Warum 2017 das Jahr der Automatisierung sein wird

„Menschen sind jetzt zu langsam und zu kostspielig, um viele Routineinteraktionen zu bewältigen.“

Die schiere Menge an Informationen, die über Netzwerke gesammelt werden, gepaart mit der kontinuierlichen Weiterentwicklung der Netzwerke selbst, wenn NFV-, SDN- und 5G-Technologien ins Spiel kommen, hat die Notwendigkeit einer radikal erhöhten Automatisierung geschaffen.

Menschen sind heute zu langsam und zu kostspielig, um viele Routineinteraktionen zu bewältigen, und Millennials und die Generation darunter kommunizieren ohnehin nicht gern mit Callcenter-Mitarbeitern.

Kunden möchten jedoch immer noch das Gefühl haben, von den Unternehmen, von denen sie Dienstleistungen beziehen, umsorgt zu werden. 2017 werden vier Trends zum Tragen kommen und den Weg zu erfolgreichen, aber zunehmend automatisierten Kundeninteraktionen weisen.

>Siehe auch:Automatisierung:eine neue Grenze der Mensch-Maschine-Partnerschaft

1. Maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz

Für Unternehmen, die ihren Kunden reichhaltige Erfahrungen bieten und gleichzeitig die Rentabilität aufrechterhalten möchten, ist Automatisierung die einzige Antwort.

Viele der negativ bewerteten Unpersönlichkeiten automatisierter Lösungen können jedoch durch den effektiven Einsatz von maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz kaschiert werden.

Wird beispielsweise maschinelles Lernen eingesetzt, kann ein System lernen, dass bestimmte Verhaltensmuster darauf hindeuten, was als nächstes passieren wird. Für Mobilfunkbetreiber könnte dies ein Signal für einen bevorstehenden Betrug oder eine Kundenbeschwerde sein.

Durch maschinelles Lernen kann das System verstehen, dass eine Interaktion erforderlich ist, um den nächsten Schritt zu vermeiden, und künstliche Intelligenz kann angewendet werden, um die richtige Antwort anhand der zuvor erlernten Präferenzen des Kunden zu bestimmen.

Das wird 2017 wichtig, weil die Unternehmen bereits investieren. Das Analystenhaus ABI Research hat prognostiziert, dass allein Mobilfunkbetreiber bis 2021 mehr als 50 Milliarden US-Dollar für Big-Data- und Machine-Learning-Analysen ausgeben werden, wobei das größte Wachstum im Bereich Predictive Analytics zu verzeichnen ist.

Das Unternehmen hat darauf hingewiesen, dass maschinelles Lernen hervorragend darin ist, Anomalien zu erkennen, und erwartet daher, dass der Markt für prädiktive Analysen auf der Grundlage von maschinellem Lernen um fast 50 % CAGR wachsen und in fünf Jahren 12 Milliarden $ erreichen wird.

2. Personalisierung

Obwohl wir nur einer von Hunderttausenden oder Millionen von Kunden sind, wird zunehmend erwartet, dass wir von unseren Dienstleistern als Einzelperson behandelt werden.

Es ist nicht mehr gut genug, mit einer groben demografischen Segmentierung behandelt zu werden, die alle Personen der gleichen Altersgruppe oder des gleichen geografischen Standorts in einen Topf wirft.

Erwartet werden hyperpersonalisierte Interaktionen von Anbietern, die frühere Kaufaktivitäten, wahrscheinliches Interesse an bestimmten Angeboten, die bevorzugte Kommunikation des Kunden und die für ihn attraktiven Kanäle berücksichtigen.

In der heutigen Multi-Channel-Welt besteht die Herausforderung für Unternehmen darin, über alle diese Kanäle auf konsistente Weise entsprechend den Präferenzen ihrer Kunden zu kommunizieren.

2017 werden die Personalisierungsaktivitäten von Unternehmen zunehmend ausgereift sein, da sie auf Erfahrungen aus der Vergangenheit zurückgreifen, von denen nicht alle positiv waren, und auf neue Technologien, um ihr Marketing und ihre Kundenkommunikation auf einen einzigen Markt zu segmentieren.

