Warum der Service eine große Rolle bei der Gestaltung der New Economy spielt

Es wird gesagt, dass Veränderung der einfachste Weg ist, um zu überleben. Die Coronavirus-Pandemie hat die Weltwirtschaft erschüttert, Lieferketten herausgefordert und gestört und viele Unternehmen in eine Reflexionsphase gezwungen.

In vielen Fällen hat dies bereits zu Veränderungen geführt, nicht nur in der Art und Weise, wie die Menschen in Zukunft arbeiten werden, sondern auch in der Art und Weise, wie die Branche vorgehen und Widerstandsfähigkeit gegen zukünftige disruptive Bedrohungen aufbauen wird.

Was immer offensichtlicher wird, ist die Notwendigkeit, die digitale Transformation in Unternehmen zu beschleunigen, die sich nur langsam verändert haben. Deloitte sagt dass Unternehmen heute „Technologie und Daten einsetzen müssen, um Wachstum zu ermöglichen, Kosten zu senken und sich zu einer erkenntnisorientierten Organisation zu entwickeln“. Diese Aussage ist nichts Neues, außer dass jetzt allen Menschen eine Veränderung aufgezwungen wurde. Und der Wandel wird die Arbeitsweise von Unternehmen in der New Economy verändern.

Die Krise hat die Abhängigkeit von Triage beschleunigt und erzwingt Anwendungsfälle für Unternehmen, in denen Technologie genauso leicht eingesetzt werden könnte, auch wenn dies traditionell nicht die übliche Praxis war. Beispielsweise haben wir bei der Entscheidung, ob ein externer Außendiensttechniker, ein interner Mitarbeiter oder ein digitaler Workaround in Bereichen wie Wartung und Support im Außendienst eingesetzt werden sollen, Elemente der Triage gesehen. Verständlicherweise haben Serviceorganisationen dazu tendiert, einen menschlichen Techniker nur dann zu entsenden, wenn dies unbedingt erforderlich ist, da sie versuchen, Gesundheit und Sicherheit mit den Anforderungen der Arbeit in Einklang zu bringen.

Die Krise war auch ein Testfeld für den schnellen Wandel und den Einsatz digitaler Tools wie Zoom und Zinc für die Kommunikation und Zusammenarbeit sowie die Nutzung digitaler Medien zur Unterstützung von Online-Schulungen intern und mit Kunden. Und es hat Unternehmen gezwungen, schnelle Entscheidungen zu treffen und Daten und Technologien zu verwenden, um den optimalen Einsatz der Humanressourcen zu bestimmen.

Wenn aus der globalen COVID-19-Tragödie etwas „Gutes“ herausgekommen ist, dann, dass es den Business Case für die digitale Transformation in nahezu jeder Branche vorangetrieben hat. Um diese Art von fortlaufender Innovation zu unterstützen, ist eine frühzeitige Datenbasis erforderlich, um solche Initiativen zur digitalen Transformation zu verfolgen und fortzusetzen. Die Pandemie war der ultimative digitale Beschleuniger, der die digitale Transformation in den letzten drei Monaten schneller vorangetrieben hat als in den 10 Jahren zuvor.

Einige Bereiche haben sich beschleunigt, während andere beiseite geschoben wurden. Wohin gehen sie von hier aus? Und welche Praktiken werden die neue Wirtschaft in Zukunft prägen?

Die Aussicht auf wirtschaftliche Unsicherheit ist jetzt sehr real, daher werden alle Unternehmen nach operativen und strategischen Vorteilen suchen. Als aktueller Bericht von Bain &Company schlägt vor:„Big Data und Analytics verändern alles.“ Wir haben das natürlich schon oft gehört, aber heute sehen wir eine größere Dringlichkeit. Unternehmen müssen etwas anderes anbieten, mit dem sie Kosten und Ressourcen effizienter verwalten können, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

Die zunehmende Verschiebung hin zu Servitization-Modellen könnte eine dramatische Beschleunigung in diese Richtung mit sich bringen. Mithilfe der vorausschauenden Wartung bieten Unternehmen ihren Kunden ergebnisorientierte Serviceverträge an, die sich auf die Maschinenverfügbarkeit und die Servicebereitstellung konzentrieren, anstatt auf den traditionelleren reaktiven Ansatz.

Der Forschungsbericht von Bain &Company zeigt, dass führende europäische OEMs beabsichtigen, ihren Umsatzanteil mit fortschrittlichen Servicemodellen bis 2024 auf 47 % mehr als zu verdoppeln. Von den befragten Herstellern geben 100 % an, dass sie bis 2024 vorausschauende Wartung anbieten wollen Prozent planen die Bereitstellung von Fernwartungen und 95 % werden Dienste zur Betriebseffizienz anbieten.

Die Herausforderung lautet:Wie machen Hersteller das schnell und effizient? Jede Organisation befindet sich in unterschiedlichen Phasen und hat unterschiedliche Fähigkeiten. Verträge werden schwierig zu gestalten und zu verhandeln sein. Wertsicherung und Risikominimierung werden schwierig sein. Wie Bain vorschlägt, werden erfolgreiche Unternehmen diesen Herausforderungen begegnen, indem sie vier Dinge gut machen:„Sie verstehen, was Kunden an Maschinen in einer bestimmten Produktionsumgebung am meisten schätzen. Sie investieren auch in Analysefähigkeiten, entwickeln Fähigkeiten im Preis- und Vertragsmanagement für ein neues Servicemodell und konzentrieren sich frühzeitig auf die Skalierung leistungsbasierter Services im gesamten Unternehmen.“

Ein großer Teil dieser Bemühungen können erweiterte Serviceverträge sein, die es Unternehmen ermöglichen, die Komplexität bei der Unterstützung und Wartung von Maschinen zu reduzieren. Natürlich erfordert die ordnungsgemäße Verwaltung solcher Verträge eine Infrastruktur sowie eine Änderung in der Art und Weise, wie Unternehmen mit End-to-End-Transparenz aufbauen, vermarkten, verkaufen und ausführen.

Vorgezogene Verträge können ein „Win-Win-Szenario für Gerätehersteller und ihre Kunden“ sein, sagt Bain. „Bei gleichzeitiger Verbesserung der Effizienz und Zuverlässigkeit für Kunden erhöhen leistungsbasierte Verträge den Wettbewerbsvorteil eines OEM, steigern den Serviceumsatz und erhöhen seinen Anteil am Service-Gewinnpool. Und Servicebeziehungen, die auf der Verbesserung der Kundenproduktivität basieren, erhöhen die Loyalität.“

Das ist für jetzt und für die Zukunft ein attraktives Angebot, das Serviceteams in den Mittelpunkt stellt und Widerstandsfähigkeit schafft, sollte eine weitere Pandemie oder ein globaler Disruptor vor der Tür stehen.

Sumair Dutta ist Branchenanalyst und Senior Director of Global Customer Transformation bei ServiceMax .