Kundenservice durch RPA transformieren: Eine neue Ära

RPA Kundenservice, Roboter-Anrufe

Kundenservice und digitale Transformation – die zwei Begriffe, die kein Unternehmen in der heutigen Ära ignorieren kann. Die ganze Idee, ein Business zu führen, dreht sich um die Kunden. Und das Ziel, Profitabilität zu erreichen, ist mit dem richtigen Einsatz moderner Technologie erreichbar. Es ist unvermeidlich, diese beiden Dinge zu trennen. Tatsächlich kann ihre Kombination Wunder bewirken.

Was ist Robotic Process Automation?

Eine solche überaus gefragte Technologie, die in diesem Beitrag behandelt wird, heißt Robotic Process Automation oder RPA. Die IEEE Working Group definiert RPA als: „Eine vorkonfigurierte Software-Instanz, die Business Rules und vordefinierte Aktivitäts-Choreografie nutzt, um die autonome Ausführung einer Kombination von Prozessen, Aktivitäten, Transaktionen und Tasks in einem oder mehreren unabhängigen Softwaresystemen abzuschließen, um ein Ergebnis oder einen Service mit menschlichem Exception Management zu liefern.“

In einfachen Begriffen: RPA ist ein Stück Software oder ein logikbasierter Bot, der Tasks und Operationen repliziert, wie sie ein Mensch am System durchführt. Er nutzt bekannte Geschäftslogik und vordefinierte Regeln, um die Tasks zu erfüllen. RPA ist programmiert, Regeln, Schritt-für-Schritt-Anweisungen, Skripte und Workflows auszuführen, die es ihm ermöglichen, schneller und ohne menschlichen Eingriff zu arbeiten. RPA eignet sich am besten für Tasks, die –

• Strukturierte oder halbstrukturierte Daten umfassen
• Regelbasiert sind
• Hohe Transaktionsvolumen haben
• Geringe Risiken und Ausnahmen tragen
• Lesbare elektronische Inputs involvieren
• Repetitiv in der Natur sind
• An jeder Stufe gut definiert sind
• Datenintensiv sind
• Keine dynamischen Änderungen erfordern

Insbesondere kann RPA verwendet werden, um Geschäftsprozesse zu automatisieren, die statisch in der Natur sind und ansonsten Mitarbeiterzeit in Anspruch nehmen.

RPA und Kundenservice

Unabhängig vom Sektor müssen Organisationen, die einen Ausgleich zwischen Kosten und fehlerfreiem Service anstreben, RPA implementieren. Es kann ein Segen für sie sein, Support-Operationen zu straffen. Ein Unternehmen kann die Kraft von RPA nutzen, indem es Workflows automatisiert und die Zeit menschlicher Agenten freisetzt. Im Gegenzug können diese sich auf intensive und kritische Tasks konzentrieren sowie Issues auf höherer Ebene angehen.

In einem aktuellen Gartner-Report geben 68 % der Service-Leader an, dass Bots und VCAs in den nächsten zwei Jahren wichtiger werden. Die Zahl zeigt die wachsende Präferenz und Adoption von Bots.

Einige potenzielle Use Cases für RPA sind Dateneingabe, Rechnungserstellung, Zahlungsverarbeitung, automatisierte E-Mail-Kommunikation, Anwendung statischer Business Rules, Herunterladen, Suchen und Sortieren von Daten, Formularverarbeitung und Screen Scraping zur Replikation der Task-Verarbeitung. RPA eliminiert den Spielraum für manuelle Fehler und reduziert dadurch die Anzahl der Beschwerden. Es kann für Front-End- wie Back-Office-Prozesse eingesetzt werden. Die Software-Instanzen oder Bots beobachten menschliche Nutzer, um ihre Tasks zu erfassen und auszuführen. Unternehmen können RPA auch nutzen, um menschliche Agenten zu unterstützen, während sie Anrufe entgegennehmen.

Betrachten Sie ein praktisches Beispiel – Ein Konsumgüterunternehmen, das mehrere Beschwerden von Kunden über verschiedene Kanäle erhält, setzt RPA ein, um deren Informationen zu verarbeiten, zu organisieren und im erforderlichen Format zu sortieren, und sie zu lösen, wenn sie in vordefinierte Kategorien fallen – genau so, wie ein menschlicher Agent diese Arbeit erledigen würde. Der Kunde muss die Daten wie erforderlich auswählen und eingeben. Und RPA kann die meisten Anliegen überwachen. Aber es liefert schnellere Lösungen mit höherer Genauigkeit. Daneben kann es auch Reports für detaillierte Analysen generieren, die das Unternehmen nutzen kann, um weitere Probleme zu verhindern.

Im globalen und komplexen Markt suchen Unternehmen ständig nach Wegen, ihre Kunden mit besseren Erfahrungen zu binden. Je digitalisierter wir werden, desto predominanter wird der Einsatz von RPA für Kundensupport und -service. Es definiert einen systematischen Weg, Interaktionen zu handhaben, Daten zu extrahieren und einen Satz von Workflows ohne menschlichen Eingriff zu folgen, während menschliche Kunden bedient werden.

