Die neue Realität des vernetzten Außendienstes

Augmented Reality (AR) verbessert die Art und Weise, wie wir sehen, hören und fühlen, indem sie Elemente der virtuellen Welt in die reale Welt bringt. Viele Leute verbinden Augmented und Virtual Reality mit der Spieleindustrie, aber die Technologie bietet weit mehr als Unterhaltung für eine Nischengruppe.

Branchenforscher sagen voraus, dass der Marktwert für AR bis 2020 100 Milliarden $ (83,41 Milliarden €) erreichen wird. Darüber hinaus prognostizieren Analysten, dass der AR-Markt für Unternehmen den Verbrauchermarkt anführen wird, getrieben von der Notwendigkeit, die Sicherheit, Produktivität und Effizienz zu verbessern, sagt Manuel Grenacher, CEO von Coresystems .

Das anhaltende Wachstum des Internets der Dinge (IoT) bringt in verschiedenen Branchen neue Komplikationen und Kopfschmerzen mit sich. Ein Beispiel hierfür ist die Außendienstbranche, die bis 2020 auf einen Markt von 5 Milliarden (4,17 Milliarden €) anwachsen wird. Die Echtzeit-Konnektivität des IoT in einer Mobile-First-Welt hat dazu geführt, dass Kunden einen schnelleren Service als je zuvor erwarten, was die Techniker unter Druck setzt, die sich zur Problemerkennung auf traditionelle Servicemethoden wie Telefonanrufe und/oder Servicetickets verlassen.

Darüber hinaus entwickelt die Branche mit dem stetigen Wachstum und der Komplexität des IoT einen größeren Bedarf an Servicetechnikern mit mehr technologischem Know-how als je zuvor. Daher gibt es weniger erfahrene Techniker, die die wachsenden Erwartungen der Kunden bei komplexeren Problemen erfüllen können, was zu längeren Reise- und Wartezeiten führt.

Um dies zu beheben, wird die Außendienstbranche zu einem frühen Anwender von AR-Technologien, um mit diesem neuen Niveau Schritt zu halten von verbesserter Kapazität, Fähigkeit und Leistung. Laut einer Studie des Service Council führten 68 % der Befragten die zunehmende Komplexität von Serviceprodukten als treibenden Trend zu AR-Lösungen an.

Zwei Schlüsselfaktoren für eine optimale Außendiensterfahrung sind die erstmalige Fixrate und die Dauer der Vor-Ort-Besuche, und die Branche hat viel zu gewinnen, wenn sie neue AR-Innovationen in ihre Geschäftsstrategie integriert. AR hilft Servicetechnikern unter anderem mit der Kamera ihres Smartphones. Ein Techniker verbindet sich über eine App mit der Smartphone-Kamera des Kunden.

Der Techniker kann dann das Problem durch die Kamera des Kunden sehen und den Kunden durch die Problemerkennung und mögliche Lösungen führen. Dies reduziert die Besuchszeiten vor Ort erheblich, da der Techniker jetzt ein besseres Verständnis für das vorliegende Problem hat. Ein weiterer Vorteil der App besteht darin, dass, wenn ein Techniker vor Ort benötigt wird, die App (über GPS-Funktionen) den Benutzer über den Status seiner Anfrage und den Standort seines Technikers informieren kann. Diese Möglichkeit, ständig über den Status Ihres Tickets informiert zu werden, kann den Benutzer wirklich beruhigen und die Erwartungen in Echtzeit erfüllen.

Die zweite Möglichkeit, wie AR den Vor-Ort-Service unterstützt, sind AR-Brillen und ihre Fähigkeit, die Einarbeitungszeit für Nachwuchstechniker zu verkürzen. Ein weniger erfahrener Techniker kann Vor-Ort-Aufgaben mit dem erfahreneren Techniker hinter dem Steuer ausführen und dem Techniker vor Ort visuelle Echtzeit-Anleitungen bieten.

Normalerweise kann ein hochqualifizierter Techniker nur eine bestimmte Anzahl von Kunden pro Tag besuchen. Durch die Fernverbindung dieser erfahrenen Techniker mit Remote-Arbeitsplätzen können Außendienstunternehmen jedoch mehrere Kunden ohne Reisezeit bearbeiten, wodurch die Anzahl der Kunden, die sie an einem Tag betreuen können, erhöht und die Gesamtkosten des Dienstes gesenkt werden.

Durch die Kombination der neuesten Fortschritte bei Video- und Augmented-Reality-Funktionen können Kunden eine schnellere Problemerkennung und Problemlösung von Anfang bis Ende erwarten, was insgesamt zu einer besseren Kundenzufriedenheit, Erfahrung und Loyalität führt.

Der Autor dieses Blogs ist Manuel Grenacher, CEO von Coresystems