Warum Service der neue Profitmotor für Unternehmen ist

Wir leben in einer Welt von „Service as a Something“. Aktuell ist die Serviceabteilung an der Reihe, automatisiert, Ende-zu-Ende vernetzt und mit Analytics energetisiert zu werden. (Musik in meinen Ohren, da ich Sonys Professional Services in Europa leite). Traditionell waren Hersteller-Serviceabteilungen das Aschenputtel der meisten Großorganisationen. Sie werden meist als letzte modernisiert oder von anderen Unternehmensbereichen als nachrangig betrachtet. Man könnte sogar argumentieren, dass Service als Geschäftsbereich dem ganzen „as-a-Service“-Zug etwas spät aufgesprungen ist.

Und man hätte recht. Doch anders als andere Geschäftsbereiche, die bereits von diesem Modell profitieren, wird Service selbst zu einem reichen neuen Umsatzstrom – sogar zu einem völlig neuen Geschäftsmodell für Hersteller. Statt Industrieequipment zu verkaufen, verleihen Hersteller es und verrechnen Reparaturen, Monitoring oder Wartung. (Etwas nur herzustellen und zu verkaufen gilt nun als positiv altmodisch…).

Bei Sony sehen wir steigende Kundennachfrage nach Managed Services, besonders bei Broadcast-Kunden, die Managed-Service-Verträge statt Break-Fix-Reparaturen wollen. Das gilt sicher für viele andere Hersteller. Wird IoT hinzugefügt, geht es langfristig einen Schritt weiter: Sensoren und Geräte vernetzt im Internet halten Kommunikation zwischen Nutzern, Herstellern, Produkten und Serviceanbietern für proaktive Wartung vor Ausfällen aufrecht.

Product-as-a-Service ist Win-Win: Kunden erhalten erstklassigen Service, Expertise zur Instandhaltung und vermeiden hohe Vorabinvestitionen; Hersteller erhalten wiederkehrende Umsätze und Sichtbarkeit in Produkt-„Hotspots“, bevor sie entstehen. (Beispiel: Wir unterstützen über 6.200 Produkte über mehrjährige Serviceverpflichtungen bei Tausenden Kunden – diese Transparenz ist extrem wertvoll).

Da die meisten Unternehmen global neue Geräteverkäufe nur schwer steigern, entdecken clevere Führungskräfte, dass Serviceabteilungen profitabler sein können als je zuvor. Das ist einer der Gründe – die Servitisierung als neues Umsatzmodell –, warum CEOs ihre Serviceabteilungen mit einem Service-Income-Mindset völlig neu betrachten.

Meine persönliche Meinung: Service ist eigentlich das Produkt. Langfristig wird sich ein breiteres Verständnis und Wertschätzung dafür durchsetzen. Aber es braucht Zeit. Bisher dominierte ein Geschäftsmodell, das viel Aufwand in die Optimierung der Verkaufsgewinne steckte. Alles danach – inklusive Service – diente der Kostenminimierung.

Der Wandel geht hin zu einem ergebnisbasierten Geschäftsmodell, bei dem Serviceanbieter vordefinierte Servicelevel und Preise zusichern, abgestimmt auf Kundenbedürfnisse. Das erfordert langfristiges Denken und die Definition von Ergebnissen und Beziehungen: Man sieht das in immer mehr Branchen, wenn sie erkunden, wie sie zu ergebnisbasierten Modellen wechseln können. Der Markt beginnt zu hinterfragen, ob die alten Wege nicht mehr die beste Option sind.

Dafür braucht es bestimmte Komponenten: Man muss Menschen, Prozesse und Outcome-Bedingungen verstehen. Und man braucht ein System, das das abbildet. Bei Sony nutzen wir ServiceMax als Field-Service-Management-Plattform für 24 Länder in Europa. Es unterstützt unseren Wechsel zu einem ergebnisbasierten Modell wiederkehrender Umsätze (nicht zu vergessen Geschäftsnutzen von über 1 Mio. € für Sony und Kunden durch Früherkennung potenzieller Service-Hotspots, schnellere Lösungen, gestraffte End-to-End-Serviceprozesse). Techniker erhalten 360-Grad-Sicht auf Kundenbeziehungen – inklusive Produktinsights, Vertragsmanagement, Historie – und fördern bessere Kundeninteraktion und standardisierte Prozesse.

Für Hersteller ist das ein langfristiger Blick, aber er passiert jetzt überall. Da sich die Geschäftslandschaft wandelt, ändern sich auch Kundenanforderungen. Zeit für Hersteller, frisch zu prüfen, welche Servicestrategie am besten zu Organisation und Kunden passt.

Beispiel: Wir verkaufen nun Business-Lösungen an breitere Kundengruppen – Corporate Education, Healthcare für Remote-3D-Chirurgie, Digital Cinema. Oft sind die Engineering-Skills zur Wartung mancher Produkte beim Kunden nicht verfügbar. Wir werden erwartet, diese Expertise mit stärker kundenfokussiertem Ansatz zu liefern, statt nur Equipment bereitzustellen. Das gilt sicher für andere Hersteller ebenso.

Ich ermutige Sie, Ihre Serviceabteilung und ihr volles Potenzial mit frischen Augen zu betrachten. Statten Sie Vertriebsteams gerne mit neuesten Sony-Tablets, iPads und Gadgets aus. Aber nehmen Sie die Scheuklappen und begrenzte Rollendefinition Ihres Serviceteams ab – sonst bedienen Sie Kunden nicht nur unzureichend, sondern lassen auch Geld auf dem Tisch liegen.

John Cooper ist General Manager, Service & Support, Sony Professional Solutions Europe.

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