RPA kann als äquivalent zu Ihrer virtuellen oder digitalen Belegschaft betrachtet werden, um Business-Operationen zu boostern. RPA übernimmt den mundanen Task-Lebenszyklus – Daten von einer Quelle holen, Basis-Operationen durchführen, Workflows folgen und Outcomes im erforderlichen Format extrahieren. Damit ermöglicht es Mitarbeitern, ihrem eigentlichen Arbeit Wert hinzuzufügen.

Auswirkungen und Vorteile von RPA

Sehen wir uns einen Use Case darstellend erfolgreiche RPA-Implementierung an, wie in diesem Business Wire Report gezeigt. Scandinavian Logistics Partners AB (Scanlog), spezialisiert auf internationale Transporte, erzielte herausragende Ergebnisse durch Transformation seines Order-Booking-Prozesses mit RPA. Was Zahlen angeht: Scanlogs Average Handling Time (AHT) pro Kundenauftrag lag bei vier Minuten und mit RPA sank sie auf nur 20 Sekunden. Auch innerhalb von zwei Monaten nach Implementierung verzeichnete das Unternehmen einen 15 % Return on Investment (ROI).

Kosteneinsparungen – RPA treibt tatsächlich große Vorteile. Einer davon ist Kosteneinsparung. Unternehmen müssen massiv in Anstellung und Bindung ihrer Mitarbeiter investieren. Wir können den menschlichen Touch aus dem Kundenservice nicht eliminieren. Aber der Einsatz von Technologien wie RPA erlaubt ihnen, die nötige Arbeit zu tun. Die Statistiken wie unten gezeigt verdeutlichen die großen Kosteneinsparungen, die mit RPA erreichbar sind.

Gartner

Kundenzufriedenheit: Ein weiterer Vorteil ist Kundenzufriedenheit. Durch Automatisierung der Operationen liefert das Unternehmen End-to-End-Service mit hoher Genauigkeit und Geschwindigkeit. RPA kann die Arbeit 24×7 übernehmen. Einmal Regeln definiert und System verfügbar, gibt es kein Halten. Es gewährleistet schnellere, einfachere und schlankere Workflows.

Effektiver und personalisierter Service: Als Nächstes wird RPA, angetrieben durch KI, menschliche Anstrengungen weiter reduzieren. Der Kundensupport wird „personalisierter“. Kundenanliegen werden adressiert, bevor sie entstehen. Im Wesentlichen werden proaktive Aktionen sicherstellen, dass Kundenbeschwerden mit maschineller Genauigkeit reduziert werden. Und die, die durchkommen, werden frühestens ohne manuelle Verzögerungen und Verwirrung gelöst.

Ressourcenoptimierung: RPA in der Praxis bedeutet, Wissensarbeiter von mundanen Tasks zu befreien, die ihre produktiven Stunden reduzieren. Die automatisierten Prozesse sparen ihre Arbeitsstunden. Sie werden in Tasks engagiert, die Reasoning und komplexes Denken erfordern. Selbst in Spitzenzeiten kann RPA skalieren, um die Workload auszugleichen, ohne zusätzliche Ressourcenanforderung. RPA überwindet auch menschliche Limitierungen – Krankheit, Urlaub, Feiertage etc.

Schneller ROI und effiziente Prozesse: Es ist einfach, loszulegen, zu skalieren und Ziele zu erreichen. Im Vergleich zu anderen Technologien bietet RPA einen schnellen Start für Unternehmen. Die Setup-Kosten sind kein großes Anliegen, da in den meisten Fällen die Unternehmen den ROI innerhalb eines Jahres zurückgewinnen. Es treibt Prozessverbesserung voran, macht sie agiler. Damit unterstützt es das Erreichen von SLAs (Service Level Agreements).

RPA – Realitätsbasierte Wahrnehmung und Aktionen

RPA ist nicht nur ein Buzzword. Es hat einen langen Weg vom traditionellen „Workflow Automation“ der 1920er Jahre bis zur Popularität in den frühen 2000ern und jetzt zum Gamechanger für Unternehmen zurückgelegt. Es bietet skalierbare und flexible Optionen, um Lücken in Kundensupport und -service-Operationen zu überwinden.

Geht man nach Zahlen, wird der RPA-Markt ein signifikantes Wachstum von 183 Mio. $ in 2013 auf 5 Mrd. $ bis 2020 beobachten, laut Transparency Market Research Prognosen.

Es gibt keinen Zweifel an der positiven Wirkung dieser Technologie. Sie wird sich mit KI weiter elevieren, um Business-Prozessen eine neue Dimension zu geben, sie proficient zu machen. Sie wird Unternehmen befähigen, komplexe Entscheidungen ohne viel menschlichen involviert zu treffen. Es hängt von den Organisationen ab, diesen Wandel zu umarmen und Tech und menschliche Ressourcen zur Erfüllung des Kundenservice-Versprechens zu amalgamieren.

Author Bio – Swati Kungwani ist Project and Communications Manager bei iTouchVision, einer UK-basierten Kundenservice-Plattform. Sie spezialisiert sich auf Customer Experience Management und das Treiben neuer Kundeninitiativen. Verbinden Sie sich mit ihr auf LinkedIn.