Ist Service die neue Cash-Cow?

Wir leben in einer Welt des „Service as a Something“. Im Moment ist die Serviceabteilung an der Reihe, sich zu automatisieren, zu verbinden ...

Wir leben in einer Welt des „Dienstes als Etwas“. Im Moment ist die Serviceabteilung an der Reihe, sich zu automatisieren, durchgängig zu verbinden und mit ihren Analysen zu versorgen. (Musik in meinen Ohren, während ich die Professional Services von Sony in ganz Europa leite). Traditionell waren die Serviceabteilungen der Hersteller das Aschenputtel der meisten großen Organisationen. Sie sind normalerweise einer der letzten Teile des Unternehmens, der modernisiert wird, oder können von verschiedenen Teilen der Organisation als nachträglicher Einfall angesehen werden. Tatsächlich könnte man argumentieren, dass dieser Service als Geschäftszweig sogar ein bisschen spät im Vergleich zum ganzen „as-a-Service“-Zug ist.

Und du hättest recht. Aber im Gegensatz zu anderen Geschäftsbereichen, die bereits von diesem Modell profitieren, wird der Service selbst zu einer ergiebigen neuen Einnahmequelle und sogar zu einem völlig neuen Geschäftsmodell für Hersteller. Anstatt ein Industriegerät an einen Käufer zu verkaufen, könnten Hersteller es ausleihen und dann Reparaturen, Überwachung oder Wartung in Rechnung stellen. (Einfach etwas herstellen und verkaufen gilt mittlerweile als geradezu altmodisch...).

Bei Sony sehen wir eine steigende Kundennachfrage nach Managed Services, insbesondere bei unseren Broadcast-Kunden, die Managed-Service-Verträge statt Break-Fix-Reparaturservice wünschen. Ich bin mir sicher, dass es bei vielen anderen Herstellern genauso ist. Wenn Sie dann längerfristig IoT in den Mix werfen, wird dies mit Sensoren und Geräten, die mit dem Internet verbunden sind, einen Schritt weiter gehen, um die Kommunikation zwischen Benutzern, Herstellern, Produkten und Dienstleistern für eine proaktive Wartung aufrechtzuerhalten, bevor etwas kaputt geht.

Product as a Service ist aus meiner Sicht eine Win-Win-Situation für Kunden und Hersteller. Kunden erhalten die Gewissheit eines erstklassigen Service, das Fachwissen, um ihn aufrechtzuerhalten, und vermeiden große Vorabinvestitionen, während Hersteller eine wiederkehrende Einnahmequelle erhalten und Einblick in alle „Hot Spots“ von Produkten erhalten, bevor sie auftreten. (Zum Beispiel unterstützen wir mehr als 6.200 verschiedene Produkte über mehrjährige Serviceverpflichtungen mit Tausenden von Kunden. Wie Sie sich vorstellen können, ist diese Art von Sichtbarkeit äußerst wertvoll).

Da die meisten Unternehmen Schwierigkeiten haben, den Verkauf neuer Geräte auf globaler Ebene zu steigern, stellen versierte Führungskräfte fest, dass ihre Serviceabteilungen viel profitabler sein können als je zuvor. Dies ist einer der Gründe – die Servitierung von Unternehmen als neues Einnahmemodell – die CEOs dazu bringt, ihre Serviceabteilungen in einem ganz neuen Licht mit einer Denkweise über Dienstleistungseinkommen zu betrachten.

Meine persönliche Meinung ist, dass Service eigentlich das Produkt ist. Ich denke, dass wir im Laufe der Zeit ein viel breiteres Verständnis und eine stärkere Wertschätzung dieser Tatsache feststellen werden. Aber es wird dauern. Es gab ein vorherrschendes Geschäftsmodell, das darauf basierte, viel Mühe darauf zu verwenden, nur die Gewinne aus Verkäufen zu optimieren. Danach drehte sich alles, einschließlich des Service, um die Minimierung der Kosten.

Der Wandel geht jetzt hin zu einem ergebnisorientierten Geschäftsmodell, bei dem Dienstleister sich dazu verpflichten, vorgegebene Serviceniveaus und Preise bereitzustellen, die auf die Kundenanforderungen abgestimmt sind. Dies beinhaltet längerfristiges Denken und das Definieren von Ergebnissen und Beziehungen:Dies kann man in immer mehr Branchen beobachten, wenn Menschen beginnen zu erforschen, wie sie zu ergebnisbasierten Modellen wechseln können. Der Markt hat begonnen, die Idee in Frage zu stellen, dass die alten Wege vielleicht nicht mehr unbedingt die beste Option sind.

Dazu müssen natürlich bestimmte Komponenten vorhanden sein. Sie müssen die Menschen, die Prozesse und die Bedingungen der Ergebnisse verstehen. Und Sie müssen ein System haben, das das aufnehmen kann. Bei Sony verwenden wir ServiceMax als unsere Außendienst-Management-Plattform für 24 Länder in ganz Europa. Es unterstützt unsere Umstellung auf ein ergebnisbasiertes Modell mit wiederkehrenden Einnahmen (ganz zu schweigen von den Geschäftsvorteilen von mehr als 1 Million Euro für Sony und seine Kunden durch die frühzeitige Erkennung potenzieller Hotspots bei Produktserviceanforderungen, schnellere Lösung und Rationalisierung unsere End-to-End-Serviceprozesse). Es bedeutet auch, dass unsere Techniker eine 360-Grad-End-to-End-Ansicht der Kundenbeziehungen haben, einschließlich Einblick in Produkte, Vertragsmanagement, Vergangenheitsgeschichte, sowie die Förderung einer besseren Kundeninteraktion und Standardisierung von Prozessen.

Für Hersteller ist dies eine längerfristige Sichtweise, aber es geschieht jetzt überall um uns herum. So wie sich die Geschäftslandschaft verändert hat, so haben sich auch die Kundenanforderungen geändert. Es ist an der Zeit, dass Hersteller einen neuen Blick darauf werfen, welche Servicestrategie am besten zu ihrem Unternehmen und den Kundenanforderungen passt.

Beispielsweise verkaufen wir jetzt Geschäftslösungen an ein viel breiteres Kundenspektrum als je zuvor, wie z. B. Unternehmensbildung, Gesundheitswesen für 3D-Fernchirurgie und digitales Kino. In vielen Fällen sind die technischen Fähigkeiten, die für die Wartung einiger Produkte erforderlich sind, auf Kundenseite einfach nicht verfügbar. Von uns wird jetzt erwartet, dass wir dieses Know-how liefern, und zwar mit einem viel kundenorientierteren Ansatz als nur der Bereitstellung von Ausrüstung. Ich bin mir sicher, dass es bei anderen Herstellern genauso ist.

Ich möchte Sie ermutigen, Ihre Serviceabteilung und ihr volles Potenzial mit neuen Augen zu betrachten. Statten Sie Vertriebsteams auf jeden Fall mit den neuesten Tablets, iPads und Gadgets von Sony aus, um sie weiter zu stärken. Aber entfernen Sie die Scheuklappen und die begrenzte Rollendefinition Ihres Serviceteams, oder Sie werden nicht nur Kunden unterversorgt, sondern auch Geld auf dem Tisch liegen lassen.

John Cooper ist General Manager, Service &Support, Sony Professional Solutions Europe.

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