Vier Vorhersagen zum Field Service im Jahr 2020

Der Außendienst hat sich in den letzten Jahren enorm weiterentwickelt und sowohl die Technologie als auch die Kundenerwartungen werden sich ebenso schnell weiterentwickeln.

Vor zwanzig Jahren war der Außendienst noch auf die Reparatur von Reparaturen ausgerichtet, aber jetzt geht die Richtung auf langfristige, vertragliche Vereinbarungen, die für den Kunden zufriedenstellender sind – und für den Serviceanbieter lukrativer.

Transformationstechnologien können völlig neue Erlösmodelle ermöglichen, die Außendienstorganisationen enger und intimer mit dem Kunden machen, während sie gleichzeitig mehr Wert schaffen. Hier sind vier Vorhersagen darüber, wie führende Serviceunternehmen sich anpassen:

Ergebnisbasierter Service setzt sich durch. Wir werden mehr Unternehmen sehen, die jährliche Wartungsverträge verkaufen. Diese Verträge sind attraktiv, weil sie einem Außendienstunternehmen vorhersehbare Einnahmen und Nachfrage verschaffen und hohe Margen erzielen können.

Seit Jahrzehnten gehen produktorientierte Unternehmen dazu über, das zu bedienen, was sie verkaufen. Zuerst war es die Hinzufügung einer Garantie und die Verfügbarkeit von After-Market-Teilen. Dann war es reaktiver Außendienst oder Depotreparatur. Bereits 2018 deuten IFS-Daten darauf hin, dass 62 % der Hersteller bereits eine Form von Aftermarket-Einnahmen anstrebten. Aber die Hersteller übernehmen jetzt fortschrittlichere Formen des Aftermarket-Services, wobei 16 % der Befragten Wartungsverträge mit spezifischen Service-Level-Agreements (SLAs) anbieten.

Es ist bemerkenswert, dass moderne Kunden nicht nur ein besseres Serviceerlebnis, sondern ein ganzheitliches Ergebnis verlangen. Sie erwarten, dass sie sich positiv fühlen und ihre spezifischen Probleme behoben werden. Technologie ist ein Mechanismus, mit dem diese Änderung umgesetzt werden kann, aber niemand sollte auch das Element Mensch übersehen.

Ich prognostiziere, dass der Anteil der Hersteller, die an Service-Contracting beteiligt sind, von 16 % im Jahr 2018 auf zwischen 25 % und 30 % im Jahr 2020 steigen wird.

Die Umstellung auf Servitization wird in den meisten Fällen zusätzlich zu den Produktverkäufen Mehrwerterlöse liefern. In einigen Fällen, in denen es für den Verbraucher attraktiv ist, kann ein Produkt vollständig bedient werden und der Endbenutzer zahlt für die gemessene Nutzung oder andere in Echtzeit erfasste Metriken. In den IFS-Daten von 2018 waren nur 4 % der Hersteller vollständig bedient, darunter Unternehmen aus der Medizingeräte-, Metallverarbeitungs- und Öl- und Gasindustrie.

Für Kunden, die das Unternehmensrisiko auf ihre Anbieter abwälzen möchten, ist Servitization eine attraktive Kaufoption. Die tatsächliche Erzielung eines Gewinns aus diesen Verträgen wirft jedoch erhebliche Probleme mit der Verwaltung und der Unternehmenssoftware auf. Wenn der Servicevertrag verkauft wird, verpflichtet sich ein Unternehmen, gegen einen Vertrag zu liefern, mit dem es jahrelang Geld verdienen oder verlieren könnte. Führungskräfte müssen sicherstellen, dass sie über angemessene Möglichkeiten zur Planung von Was-wäre-wenn-Szenarien verfügen, damit sie wettbewerbsfähige Angebote mit minimalem Risiko erstellen können.

Unternehmen können ihre Daten in ein strategisches Werkzeug verwandeln, das den Serviceverkauf erleichtert und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessert. Damit dieser Wandel erfolgreich war, mussten einige grundlegende Technologien eingeführt werden. Untersuchungen, die IFS und Future of Field Service kürzlich mit Bill Pollock von Strategies for Growth durchgeführt haben, zeigen, dass ergebnisorientierte Serviceabläufe auf der Grundlage der Service-Management-Plattform, Enterprise Resource Planning (ERP), vorausschauender Wartung und dem Internet der Dinge beruhen ( IoT) insbesondere.

