Vier Prognosen, die den Field Service 2020 prägen

Entwicklung des Field Service

Field Service hat sich in den letzten Jahren enorm weiterentwickelt, und sowohl Technologie als auch Kundenerwartungen werden sich genauso schnell weiterentwickeln.

Vor zwanzig Jahren war Field Service vielleicht auf Break-Fix-Reparatur zentriert, aber die Richtung geht nun hin zu langfristigen, vertraglichen Vereinbarungen, die für den Kunden befriedigender – und für den Dienstleister lukrativer sind.

Transformative Technologien können völlig neue Einnahmemodelle ermöglichen, die Field-Service-Organisationen kundenbindungstärker und intimer machen, während sie mehr Wert generieren. Hier sind vier Prognosen, wie sich führende Serviceorganisationen anpassen:

1. Outcome-based Service setzt sich durch

Wir werden mehr Unternehmen sehen, die jährliche Wartungsverträge verkaufen. Diese Verträge sind attraktiv, weil sie Field-Service-Organisationen vorhersehbare Einnahmen und Nachfrage geben und hohe Margen liefern können.

Seit Jahrzehnten bewegen sich produktzentrische Unternehmen Richtung Servitisierung. Erst Garantie und Aftermarket-Teile, dann reaktiver Field Service oder Depot-Reparatur. Schon 2018 deuten IFS-Daten an, dass 62 % der Hersteller bereits irgendeine Form von Aftermarket-Umsatz verfolgten. Doch Hersteller übernehmen nun fortgeschrittenere Aftermarket-Services: 16 % der Befragten boten Wartungsverträge mit spezifischen Service-Level-Agreements (SLAs).

Bemerkenswert: Moderne Kunden fordern nicht nur besseren Service, sondern ein ganzheitliches Outcome. Sie erwarten, sich positiv zu fühlen und ihre spezifischen Probleme gelöst zu haben. Technologie ist der Mechanismus für diesen Wandel, aber der menschliche Faktor darf nicht übersehen werden.

Ich prognostiziere, dass der Anteil der Hersteller, die Service-Verträge anbieten, von 16 % (2018) auf 25–30 % (2020) steigen wird.

Der Wandel zur Servitisierung liefert in den meisten Fällen wertsteigernde Umsätze auf Produktverkäufe. In einigen Fällen, wo es für den Konsumenten attraktiv ist, könnte ein Produkt vollständig servitisiert werden – der Endnutzer zahlt für gemessene Nutzung oder andere Echtzeit-Metriken. In den IFS-Daten 2018 waren nur 4 % der Hersteller voll servitisiert, darunter Unternehmen aus Medizintechnik, Metallverarbeitung, Öl und Gas.

Für Kunden, die Unternehmensrisiko auf Lieferanten abwälzen wollen, ist Servitisierung attraktiv. Doch tatsächlich Profit aus diesen Verträgen zu ziehen, stellt signifikante Management- und Enterprise-Software-Herausforderungen. Wenn der Servicevertrag verkauft wird, verpflichtet sich das Unternehmen, über Jahre gegen einen Vertrag zu liefern, bei dem es Geld verdienen oder verlieren kann. Führungskräfte müssen sicherstellen, dass sie über ausreichende What-If-Szenario-Planungsfähigkeiten verfügen, um wettbewerbsfähige Angebote mit minimalem Risiko zu erstellen.

Unternehmen können ihre Daten in ein strategisches Werkzeug verwandeln, das Service-Verkäufe erleichtert und Kundenerfahrung verbessert. Für diesen Wandel mussten sie fundamentale Technologien etablieren. Forschung von IFS und Future of Field Service mit Bill Pollock (Strategies for Growth) zeigt: Outcome-based Service Operations basieren auf Service Management Platform, ERP, Predictive Maintenance und IoT.

Mehr als die Hälfte der Befragten nutzte irgendein Enterprise System of Record für das Kerngeschäft. 54 % führen ihr Servicegeschäft auf einer „dedicated service management platform“ (FSM oder Enterprise Asset Management, knapp vor ERP mit 50,8 %). 47,6 % nutzen Software für Predictive Maintenance, 42,8 % nutzen IoT-Daten.

Mit diesen Tools prognostiziere ich zunehmenden Fokus auf vollständige Servitisierung: 2020 wird der Anteil der Hersteller, die Produkte per Subscription oder nutzungsbasiert verkaufen, 10 % überschreiten (von 4 % 2018).

2. Digitale Transformation wird härter, bevor sie leichter wird

Der Begriff „Digitale Transformation“ wird für beliebig viele Technologien verwendet, aber wir haben es hier nicht mit einer käuflichen Technologie zu tun, sondern mit einer fundamental anderen Art, Geschäfte zu machen. Die Wahrheit: Es richtig zu machen, ist eine komplexe Reise für Serviceorganisationen, die von Silo-Betrieb, Legacy-Tools und veralteten Prozessen abrückt. Change-Management-Hürden sind zahlreich, da Menschen alte Wege als tröstlich empfinden, während die Konkurrenz ihr Geschäft überholt.

