein? Es ist wichtig, diese Details früh zu klären, weil sie den Ton dafür setzen, wie Menschen mit Ihrem Bot interagieren. Als Priorität stellen Sie sicher, dass diese Interaktionen nicht nur konsistent, sondern auch mit Ihrer Marke ausgerichtet sind.
3. Entwickeln Sie die richtige Kanalstrategie für Ihre Zielgruppe.
   Es gibt viele verschiedene Orte, wo Bots leben können. Sie können sie auf Ihrer Unternehmenswebsite, App oder Drittanbieter-Konversationsplattformen wie Google Home, Alexa, Facebook Messenger oder WhatsApp installieren. Bei der Entscheidung, wo Sie Ihren Chatbot hosten, ist es wichtig zu verstehen, welche Kanäle Ihre Zielgruppe am meisten nutzt. Denken Sie sorgfältig darüber nach, in welchen Kanälen Ihre Zielgruppe bereits ist, und beginnen Sie dort. Oft ist es eine gute Idee, mit nur einem Kanal zu beginnen und dann im Laufe der Zeit zu expandieren.
4. Geben Sie Sicherheit die Aufmerksamkeit, die sie verdient.
   In einer Welt, in der Datenlecks regelmäßig Schlagzeilen machen, ist Sicherheit imperativ. Umso mehr, wenn es um hochsensible Finanzdaten geht. Deshalb ist es essenziell, die notwendigen Vorsichtsmaßnahmen zu treffen, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Kundendaten schützen. Dazu gehören einfache Schritte wie das Authentifizieren von Nutzern, bevor sie auf Kontoinformationen zugreifen können, und die Beschränkung der Arten von Änderungen, die sie an ihrem Konto vornehmen können. Zusätzlich zu diesen und anderen Schritten ist es wichtig, offen über Ihren Sicherheitsansatz zu kommunizieren, um Ihre Kunden zu beruhigen.
5. Ermitteln Sie, wie Ihr Bot Fragen handhabt, die er nicht beantworten kann.
   Es gibt keinen Bot auf der Welt, der nicht ab und zu einen Fehler macht. Diese Fehler entstehen oft, wenn er einfach die Absicht hinter dem, was ein Nutzer sagt, nicht versteht. Der Schlüssel hier ist, zu wissen, wie man die Situation angemessen handhabt. In den meisten Fällen wird dies beinhalten, anzuerkennen, dass Ihr Bot etwas zu diesem speziellen Thema nicht verstanden hat, und die Person sofort mit einem Kundenservice-Vertreter zu verbinden, um das Problem zu lösen.
6. Rollen Sie Ihren Bot inkrementell aus.
   Wenn es Zeit ist, Ihren Bot zu releasen, empfehlen wir typischerweise einen phasenweisen Ansatz. Sie könnten Ihren Bot zuerst internen Stakeholdern und Freunden und Familie releasen, gefolgt von einem Soft Launch für nur wenige Kanäle oder eine Teilmenge Ihrer Kunden. Erst wenn das erledigt ist, sollten Sie einen großen Above-the-Line-Splash machen. Der Grund für diesen inkrementellen Ansatz ist, dass Sie an jedem Schritt Kundendaten und Feedback gewinnen, die Sie nutzen können, um Ihren Bot zu verbessern und zu verfeinern. So haben Sie, wenn Sie für einen Mainstream-Release bereit sind, bereits alle Knicke ausgebügelt.
7. Ein starkes Onboarding-Programm etablieren.
   Werfen Sie Ihren neuen Chatbot nicht einfach in den Schoß Ihrer Kunden. Sie müssen über deren erstes Erlebnis mit Ihrem Bot nachdenken und wie Sie Adoption frühzeitig vorantreiben können. Dazu müssen Sie sie über Ihren Bot und die Vorteile aufklären, die sie durch seine Nutzung ziehen können. Sie müssen Ihren Kunden auch helfen zu verstehen, wie sie ihn am besten nutzen können, indem Sie sich auf einige der Basis-Funktionalitäten konzentrieren, von denen sie leicht profitieren können. Die Idee ist, schnelle Erfolge mit Ihrer Zielgruppe zu erzielen, um Adoption zu fördern.

Großartige Kundenerlebnisse ab Tag Eins schaffen

All mein Rat zielt auf eines ab: Großartige Erlebnisse für Ihre Kunden zu schaffen, das allererste Mal, wenn sie mit Ihrem Bot interagieren. Das ist kritisch, weil Menschen ungeduldig sind. Wenn sie eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Bot machen oder er einfach nicht so funktioniert, wie er sollte, geben die meisten ihm keine zweite Chance.

>Siehe auch: Ein CIO-Leitfaden zu Chatbots: Alles, was Sie wissen müssen

Behalten Sie im Hinterkopf, es gibt keine einzelne Lösung, um Ihren Chatbot richtig hinzubekommen, und Sie sollten ihn nicht als One-and-Done-Erlebnis betrachten. Sehen Sie es stattdessen als iteratives Mehrjahresprojekt, das Sie kontinuierlich verbessern und verfeinern können. Das gesagt, wenn Sie den oben skizzierten Tipps folgen, werden Sie in guter Form sein, um sicherzustellen, dass jedes Kunden-Erst-Erlebnis mit Ihrem Bot ein positives ist.

Quelle: Ben Terrill, VP of Customer Success bei KI-gestützter Chatbot-Plattform Finn AI.