Das Personalisierungsspiel hat sich weiterentwickelt – Kunden akzeptieren nicht länger, eine Nummer zu sein. Sie wollen in der von ihnen gewählten Art und Weise angesprochen werden und Angebote erhalten, die nur für sie attraktiv sind.

3. Designorientierte CX

Das Kundenerlebnis (CX) wurde von Systemen und Prozessen geleitet und kontrolliert, aber da die zunehmende Personalisierung zu einer Kundenpräferenz wird, werden die Grenzen der Kundenkommunikation immer deutlicher.

Es ist kontraproduktiv, in künstliche Intelligenz, Omnichannel-Konsistenz, Big-Data-Analysen und maschinelles Lernen zu investieren, wenn der Kunde immer noch in einem unattraktiven Format angesprochen wird.

Designorientierte Kommunikation ermöglicht es Unternehmen, sich mit Kunden zu unterhalten und den Eindruck zu erwecken, dass sie sie kennen und sich um sie kümmern, und zu verstehen, was jeder Kunde gerne sieht.

Designorientiertes CX bedeutet ein Erlebnis, das für einen Kunden attraktiv ist und ihn dazu ermutigen kann, weitere Vorlieben zu offenbaren, wodurch die bestehende Beziehung vertieft wird.

Dies kann dann ergänzt werden, indem ihnen die für sie relevantesten Inhalte gesendet werden, die im richtigen Tonfall basierend auf ihren signalisierten Emotionen eingerahmt werden.

Designorientiertes CX wird 2017 zum Mainstream, da Design ein wichtiger Bereich der Kundenerfahrung ist, der vernachlässigt wurde. Gutes Design wertet das Kundenerlebnis enorm auf und lässt sich relativ einfach im gesamten Unternehmen einführen.

4. Chatbots und natürliche Sprache

Unternehmen müssen jetzt natürliches Sprachverständnis anbieten und es in die Omnichannel-Erfahrung einbauen, die sie ihren Kunden bieten.

Natural Language Understanding ermöglicht es Benutzern, Fragen in normaler, alltäglicher Sprache zu stellen und die Antworten zu erhalten, nach denen sie suchen.

Es ist jedoch schwierig, es effektiv zu erreichen. Es erfordert domänenspezifische Algorithmen, die verstehen können, wonach der Kunde in einem komplexen Dienstanbieter-Katalog mit mehreren Produkten, mehreren Geräten und mehreren Angeboten sucht.

>Siehe auch:Der Aufstieg intelligenter Automatisierung am Arbeitsplatz

Die Algorithmen zum Verstehen natürlicher Sprache sehen für einen Kunden, der ein Uber-Taxi oder eine Pizza mit allem Drum und Dran bestellt, was beides einfache Interaktionen sind, erheblich anders aus, als wenn ein Kunde ein neues mobiles Gerät mit einem bestimmten Serviceplan möchte, der die richtige Menge bereitstellt von Daten, die sie benötigen, zum richtigen Preis.

Im Laufe des Jahres 2017 wird das Verstehen natürlicher Sprache eine wichtigere Rolle bei den Verbraucherdiensten spielen. Smart TVs und Streaming-Dienste sowie IoT und Smart Homes werden den Beginn dieses Wandels erleben.

Die ersten kommerziellen, auf dem Verständnis natürlicher Sprache basierenden Apps kamen 2016 auf den Markt. Millennials werden Smartphone-Apps und Web-Apps bevorzugen, während sie Telefonanrufe vermeiden.

Siri und andere persönliche digitale Assistenten werden sich weiter verbessern und mehr Druck auf verschiedene Branchen ausüben, um die Anfragen ihrer Kunden in natürlicher Sprache zu verstehen.

Es ist an der Zeit, dass Dienstanbieter damit beginnen, sich an Anbieter zu wenden, um ihnen bei der Entwicklung ihrer eigenen domänenspezifischen Algorithmen und Berührungspunkte für das Verständnis natürlicher Sprache zu helfen, oder riskieren, von einem Unternehmen, das es besser kann, zu einer Ware gemacht zu werden.

Quelle:Alan Coleman, CEO, Brite:Bill