Bisher sehen wir Rollout transformativer Technologien am Rand: IoT-Tracking von Technikern, KI-basierte Planung, KI-Chatbots für Online-Anfragen, KI in Inventory-Management. Wir werden weiter Point Solutions mit KI und IoT sehen. Der nächste Schritt: Einführung von KI insbesondere in Front-Office- und Verwaltungsprozesse.

Gartners „Top Predictions for 2020“: „Bis 2021 werden Digitalisierungsinitiativen große traditionelle Unternehmen im Durchschnitt doppelt so lange dauern und doppelt so viel kosten wie erwartet. Große Organisationen werden mit digitaler Innovation kämpfen, da sie Herausforderungen der Technologiemodernisierung und Kosten der Vereinfachung operativer Interdependenzen erkennen. Kleinere, agilere Organisationen haben dagegen die Chance, First-to-Market zu sein, während große Organisationen unmittelbare Vorteile vermissen lassen.“

Geschichte ist voll von Unternehmen, die sich nicht wie nötig ändern konnten: Kodak bei Digitalfotografie, Blockbuster Video bei servitisierten und downloadbaren Medien. Heute sind disruptive Technologien an der Spitze vorwärtsdenkender Serviceorganisationen eingebettet: IoT-Sensoren erfassen zustandsbasierte Wartungsinfos, KI-Algorithmen passen Field-Service-Pläne in Echtzeit an.

2020 werden mehr Unternehmen diese disruptiven Technologien in kunden- und servicebezogenen Einstellungen einsetzen. Aber ich glaube, wir werden auch sehen, dass Enterprise-Software-Anbieter weiter in Richtung KI-getriebene Automatisierung des Front Office gehen: Service Finance, Inventory Management, What-If-Szenario-Planung, Kundeninteraktion. Und diejenigen, die KI als Teil einer Commercial-Off-The-Shelf-Lösung einsetzen, gewinnen das Rennen gegen Alleingänger.

3. IoT wird erwachsen – und wir bleiben mit all den Daten zurück

Immer mehr Organisationen geben an, einen gewissen Grad an Remote-Konnektivität für ihre Assets, Fahrer und Teile zu haben – IoT ist jetzt Mainstream. Wir sammeln große Datenmengen und können nun Analytics entwickeln und anwenden.

In unserer Studie mit Strategies for Growth war der größte Implementierungsinteresse-Bereich über alle Branchen hinweg Predictive und Prescriptive Maintenance. Verbundene Assets sind der Anfang der Geschichte, nicht das Ziel. Kunden beginnen zu realisieren, dass das alte Sprichwort „Garbage in, garbage out“ gilt, wenn Datensammlung und -hortung zum Selbstzweck wird.

Gutes Beispiel: Multinationaler Telecom-Konzern Telefónica, Anbieter smarter Technologie zur Datenerfassung von Assets (z. B. Automaten). Daten fließen in bestehende Analytics für Entscheidungsunterstützung. Die Macht der Analytics ist signifikant genug, dass es auch wichtig sein wird, Kunden zu versichern, dass Sie ihre Privatsphäre und Daterechte respektieren. Google stand nach dem Fitbit-Kauf 2019 in der Kritik wegen Bedenken, wie es Endnutzerdaten nutzen und monetarisieren würde.

2020 werden Unternehmen weniger Augenmerk auf Methoden zur Sammlung zusätzlicher Daten legen und mehr auf wertvolle Nutzung der bereits gesammelten Daten.

4. Unternehmen balancieren KI vs. menschliche Erfahrung

Da fortschrittliche KI bei Serviceorganisationen breiter adoptiert wird, suchen Unternehmen ein Gleichgewicht zwischen KI-Effizienz und menschlichem Kontakt, den Kunden und Stakeholdern verlangen. Einerseits reduziert stärkerer KI-Einsatz nicht nur Kosten, sondern ermöglicht Organisationen, Ressourcen in von Arbeitskräftemangel betroffenen Sektoren besser zu nutzen. KI wird bestimmte Deliverables besser erfüllen und viele repetitive Aufgaben automatisieren. Wird das Personal für mehr kundenorientierte Arbeit freisetzen?

In verschiedenen Service-Settings hat KI genau das bereits getan. KI-gesteuerte Planungsoptimierung ermöglicht es einem einzelnen Disponenten, mehr Field-Service-Techniker zu unterstützen, nach Ausnahme zu managen und vielleicht mehr Zeit mit Kunden zu verbringen, wenn diese einen menschlichen Touchpoint brauchen.

In einem Field Services Online Artikel erkannte Service-Intelligence-Anbieter Aquant Fortune’s Warnung 2016 an, dass 48 % der Jobs durch KI und Roboter verloren gingen. Gleichzeitig sagte Aquant, die wahre Zukunft liege in einer Hybridform aus Menschen und KI. Wie Deloitte in „Smart Field Service: Connecting Customers, Assets and Employees“ feststellte: „In einer digitalen Welt sind es emotionale Verbindungen, die den Unterschied zwischen befriedigenden Erfahrungen und solchen ausmachen, die Kunden begeistern und starke langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.“

Unsere Aufgabe jetzt: KI nutzen, um nahtlose, befriedigende automatisierte Prozesse in unser Business zu engineeren – ohne den menschlichen Kontakt herauszuengineeren.

Sarah Nicastro ist Field Service Evangelist bei IFS.