Mehr als die Hälfte der Befragten nutzte eine Art von Unternehmensaufzeichnungssystem, das das Kerngeschäft der Servicetransaktionen abwickelte. 54 Prozent betreiben ihr Servicegeschäft auf einer „dedizierten Service-Management-Plattform“ wie Field Service Management (FSM) oder Enterprise Asset Management, knapp vor ERP) mit 50,8%. Die Umfrage ergab, dass 47,6 % Software für die vorausschauende Wartung verwenden und 42,8 % Daten aus dem IoT nutzen.

Mit diesen Tools prognostiziere ich eine zunehmende Betonung der vollständigen Wartung und im Jahr 2020 werden wir sehen, dass der Prozentsatz der Hersteller, die Produkte per Abonnement oder gemessener Nutzung verkaufen, 10 % übersteigen wird, gegenüber 4 % im Jahr 2018.

Die digitale Transformation wird schwieriger, bevor sie einfacher wird. Mit dem Begriff „Digitale Transformation“ werden beliebig viele Technologien verkauft, aber wir haben es hier nicht mit einer Technologie zu tun, die man kaufen kann, sondern mit einer grundlegend anderen Art des Wirtschaftens. Die Wahrheit ist, dass die richtige Vorgehensweise für Serviceorganisationen einen komplexen Weg erfordert, der sich von isolierten Operationen, Legacy-Tools und veralteten Geschäftsprozessen löst. Es gibt viele Hindernisse beim Änderungsmanagement, da Einzelpersonen die alten Wege beruhigend finden können, selbst wenn die Konkurrenz ihr Geschäft überholt.

Was wir bisher gesehen haben, ist eine Einführung transformativer Technologien am Edge. Wir verfolgen den Standort unserer Außendiensttechniker über IoT. Wir planen sie mit künstlicher Intelligenz. Wir haben möglicherweise einen KI-Chatbot, der Anfragen online beantwortet. Vielleicht haben wir einige KI-Funktionen in unseren Bestandsverwaltungsprozessen. Wir werden weiterhin punktuelle Lösungen mit KI und IoT sehen. Als nächstes gehen wir jedoch die Einführung von KI insbesondere in Frontoffice- und Verwaltungsprozesse ein.

In seinem Bericht „Top Predictions for 2020“ sagte Gartner:„Bis 2021 werden große traditionelle Unternehmen durchschnittlich doppelt so lange für digitale Transformationsinitiativen brauchen und doppelt so viel kosten wie erwartet. Große Unternehmen werden mit digitalen Innovationen zu kämpfen haben, da sie die Herausforderungen der Technologiemodernisierung und die Kosten für die Vereinfachung der betrieblichen Interdependenz erkennen. Kleinere, agilere Unternehmen hingegen haben die Möglichkeit, als Erster auf den Markt zu kommen, da größere Unternehmen glanzlose unmittelbare Vorteile bieten.“

Die Geschichte ist übersät mit Unternehmen, die sich nicht ändern konnten, wie sie es brauchten:Kodak angesichts der digitalen Fotografie und Blockbuster Video angesichts der bedienten und herunterladbaren Medien, um nur zwei zu nennen. Heute sind wir an einem Punkt angelangt, an dem disruptive Technologien in die Speerspitze zukunftsorientierter Dienstleistungsunternehmen eingebettet sind. IoT-Sensoren erfassen zustandsbasierte Wartungsinformationen oder ein KI-Algorithmus passt den Außendienstplan in Echtzeit an sich ständig ändernde Bedingungen an.

Im Jahr 2020 werden mehr Unternehmen diese disruptiven Technologien in kunden- und serviceorientierten Umgebungen einsetzen. Aber ich glaube, wir werden auch sehen, dass Anbieter von Unternehmenssoftware sich in Bereichen wie Service-Finanzierung, Bestandsverwaltung, Planung von Was-wäre-wenn-Szenarien und Kundeninteraktion weiter in Richtung einer KI-gesteuerten Automatisierung des Front-Office bewegen. Und diejenigen, die KI als Teil einer kommerziellen Standardlösung einsetzen, werden das Rennen gegen diejenigen gewinnen, die einen eigenständigen Ansatz verfolgen.

Das IoT wird erwachsen und uns bleiben alle Daten. Da immer mehr Unternehmen angeben, dass sie über ein gewisses Maß an Remote-Konnektivität für ihre Assets, ihre Treiber und ihre Teile verfügen, ist das IoT heute Mainstream. Wir sammeln große Datenmengen und können jetzt Analysen entwickeln und anwenden.

In unserer Studie, die mit Strategies for Growth durchgeführt wurde, lag der größte Bereich des Implementierungsinteresses über alle Branchen hinweg in der vorausschauenden und präskriptiven Wartung. Vernetzte Assets sind eher der Anfang als das Ziel, und die Kunden beginnen zu erkennen, dass das alte Sprichwort „Müll rein, Müll raus“ gilt, wenn das Sammeln und Horten von Daten zum Selbstzweck wird.

Ein gutes Beispiel ist das multinationale Telekommunikationsunternehmen Telefonica, ein Anbieter intelligenter Technologie zum Sammeln von Daten von Vermögenswerten (wie Verkaufsautomaten). Die Daten werden dann zur Entscheidungsunterstützung in vorhandene Analysen eingespeist. Die Leistungsfähigkeit der Analyse ist so bedeutend, dass es auch wichtig sein wird, Kunden zu versichern, dass Sie ihre Privatsphäre und ihre Datenrechte respektieren. Google war nach dem Kauf von Fitbit im Jahr 2019 mit Kontroversen konfrontiert, da es Bedenken hinsichtlich der Verwendung und Monetarisierung von Endnutzerdaten gab.

Im Jahr 2020, prognostiziere ich, werden Unternehmen weniger Aufmerksamkeit auf Methoden zur Erfassung zusätzlicher Daten richten und mehr darauf, die bereits gesammelten Daten sinnvoll zu nutzen.

Unternehmen arbeiten daran, KI und menschliche Erfahrung in Einklang zu bringen . Da fortschrittliche KI bei Serviceorganisationen immer weiter verbreitet wird, werden Unternehmen ein Gleichgewicht zwischen der Effizienz der KI und dem Kontakt mit Menschen suchen, nach dem sich Kunden und andere Interessengruppen sehnen. Einerseits senkt der verstärkte Einsatz von KI nicht nur die Kosten, sondern ermöglicht es Unternehmen auch, Ressourcen in Sektoren mit Arbeitskräftemangel besser zu nutzen. KI wird bestimmte Leistungen besser erfüllen und sollte viele sich wiederholende Aufgaben automatisieren. Wird dadurch Personal für mehr kundenorientierte Arbeit freigesetzt?

In verschiedenen Diensteinstellungen hat KI genau das bereits getan. Die KI-gesteuerte Planungsoptimierung ermöglicht es beispielsweise einem einzelnen Disponenten, eine größere Anzahl von Außendiensttechnikern zu unterstützen, ausnahmsweise zu verwalten und möglicherweise mehr Zeit mit Kunden zu verbringen, wenn sie einen menschlichen Kontaktpunkt benötigen.

In einem Field Services Online-Artikel bestätigte der Service-Intelligence-Anbieter Aquant Fortune Warnung im Jahr 2016, dass 48 % der Arbeitsplätze durch KI und Roboter verloren gehen würden. Gleichzeitig heißt es, die wahre Zukunft liege in einer Mischung aus Mensch und KI. Wie Deloitte in seinem Bericht Smart Field Service:Connecting Customers, Assets and Employees feststellt:„In einer digitalen Welt sind es emotionale Verbindungen, die den Unterschied zwischen befriedigenden Erfahrungen und solchen, die die Kunden begeistern und starke langfristige Kundenbeziehungen aufbauen, ausmachen.“

Unsere Aufgabe ist es jetzt, mithilfe von KI nahtlose, zufriedenstellende automatisierte Prozesse in unser Geschäft zu integrieren, ohne den menschlichen Kontakt auszuschalten.

Sarah Nicastro ist Predigtdienst-Evangelistin bei IFS.